"Люди начали пробовать атрибуты дорогой жизни"

Финансовый кризис не сократил число состоятельных людей в стране, что активизировало интерес к ним со стороны банков, предлагающих услуги private banking. О жестком отборе клиентов для таких программ, их нестандартных сделках и требованиях корреспонденту "Персональный банкинг" ЕЛЕНЕ ГУБАРЬ рассказал начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка АЛЕКСЕЙ АЛЕКСАНДРОВ.

— Как долго ваш банк занимается направлением private banking?

— Идея зародилась еще в 2003 году. По примеру швейцарских банков мы решили обслуживать большие суммы очень важных для нас клиентов. В 2004 году было создано первое подразделение. Мы начали анализировать опыт российских банков и мировых брендов, сотрудники ездили в Великобританию, где прошли полноценную программу обучения. Как образец для подражания в первую очередь использовался опыт российских банков. С начала 2005 года мы давали рекламу о том, что представляем услуги private banking для более широкого круга физических лиц. В 2006 году начали работать в шести городах, включая Киев. Тогда же мы объединились с BNP Paribas, но наша модель не изменилась с точки зрения логистики.

— Сколько у вас конкурентов на украинском рынке?

- Сейчас такую услугу предоставляет 20-25 банков. Самые сильные из них — учреждения с иностранным капиталом, как с западным, так и российским.

— А сколько у вас состоятельных клиентов?

— Порядка 1400.

— Расскажите об основных требованиях к ним.

— Первое, что предстоит клиенту,— проверка происхождения его капитала в рамках требований FATF. Это то, что больше всего заставляет людей нервничать. Проводится анализ происхождения средств, в результате чего клиенту может быть отказано в обслуживании. Затем происходит анализ финансовой составляющей клиента. Раньше человек мог разместить $100-300 тыс. и сразу становился нашим клиентом. Но позже мы начали понимать, что клиент, продавший свою квартиру на пике цен и получивший $100-150 тыс., которые составляют весь его капитал, обладает серьезной суммой пассивов, но он не клиент private banking и не нацелен на группу услуг этого бизнеса. Необходимо анализировать текущие финансовые возможности клиента и его потенциал. Например, если клиент разместил только $100 тыс., но занимает руководящую должность или является владельцем бизнеса и у него виден тренд к накоплению капитала — это наш клиент, с ним и его семьей нужно выстраивать долгосрочные отношения. Поэтому мы либо даем клиенту положительный ответ, либо рекомендуем поработать какое-то время с нами в ритейле, чтобы он понял, нужна ему эта услуга или нет. Капитал в $300-500 тыс. уже позволяет использовать различные финансовые инструменты для его диверсификации. Иногда проведенный анализ финансового состояния клиента позволяет пригласить его на обслуживание даже без первоначального размещения средств. Мы ведем переговоры, демонстрируем возможности бизнеса и только через какое-то время клиент размещает средства. Но подобные ситуации достаточно редки.

— Вы часто отказываете клиентам?

— У нас были случаи, когда приходил клиент с $100-130 тыс., и после анализа мы предлагали ему обслуживание в ритейле: для него это лучше, если нет необходимости в других продуктах, кроме депозита. Мы — недешевый бизнес, здесь есть свои подходы и свои комиссии.

— Какие услуги вы предоставляете в рамках private banking?

- Первое, чем никого не удивишь,— это классика: карты платежных систем любого статуса, депозитные решения и кредитование, которые могут отличаться индивидуальными условиями, депозитарные ячейки и так далее. За рамки обычных банковских услуг в private banking выходит работа с фондовым рынком. Тут мы способны предложить любые услуги, существующие в Украине в сотрудничестве с нашей компанией по управлению активами: индексные фонды, облигации, акции, фонд недвижимости. Для клиентов, которые нервно относятся к колебаниям гривны, есть открытый фонд, позволяющий в любой момент выходить из него, при этом прогнозируемая доходность в нем выше, чем у банковского депозита до востребования. Другой наш паевой инвестиционный фонд "Ускорение" позволяет диверсифицировать риски девальвации гривны. Если клиент приходит с портфелем в 5 млн грн и больше, мы создаем под него индивидуальное решение. Это означает такой режим работы: "я даю распоряжение, вы выполняете". В ситуации, когда клиент может участвовать в наполнении портфеля фонда, наша задача --обеспечить его всей необходимой информацией, которая позволила бы ему видеть рынок и принимать решения. Я имею в виду аналитику, которая разительно отличается от информации для обычного клиента глубиной анализа. Клиенты private banking --более подготовленные, и они понимают динамику рынка, ведь наша задача состоит в оперативном обеспечении информацией и отчетностью.

