Основной вопрос, поставленный условиями задачи, может быть сформулирован следующим образом: какие конкурентные преимущества следует развивать интернет-порталу, чтобы привлечь большее число клиентов, готовых совершить покупку (бронь) через его сервисы?
Конкурентные преимущества, как главная цель развития компании, выбраны не случайно – быстрорастущий и насыщенный конкурентами рынок онлайн-бронирования диктует гонку за каждым клиентом, в то время как сам комплекс услуг и их предложение от разных компаний очень схожи. Используя единую платформу, компании могут направить усилия лишь на поиск уникальных преимуществ через использование новых технологий (программ). Условия интернет среды – развитая коммуникация, быстрая переменчивость и высокий уровень конкуренции. «Основной инструмент на нашем рынке – технологии. Но их стоимость высока, и прежде всего надо понять, какие возможности мы хотим получить с их помощью», - говорит автор задачи.
Сразу следует отметить особенности потенциальных клиентов компании – это интернет-пользователи, которые владеют техникой поиска в сети, склонны выбирать наиболее подходящий их предпочтениям вариант из нескольких доступных. Люди, пользующиеся услугами онлайн-бронирования, скорее всего, уже имеют опыт путешествий и имеют представление о предмете услуг. Часть из них отправляется в путешествие по собственной программе, другая часть отправляются в рабочие поездки и командировки.
Привлечь посетителя на свой сайт и убедить его воспользоваться услугами сайта – вот главная задача, стоящая перед службой маркетинга компании Pososhok.ru. Второстепенные задачи – чтобы клиент порекомендовал сайт знакомым и сам возвращался к нему при возникновении новой необходимости. Другими словами, миссия компании в стратегическом плане заключается в следующем: стать комплексной платформой для организации своего путешествия.
Процесс реализации этих задач может быть разделен на несколько этапов:
1) Поиск сайта;
2) Знакомство и освоение интерфейса;
3) Удовлетворенность ценой;
4) Удобство оплаты услуги;
5) Получение услуги;
6) Удовлетворение.
Рассмотрим средства взаимодействия с клиентом на каждом из этапов.
Поиск сайта
Автор упоминает, что компания уже занималась поисковым продвижением, столь необходимым для компании, продающей онлайн-услуги. Ведущие поисковые системы Google и Яндекс на запрос «онлайн бронирование» выдают ссылку на Pososhok.ru на 10 и 27 местах соответственно. Это конец первой и вторая страница соответственно, что говорит о необходимости повышения эффективности поисковой оптимизации. Желательный результат – быть в первой десятке ссылок в обеих системах в ответ на запросы «бронирование онлайн», «бронирование гостиниц», «бронирование отелей» и т.д.
Помимо этого, необходимо оценить целесообразность размещения баннеров на страницах, популярных среди путешественников – блоги о путешествиях, сообщество фотографов и т.д.
Знакомство и освоение интерфейса
Для тех, кто уже оказался на сайте компании встает серьезный вопрос взаимодействия с сервисом. И здесь заключены основные трудности и одновременно возможности для развития фирмы. Дело в том, что большинство фирм по онлайн-бронированию имеют схожий интерфейс (проявляется общая платформа), оказавшись на таком сайте, пользователь сразу встречается с большим количеством форм, разрозненных данных и рекламных объявлений. Глаза разбегаются, мысли путаются, человек думает, что проще позвонить и заказать по телефону по отдельности, чем разбираться со всем этим потоком информации. Понятна цель, но не всегда понятно с чего начать.
Наличие уникального, удобного, интуитивно понятного, помогающего интерфейса, обладающего набором рядом дополнительных, но не навязываемых функций, является ключом к привлечению и удержанию клиентов. Именно в это русло следует направить труды разработчиков программной платформы. Разница в ожидании результатов поиска в 20 или 40 секунд не имеет большого значения, гораздо важнее, чтобы этот результат оказался точным, полным и актуальным ответом на запрос клиента.
