Коротко


Подробно

Полный букет

Сейчас в Украине лишь четыре специализированные компании предоставляют состоятельным клиентам банков полноценный консьерж-сервис. Несмотря на широкий спектр услуг, которые готовы предоставить такие компании, клиентов пока больше интересуют заказ билетов, организация поездок и покупка подарков.


Наталия Богута


Все чаще банки в пакете с картами премиум-класса предоставляют клиентам возможность пользоваться услугами консьерж-сервиса. Сегодня уже около 20 кредитных учреждений в Украине заявляют о сотрудничестве со специализированными работающими в направлении lifestyle-услуг компаниями, предоставляющими сервис высокого и эксклюзивного уровня. "Lifestyle и консьерж-сервис высокого уровня — это необходимое и важное дополнение к банковскому сервису. Банки будут обязательно предоставлять своим VIP-клиентам возможность пользоваться такими услугами. Lifestyle-сервис высокого уровня — недешевое удовольствие для банков, но такие услуги всегда будут востребованы",— уверен вице-президент профильной компании Quintessentially Роман Иванюк.

"Маленькая четверка"


Времена, когда состоятельных банковских клиентов можно было порадовать лишь консьерж-сервисом международных платежных систем Visa и MasterCard, остались в прошлом. Ведь услуги lifestyle от платежных систем довольно ограниченны. Подбор рейса и бронирование авиабилетов, заказ столика в ресторане — вряд ли это можно считать полноценным консьерж-сервисом. В 2007 году, на пике внимания банков к своим VIP-клиентам и активного выпуска карт премиум-класса, на рынке Украины начали заявлять о себе компании, специализирующиеся на консьерж-сервисе. Сегодня правят балом четыре из них — International SOS, Smartline, Украссист и Quintessentially, открывшая в прошлом году офис в Киеве. Впрочем, на этом рынке есть еще один крупный игрок — ПриватБанк. "В нашем банке своя служба консьерж-сервиса, поэтому многими вопросами занимаются именно наши квалифицированные сотрудники. Конечно, огромный перечень предоставляемых услуг требует партнерских отношений с другими компаниями-поставщиками услуг. Среди них известные авиаперевозчики, гостиничные сети, крупные цветочные компании, компании по прокату автомобилей, другие организации",— рассказал руководитель Бизнеса обслуживания индивидуальных VIP-клиентов ПриватБанка Алексей Шабан.

Впрочем, собственный консьерж есть исключительно в ПриватБанке. Остальные игроки рынка private banking признают, что такой сервис лучше развивать не на базе кредитного учреждения, а отдавать на аутсорсинг специализированным компаниям. "Услуга консьерж-сервиса не является для нас профильной, она необходима для предоставления нашим клиентам сервиса высочайшего уровня и существенной экономии времени при решении повседневных задач",— отмечает директор департамента приватного бизнеса ВиЭйБи Банка Ольга Щербина.

У многих банков заключены контракты с международной компанией International SOS, занимающейся медицинским ассистансом. У нее нет представительства в Украине — ближайший офис расположен в Москве. Обычно консьерж-сервис компании предлагается в пакете с картами классов Gold и Platinum. Среди услуг — медицинский и юридический ассистанс и помощь в организации путешествий. Некоторым банкам услуг, предлагаемых International SOS, оказалось мало. Ведь в конкуренции за клиента все больше банков предпочитают расширять возможности консьерж-сервиса для своих VIP-клиентов — в первую очередь для владельцев карт уровня Platinum, Visa Infinite и MasterCard World Signia. Поэтому возникла потребность в услугах компаний, которые помогут клиентам срочно решить не только вопросы, связанные с медициной или поездками.

В 2006 году на рынке появилась компания Smartline. Тогда круг клиентов, которым была доступна услуга LifeStyle Management, ограничивался лишь частными лицами. В 2007 году Smartline предложила услуги консьерж-сервиса банкам и корпоративным клиентам. Сегодня с компанией работают такие банки, как ВТБ Банк, Дельта Банк, Укргазбанк, ОТП Банк, УкрСиббанк, "Райффайзен Банк Аваль", Ощадбанк. В ближайшее время компания начнет обслуживание также клиентов Альфа-банка (Украина) и Укрэксимбанка.

