Сегмент HoReCa стремительно расширяется. Поток туристов, ежегодно посещающих Петербург, стабильно растет, население города увеличивается. Отели, рестораны и кафе все жестче конкурируют за потребителя. Меняются концепции, облик, форматы, однако важнейшим для каждого заведения является грамотный и квалифицированный персонал.
Количество туристов, посетивших Санкт-Петербург в 2011 году, составило 5,5 млн человек, что на 10% больше по сравнению с предыдущим годом. Гостям города интересны достопримечательности центра, а белые ночи стали фактически брендом Петербурга, наряду с Эрмитажем и Русским музеем. Сезонностью и чрезмерной загруженностью центра объясняются основные проблемы туристического сектора. Международные операторы не оставляют без внимания наш город — все больше всемирно известных отельных брендов открывает свои представительства в Петербурге. Ярким событием 2011 года стала презентация отеля "W" сети Starwood Hotels and Resorts Worldwide, на первое полугодие 2012 года запланировано торжественное открытие гостиницы международной сети Four Seasons, обсуждается появление отелей Hilton.
Качество открываемых ресторанов стало гораздо выше, чем, например, год назад. Рестораторы стараются открывать уникальные проекты, а не делать шаблонные заведения. "В развитии среднего сегмента четко обозначилась тенденция развития паназиатской кухни, — комментирует Константин Шурыгин, руководитель отдела HoReCa виноторговой компании Simple в Санкт-Петербурге. — Думаю, что в ближайшее время мы будем наблюдать искусственный бум паназиатских ресторанов, который уже был пять лет назад с ресторанами японской кухни".
Российский рынок общественного питания в течение последних десяти лет стремительно набирает обороты, прирост рынка составляет около 20% ежегодно. Высокая динамика, по мнению специалистов, связана не только с ростом доходов населения, с развитием культуры посещения ресторанов — рестораны и кафе становятся продуктом повседневного спроса. Однако если проблемы перераспределения потоков туристов решает правительство города, то представители бизнеса решают вопросы, как привлечь наибольшее количество посетителей в свои рестораны и отели.
Одним из важнейших инструментов удержать посетителей является грамотный, обученный персонал.
Проблема в кадрах
Отечественный рынок гостиничного и ресторанного бизнеса в последние годы бурно растет и с каждым годом требует притока все большего количества свежих, квалифицированных кадров. "Между тем система подготовки специалистов соответствующей квалификации и уровня оставляет желать лучшего, — считает Мария Горизонтова, генеральный директор Hospitality Business School Swissam. — Практически отсутствуют учебные заведения мирового класса в этой области, а значит, те, кто занимаются сервисом, вынуждены многое постигать своим умом, опытом проб и ошибок, набивая шишки".
На сегодняшний день дефицит сотрудников наблюдается во всех направлениях. Не хватает линейного персонала — горничных, прачек, ночных аудиторов, гидов, экскурсоводов, грамотных агентов и менеджеров в турфирмах. Высокий спрос на специалистов служб бронирования и размещения. Если управляющие международных отелей зачастую привозят менеджеров с собой, то администраторов мини-отелей — недостаточно.
Участники рынка отмечают, что в настоящее время сложилась парадоксальная ситуация — несмотря на ужесточение требований к кандидатам, работник выбирает фирму, а не фирма набирает на работу необходимых специалистов с нужным уровнем квалификации. "Зачастую вновь открывающиеся отели переманивают к себе на работу обученный квалифицированный персонал на более высокие позиции и зарплаты, — считает Елена Шарафанова, доктор экономических наук, профессор кафедры Управления предпринимательской деятельностью Института туризма и международных экономических отношений Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики (СПбГУСЭ). — Все большее распространение получает аутсорсинг. С одной стороны, он способствует развитию сервисного бизнеса, но с другой стороны — отнимает кадры у гостиниц".
Пусть меня научат
В Петербурге сформирован рынок образовательных услуг в сегменте HoReCa. Лидером по подготовке кадров является СПбГУСЭ, следом из профильных учреждений — Балтийская академия туризма. Факультет туризма и гостиничного хозяйства представлен в Инжэконе, Университет профсоюзов осуществляет обучение по специальности "Социально-культурная деятельность", в Финэке тонкостям туристического дела обучают по направлению "Сфера обслуживания — Туризм".
Однако сервис — тонкая наука, а престиж сферы обслуживания в России все еще крайне низок. В отрасли остро ощущается нехватка именно квалифицированных специалистов. "Турфирмы часто недовольны качеством подготовки агентов, — считает Елена Шарафанова, — чаще всего студентов учат теории, никак не подкрепленной практикой. Вновь принятых на работу сотрудников приходится переучивать заново: "новые" специалисты отлично знают экономику и прекрасно считают, но совершенно не умеют работать в программах бронирования и плохо знают иностранные языки". Стараясь устранить существующий разрыв между теоретическим и практическим сервисом, образовательные учреждения заключают договоры с предприятиями питания (ресторанами, кафе, сетевыми магазинами) о производственной практике и стажировке. В основном, в результате практического обучения на предприятиях питания проявляется взаимная заинтересованность между работодателем и потенциальным работником.