— Оказываете ли вы своим клиентам какие-то дополнительные нестандартные услуги?

— Мы страхуем клиентов через наших партнеров по страховому рынку. Кроме того, начата работа по подготовке наследников, в том числе запущена "Школа юного банкира" со стажировкой детей клиентов в банке. Системно украинский бизнес еще не подошел к private banking, потому что мы пока обслуживаем только первое поколение владельцев капитала. Этим мы кардинально отличаемся от Запада, где речь идет о третьем-четвертом поколениях. Но тем не менее сейчас в Украине подрастают ребята, которые подхватят работу своих родителей. Мы в большей степени отвечаем за личные средства и средства семьи клиента, но бизнес — это тоже его капитал. Любой человек в определенный момент сталкивается с дилеммой: либо передавать бизнес наследникам, либо продавать его и дальше что-то делать с этими деньгами. Вопросы, связанные с бизнесом клиента, мы решаем с привлечением коллег-профессионалов в той или иной области: корпоративный бизнес, инвестиционный бизнес, компания по управлению активами. Профессионалы из соответствующих подразделений способны решить полный спектр вопросов клиента. Кроме того, мы используем все возможности международной группы BNP Paribas и способны организовать консультации с нашими коллегами-партнерами в любой стране, где присутствует группа. Private banking — это комплексное обслуживание капитала клиента.

— Какие услуги вы предоставляете в рамках консьерж-сервиса?

— Есть особенности, связанные с lifestyle-менеджментом: катера, яхты и все остальное. Мы не стали создавать собственную программу, у нас есть группа доверенных партнеров — около 80 компаний, и мы предлагаем клиентам их услуги. Даст ли партнер какой-то дисконт, это уже вопрос личных коммуникаций, но мы всегда гарантируем, что клиентам будет предложено индивидуальное решение, потому что они, как правило, хотят либо самолет с четырьмя крыльями, либо катер с элементами подводной лодки. Здесь существует большой риск влияния брендов, поэтому мы просто даем клиенту рекомендации.

— Какие карты вы предлагаете клиентам?

— Мы способны предложить любую карту, вплоть до высших — MasterCard World Signia и Visa Infinite. Но далеко не все клиенты private banking ими пользуются. Мы 70 лет жили в стране, где многое было под запретом, потом ограничения отпали, и состоятельные люди начали пробовать элементы и атрибуты дорогой жизни. Есть клиенты, которые считают, что эти карты подчеркивают их статус. К премиальным картам прилагается целый пакет сервисов от платежных систем и банка, но, по сути, это и все. Сейчас клиенты начинают предпочитать другую модель поведения, которая более характерна для второго поколения капитала — сохранность и степенность.

— Предлагаете ли вы льготные ставки?

— На начальном этапе формирования бизнеса — да, потому что бизнес только создавался — мы старались привлечь клиентов. Сейчас подход сугубо финансовый. Мы работаем в коммерческой структуре и должны как минимум быть окупаемыми и как максимум давать прибыль, чтобы было понятно, для чего этот бизнес существует. Неправильно, когда банк ведет бизнес с какими-то убытками. У нас есть продукты, которые сделаны под клиента и его семью. Это зависит от того, нужны ли сейчас казначейству банка средства или нет и в какой валюте, от объема средств клиента, срока размещения, условий расторжения договора. Иногда клиент приходит с определенной валютой, мы даем ему понять, что в ней банк не способен "подвинуться" ни на миллиметр, но при этом можем предложить какие-то решения по срокам и ставкам в группе из четырех валют. Если клиент хочет чего-то большего, то имеет смысл размещать средства в инструментах фондового рынка, но там будут большие риски. Поэтому принцип "вы получите дешевые кредиты и дорогие депозиты" банк давно не исповедует — это не о бизнесе private banking. Эта формула представляет собой пережитки прошлой формации обслуживания состоятельных клиентов банка.

