Как правильно действовать руководителю отдела SMM? Какую эффективную стратегию развития отдела ему выбрать?
Стоит ли сосредоточить свои усилия на федеральных и международных компаниях (вступив при этом в конкуренцию с сетевыми медиаагентствами) и отказаться от остальной аудитории? Возможно, Registratura.ru стоит запустить PR-кампанию, объединившись с другими игроками на рынке social media?
1. Прежде всего успех агентства Registratura.ru во многом зависит от менеджеров по продажам, именно они должны убедить клиента в существенных результатах от SMM. Не стоит забывать о холодных звонках, но необходимо понимать, менеджер, занимающийся обзвоном и предлагающий SMM должен разбираться в нем, и самое важное должен быть способен объяснить эффект от его использования. Для клиента важно знать:
- Как с помощью SMM клиент может достичь своей целевой аудитории, и привлечь трафик на интернет магазин/убедить купить продукт?
- Как превратить лайкеров в покупателей?
- Чем ваше предложение лучше предложения конкурентов?
- Истории успеха других ваших клиентов?
- Что может получить конечный потребитель контактируя через социальные медиа?
- Как клиент может контролировать и управлять репутацией в социальных медиа?
- Как бороться с негативными сообщениями в социальных медиа?
Но основной вопрос у каждой компании и в любой стране - Is it cost-effective? Успех должен быть измеряем. Клиенту прежде всего необходимо объяснить каким образом это повлияет на его бизнес.
Показатели Твиттер (кол-во читателей, ретвитов, реплаев; количество людей, которые отвечают на вопросы, опросы и т.д.; кол-во переходов на сайт и т.д.) и Facebook (кол-во членов; кол-во shared items; кол-во переходов на сайт и т.д.) должны привести к прогнозируемому росту продаж на Х% и это нужно объяснять клиенту (в презентации, при звонке). Маркетинговым отделам крупных компаний это просто необходимо представлять, т.к. выложив 500 тыс. руб. в месяц им отчитываться перед руководством об эффективности маркетинговой кампании, и вы должны им помочь в этом.
2. Предлагайте создание качественного контента или просите клиента помогать в создании, т.к. клиенты трепетно относятся к своему бренду и вполне возможно настороженно рассматривают компетенцию агентства Registratura.ru в области своей деятельности (по производству пылесосов). Помимо создания, продвижения и ведения групп и блогов стоит предлагать дополнительные услуги по мониторингу, автоматизации, цензуре и тд.
3. Отдельно следует сказать о потребителях услуги SMM, кроме компаний это могут быть музыкальные телезвезды, артисты, спортсмены, их продюсеры, продвижение в социальных сетях и блогосфере, создание фан групп тоже требует вашей экспертизы, не стоит ограничиваться только предприятиями. PR конкретных людей через соцсети возможно поможет вам стать более узнаваемыми, позволит занять еще неосвоенную нишу.
Можно предлагать услуги прямым и косвенным конкурентам компаний, пользовавшихся вашими услугами, ничего предосудительного в этом нет, это не контекстная реклама или поисковая оптимизация, когда продвигать конкурирующие компании не этично.
4. Необходимо понимать, что SMM может использоваться не только для привлечения конечных покупателей, но для:
1) Использование социальных медиа (групп) среди сотрудников для улучшения внутренней связи внутри компании (бизнес процессов), что поможет сотрудникам клиентской компании создавать чувство сплоченности по всей компании. Здесь снова следует понимать, что преимущества использования социальных-медиа определяются расходами, для малого и среднего бизнеса, использования социальных-медиа в этом качестве может быть очень экономически эффективным решением (например Yammer или Facebook) вместо дорогостоящих пакетов программного обеспечения.
2) Использование социальных медиа для создания бренда компании как интересного работодателя, что поможет привлечь персонал.
3) Использование социальных медиа для помощи и обслуживания, т.к. большинство покупателей не любят звонить в call-центр долго объяснять свою проблему и слушать раздражающую музыку при ожидании, когда их несколько раз перекидывают из отдела в отдел. Когда у них есть проблемы с услугой/продуктами, им проще оставить сообщение на форуме или в группе и сохранить свои нервы.
4) Использование социальных медиа для связи с общественностью, определения предпочтений покупателей, проведения опросов и т.д.
5. Стоит, в первую очередь понимать кто вы и какую нишу на рынке занимаете, вы хотите крупных клиентов, но они относятся к SMM скептически и трудно конкурировать с сетевыми медиаагентствами, вам нужны мелкие клиенты, но они слишком мало платят, так чего вы хотите на самом деле. Легкого пути в этом бизнесе не будет, придется ловить «рыбу» разных размеров. Предлагаю вам не гнушаться «серьезными» компаниями с малобюджетными проектами. Начинайте проект с такими компаниями, если уверены, что после первых успехов в развитии группы в соцсети, им можно предложить другой пакет услуг. Эти проекты малобюджетны, т.к. клиент не верит в действенность SMM. Но перед тем как брать проект, всегда держите в голове план монетизации проекта. Вполне возможно привлечение фрилансеров для этих малобюджетных проектов. Очень крупный бизнес и известные бренды вряд ли подойдут для Registratura.ru, но компании среднего уровня подойдут больше всего. Розничные торговые сети, сети предприятий общественного питания, сети кинотеатров и т.д., т.е. предприятия с большим потоком преимущественно молодых людей могут стать вашими клиентами. Предлагайте SMM клиентам, которые уже воспользовались другими услугами компании, они уже знают о качестве предоставляемых вами услуг. Объединяться с другими игроками на рынке SMM не имеет смысла, лучше развивать свою компанию и бренд, тем более Registaratura.ru существует с 1998 г.