— Когда разговор заходит о технологиях и инновациях, в качестве своего преимущества банки чаще всего называют более удобный, нежели у конкурентов, интернет-банк. Этот сервис существует достаточно долгое время, что в нем инновационного?
— Самое интересное, что сейчас делается в России, относится к простоте использования интернет-банкинга. Под простотой использования чаще всего понимают понятный интерфейс, но, с моей точки зрения, интересно то, чего в России пока нет. Это переход от сложных платежных форм, где нужно указывать расчетные счета, к использованию ник-неймов или номеров сотового телефона в качестве идентификаторов при переводе денег. То есть у каждого человека есть профиль, к которому привязан его расчетный счет.
— Но ряд банков уже внедряют такую технологию...
— Проблема в том, что они переводят деньги по такому принципу только внутри своей клиентской базы. А в перспективе речь должна идти о том, чтобы создать некое пространство имен, среди которых можно переводить деньги.
— Вы собираетесь такую услугу внедрять?
— В каком-то горизонте собираемся, но пока еще есть проблема в том, чтобы увидеть информацию по клиентам других банков, нет понимания того, как сделать единое пространство.
— Какие еще инновации сейчас актуальны для банков?
— Есть еще тема удаленных коммуникаций: если раньше это были некие письменные формы обратной связи, то сейчас вводится возможность видеообщения с банком с сайта, когда можно совершить видеозвонок и решить свою проблему, а не ждать, пока ваше письмо будет прочитано.
Кроме того, сейчас есть тренд среди банков и инвестиционных домов — создание системы финансового планирования. Клиенты выстраивают некий жизненный план и реализуют его. Тогда все элементы интернет-банка становятся долгосрочными. Банк на основе операций, которые клиент осуществляет с помощью сервисов учета, подтверждает точку, в которой клиент находится по отношению к своему плану. Это уже делают некоторые банки на текущий момент, в том числе банки нашей группы, Банк-24.ру и "Пойдем!". С одной стороны, мы даем некий сервис, который позволяет проводить операцию, с другой — учитываем ее, с третьей — сопоставляем с планом и оцениваем.
— Как можно оценить операцию с тем, например, чтобы предложить клиенту нужную ему услугу, если она состоит в снятии наличных с банковской карты и неизвестно, на что человек эти деньги потратил?
— В этом-то и сложность — в готовности аудитории к общению с банком. Человека нужно убедить регулярно вносить свои траты в сервис личного бюджета, а ведь люди не хотят делать это постоянно. Конечно, чтобы все общение с клиентом свести в одну точку, то есть в его личный кабинет, ее нужно совершенствовать, делать более комфортной, даже если пока сам клиент не чувствует потребности в новом сервисе. И с одной стороны, все банки этого хотят. Хотят ли этого клиенты? Если давать эти сервисы с опережением, то клиент, конечно, будет более лоялен к банку. Чем комфортнее человеку, чем больше ценности он видит в сервисе, тем он чаще к нему возвращается и пользуется.
— Как вы относитесь к идее унификации всех интернет-банков, чтобы облегчить клиентам переход из банка в банк?
— Думаю, что это утопия, потому что все банки пытаются конкурировать в этой сфере, каждый пытается прорваться вперед в совершенствовании удаленного доступа. Одинаково будет только у тех, кто плетется в хвосте. Инновационность как раз и проявляется в отличиях.
— Как структурируются затраты на новые технологии?
— Процентов 90 расходов идет на разработку. Маркетинг — это просто исследования. Есть очень точное выражение: "Хороший сервис сам себя продает". Хотя сервисы тоже бывают разные, и какое-нибудь новое приложение мобильного банка может стоить в пять раз меньше, чем его продвижение. Но нужно понимать, что в этом случае это уже не реклама сервиса как такового, а реклама, продвигающая сам банк.