— За что клиент платит в рамках программы private banking?

— Очень хороший ритейловый банк — это хорошая атмосфера, грамотные специалисты и стандартизированные финансовые продукты. Но в private banking совсем другие объемы средств и информации. Это требует другого качества специалистов и другой атмосферы. У нас даже логистика работы офиса продумана таким образом, чтобы клиенты не испытывали дискомфорта. Очевидно, что специалист розничного направления не способен выстроить личные отношения с клиентами, которых у него сотни или тысячи. В private banking мы уделяем особое внимание специалистам, выстраивающим особые отношения с клиентами. Как правило, личный менеджер вхож в семью, подстраивает общение под клиента. Если появились тревожные новости, клиент может просто приехать в банк и побеседовать с главой департамента или председателем правления. Кроме того, банк готов рассматривать и разрабатывать индивидуальные решения для клиента и его семьи: диверсификацию по инструментам, срокам, валютам и многое другое.

— Расскажите о том, как за VIP-клиентами закрепляются личные менеджеры.

— Каждый менеджер обслуживает не более 80 клиентов. В Европе, как правило, у одного менеджера 120-150 клиентов. При выстраивании взаимоотношений мы стремимся к режиму плановости, подобному стандартам европейских банков. Иногда перенести подобный режим работы в Украину сложно, но со временем мы все равно приходим к стабильности и расписанию встреч. Сейчас наша модель оптимальна: приватный банкир полностью уделяет время одному клиенту, а не разрывается между двумя-тремя.

— Каким образом вы привлекаете клиентов?

— С 2007 года очень многие из них приходят по внутренним рекомендациям. Кроме того, есть партнерская работа с нашим корпоративным, ритейловым бизнесом, направлением asset management. Часто бывают ситуации, когда мы сами понимаем, что нам есть что предложить конкретному человеку, и стараемся организовать встречу.

— Назовите максимальную сумму, которую держат на ваших счетах самые состоятельные клиенты.

— Чуть больше $25 млн.

— Повлиял ли финансовый кризис на вас и ваших клиентов?

— Безусловно. И клиенты, и мы начали понимать, что риск — это не математическая формула, а реальность. Это проявилось по отношению к гривне, обязательствам банков и ситуации на фондовом рынке. Сейчас мы тщательнее доводим до ведома клиентов информацию о рисках. Кроме того, сами клиенты начали воспринимать риски по-другому. С начала кризиса благодаря нашему бренду мы были наиболее очевидным банком для сохранности средств, и у нас отмечался большой приток клиентов. Сейчас периодически появляются плохие новости из Европы. На нас это сказывается, как на международном бренде, кроме того, есть слухи в Украине... Поэтому мы ведем постоянную работу с клиентами.

— Распространяли ли вы на клиентов private banking общий мораторий на удовлетворение требований кредиторов, который действовал во время кризиса?

— Да. Основное правило — наш банк работает в рамках украинского законодательства.

— Но этот мораторий был не совсем законным. Он не был зарегистрирован в Минюсте и противоречил Гражданскому кодексу.

— Можно спорить, что законно, а что нет. Но когда в стране, в ее экономической сфере происходят очевидно плохие вещи, регулятор обязан применять непопулярные меры. Задача регулятора — сохранить экономику, финансовую стабильность. Наша задача — максимально способствовать этому. В конечном итоге выиграют все, в том числе и клиенты нашего бизнеса. Клиенты всегда негативно относятся к любым моментам, которые ограничивают их в возможностях или мешают. Но у нас не было ни одного негативного прецедента по описываемым событиям — мы всегда приходили к взаимопониманию.