Рабочие руки в "студенческие" профессии сегмента HoReCa требуются постоянно, но студенты первого-второго курса, устраивающиеся на подработку горничными, официантами и курьерами, само собой, не планируют всю жизнь заниматься именно этим делом. Они поступают на работу с мыслью об обязательном карьерном росте. Выпускники специализированных высших учебных заведений обычно без труда находят работу по специальности при двух условиях — они действительно хотят ее найти и устраиваются на работу, не дожидаясь получения диплома. "Как показывает опыт, у тех, кто действительно хочет работать, получается, успешно совместить получение красного диплома с достаточно высокооплачиваемой работой на престижных должностях. Остальные после окончания вуза обычно устраиваются продавцом или официантом", — озвучила статистику профессор кафедры Управления предпринимательской деятельностью Института туризма и международных экономических отношений СПбГУСЭ.
У практиков сервиса другое мнение. По словам директора школы вина "Энотрия" Виктории Мустяцы, чаще всего специализированных образовательных учреждений специалисты данной отрасли не оканчивают. "Крупных многопрофильных заведений просто нет", — говорит она. По мнению эксперта, одним из институтов города, который мог бы поставлять кадры для сегмента HoReCa, является Торгово-экономический институт, выпускающий товароведов, экономистов и управленцев в сфере торговли и общественного питания. Но программа обучения в вузах не соответствует реальной жизни. "Оборудование зачастую отстает на несколько лет, иностранных лекторов приглашают редко, в отличие, скажем, от отелей высокого ранга, где весь топ-менеджмент либо приглашенные иностранцы, либо русские с опытом работы за границей", — считает госпожа Мустяца. Если же коснуться продажи алкогольной продукции, в том числе вина, в ресторане или магазине, то здесь ни один институт просто не может создать правильную учебную программу. "Система стандартизации качества алкоголя в России очень отличается от западной, а кроме водки в нашей стране нет собственных алкогольных напитков, — сообщает Виктория Мустяца. — Любой институт должен ориентироваться на российский ГОСТ, а не на то, что нужно потребителю в ресторане".
При необходимости повысить уровень знаний работников, рестораторы и отельеры выбирают для сотрудников соответствующие курсы — сомелье или повышение квалификации повара. Судя по количеству открывающихся образовательных заведений, предоставляющих такие услуги, становится ясно, что спрос на рынке есть. Однако отправлять на обучение линейный персонал весьма дорогостояще. Тренинги и семинары по ассортименту алкогольных продукции проводят представители торговых компаний, стимулируя тягу к знаниям среди официантов и барменов бонусами за самые высокие продажи.
Специалисты с сожалением констатируют тот факт, что уровень знаний о вине в нашем городе у работников ресторанного зала далек от желаемого. "В ресторанах, с которыми мы сотрудничаем, в обязательном порядке проводятся обучающие семинары, где наш представитель читает общие вводные лекции по вину, конечно, с обязательным изучением ассортимента и дегустацией, — сообщает Константин Шурыгин, руководитель отдела HoReCa виноторговой компании Simple в Санкт-Петербурге. — Профессиональных сомелье мы приглашаем на семинары с производителями вин. На них участники могут получить информацию о продукте от первого лица". Господин Шурыгин рассказал об интересной практике — рабочие поездки на винодельни для сомелье, где они могут сами увидеть весь процесс создания продукта, попробовать редкие винтажи, пообщаться с производителем.
Иностранцы в России
Последнее время петербургские вузы стали приглашать для чтения лекций иностранных специалистов. Например, в СПбГУСЭ уже несколько лет лекции для преподавателей и для студентов читаются финскими преподавателями из Сайменского университета и английскими преподавателями из университета Шеффилд Халлам.
Swissam так же анонсирует большое количество иностранных преподавателей. Один из них — Вальтер Шпалтенштайн, владелец собственной школы гостеприимства в Люцерне. Он же является ректором открывающейся в Петербурге школы Swissam.
Кадровая охота
Дефицит в квалифицированных кадрах испытывают рестораны, кафе и другие предприятия массового питания средней и низкой ценовых категорий. Предприятия люксовые и высокой ценовой категории, как правило, осуществляют отбор на основе конкурсов на определенные позиции. "Стереотип "временные профессии" касается в основном предприятий низкой ценовой категории и сезонных (летних), — делится своим видением Николай Пилипенко, директор Института торговли и ресторанного бизнеса СПбГУСЭ. — На всех предприятиях питания для устранения дефицита рабочей силы используется достаточно мощный резерв — производственная практика и стажировка студентов".