Вылететь в пятницу утром или в четверг вечером – что дешевле? Какое время в пути? Сколько пересадок? Ближайшие гостиницы к аэропорту/центру города/пригороду? Время до них в пути? Стоимость такси до этого отеля? Наличие станции метро поблизости? Какая погода ожидается в даты визита? Этими и подобными вопросами задается человек, планирующий свою поездку.
В большинстве случаев клиент точно знает цель своего путешествия (город) и даты вылета/прилета. В части случаев у него может быть место, где остановиться, но в большинстве случаев он будет искать отель самостоятельно. Понять ход мысли клиента, точно выяснить суть его запроса и дать точный ответ с возможностью выбора из нескольких вариантов – вот задача умного и гибкого интерфейса.
Элементы взаимодействия с интерфейсом:
1) пошаговая форма запроса пожеланий клиента с возможностью задания приближенных значений (например, по датам вылета-прилета);
2) всплывающие советы по путешествию (полезный опыт, юридические справки), предложения от системы (дополнительные услуги – проживание, страхование, трансфер, аренда и т.д.);
3) возможность «отложить», «запомнить», «переслать» результаты поиска, «отслеживать» цену по выбранному направлению;
4) «горящие» предложения, выгодные цены на готовые туры;
5) trip-конструктор – планирование путешествий заранее;
6) понятный результат поиска с вариантами лучших предложений и возможностью выбора альтернатив.
7) «корзина» заказов.
Часть из этих элементов уже реализована на сайте Pososhok.ru, но над большей частью еще предстоит поработать. Задача для разработчика - понять ход мысли клиента и ответить на его запрос наиболее полно, но без излишней информации.
Помимо этого, есть вариант разработки мобильного приложения (для смартфонов), позволяющего отслеживать рейсы, цены, наличие номеров, уже находясь в путешествии.
Удовлетворенность ценой
Высокая конкуренция на рынке онлайн-бронирования мотивирует клиента на поиск наиболее выгодного ценового предложения. Чрезвычайно удобный интерфейс может помочь ему найти нужное, но приобрести билеты он может у конкурента с более привлекательным ценовым предложением. В условиях сказано, что компания хочет повысить продажи брони отелей, так как люди склонны бронировать напрямую на сайте гостиниц. Чтобы этого избежать, необходим ряд факторов:
1) Адекватный для рынка уровень цен;
2) Понятная посетителю политика ценообразования;
3) Программа лояльности клиента – скидки на готовые пакеты, накопление бонусов – компания уже развивает свою деятельность в этом направлении.
Современный интернет-пользователь оценит открытость и честность, поэтому цену услуги лучше озвучивать окончательную, включая все сборы и дополнительные расходы. Чтобы клиент видел в Корзине заказов «Сумму к оплате» и срок ее действия, а не абстрактный «Тариф», изменение которого надо отслеживать.
Удобство оплаты услуги и получение услуги
«Посошок» предлагает широкий спектр возможностей оплаты услуг как дистанционно онлайн, так и через терминалы оплат и банки. Здесь трудностей у клиента возникнуть не должно.
Онлайн-бронирование подразумевает отсутствие бумажной формы оборота – подтверждение брони высылается на почтовый ящик. Для удобства клиента, забронировавшего пакет услуг, предлагаю оформлять бронь в специальную удобную форму брошюры со всей необходимой и полезной информацией, распечатав которую клиент сможет легко сориентироваться по времени и новой местности, найдет телефоны заказанного отеля, узнает прогноз погоды и ближайшую станцию метро, ближайшие достопримечательности. Это должно выглядеть, как вариант буклета-программы путешествия.
Соответствие предоставляемых сервисов на каждом этапе взаимодействия ожиданиям клиента, получение всей необходимой информации, удобство оплаты и адекватная цена скажутся на уровне удовлетворенности клиента, который обязательно воспользуется услугами компании при следующей необходимости, а также посоветует ее знакомым. Возможность регистрации и накопления бонусных баллов за каждую бронь, предоставление программы скидок послужат развитию базы лояльных клиентов.