"Невозможно предоставить качество, не имея проработанной сети проверенных партнеров за границей, для качественной работы на этом рынке нужен хороший опыт. Очень сложно подготовить людей, ведь в Украине нет ни курсов, ни методик обучения",— говорит глава правления Smartline Станислав Ткаченко. По его мнению, сегодня на рынке консьерж-сервиса сложилась жесткая ценовая конкуренция. "У нас демпингуют непрофессионалы. Но мы в такие игры не играем и не гонимся за каждым контрактом. Ведь главное - чтобы завтра клиент был доволен",— считает господин Ткаченко. Smartline предлагает клиентам все варианты решения возникающих у них вопросов, начиная от заказа такси и бронирования авиабилетов и заканчивая организацией доставки брендовой одежды из США и индивидуального тура в Зимбабве.

Почти два года в Украине работает британская компания Quintessentially, которая ориентирована на услуги для наиболее уважаемых VIP-клиентов. У компании офисы в 70 городах мира и 45 тыс. компаний-партнеров по всему миру. "Наши клиенты — люди с лимитированным количеством времени, которые много путешествуют и ведут активный образ жизни, посещают различные мероприятия. Обычно это владельцы карт премиум-сегмента, в основном — AmEx Centurion, Visa Infinite, MasterCard World Signia",- рассказал Роман Иванюк.

Как выяснил "Персональный банкинг", в Украине компания уже работает с OTП Банком, ВиЭйБи Банком, Укрсоцбанком и "Дочерним банком Сбербанка России". Причем правление компании установило для украинского офиса лимит — с Quintessentially могут сотрудничать только 7 банков. "Наша компания предпочитает взаимодействовать только с топ-банками. Количество наших банков-партнеров в Украине будет ограниченно, так как мы хотим подчеркнуть эксклюзивность и уникальность нашего сотрудничества",— пояснил господин Иванюк. Правда, услугами компании может воспользоваться даже небанковский клиент — если приобретет за 2700 фунтов пакет с минимальным количеством услуг. Гораздо дороже (цену в компании не сообщили) стоит элитный пакет, в который включена услуга проактивности, когда для клиента постоянно собирают информацию по интересующим его мероприятиям и событиям и помогают туда попасть. Кроме того, элитный клиент имеет пять личных ассистентов в пяти городах мира, где он бывает чаще всего. Однако в пакете с банковской картой эти услуги не предоставляются.

Пожалуй, наиболее недорогой консьерж-сервис среди специализированных участников рынка предоставляет компания с головным офисом в Днепропетровске — Всеукраинская сервисная компания "Украссист". "У каждой компании есть себестоимость — мы специально выбрали площадку в Днепропетровске, где зарплаты и аренда ниже, и наше преимущество — это более низкая, чем у киевских компаний, себестоимость. Наши услуги изначально дешевле",— говорит совладелец компании "Украссист" Александр Поляков. По его словам, сегодня компания предоставляет консьерж-сервис ведущим украинским банкам, импортерам, страховщикам, крупным фирмам и частным лицам, обслуживая более 60 тыс. клиентов. Среди ее партнеров — банк "Хрещатик", ПУМБ, ВТБ Банк. Основное направление работы "Украссист" — автомобильный ассистанс, однако в компании есть и подразделение консьерж-сервиса, решающее ежедневные вопросы банковских клиентов.

Услуги без границ


Зачастую компании, которые предоставляют консьерж-сервис, предлагают несколько пакетов, по которым могут обслуживать клиентов. "В самые минимальные пакеты обычно входят только информационно-консультационные услуги: расписание поездов, справочная информация, консультации, например о времени работы фитнес-центров или наличии товара в том или ином магазине. В более продвинутый пакет включается широкий спектр услуг: заказ и бронирование столиков, покупка авиа и ж/д билетов, организация туров, аренда квартир, яхт, подбор персонала для дома, организация досуга детей",— рассказал начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка Алексей Александров. По его словам, существуют и привилегированные пакеты обслуживания, согласно которым клиент может делать довольно экзотические заказы. "Это, например, покупка бутылки вина из какой-то определенной коллекции, организация выставки картин или фотографий и многое другое. Но такие услуги, как правило, предоставляются исключительно по отдельной договоренности с клиентами и за отдельную плату",— отмечает господин Александров.

Вообще набор услуг, включенных в консьерж-сервис, зависит в основном от уровня карты — чем выше уровень, тем большие привилегии получает ее держатель. Например, ОТП Банк договорился с Quintessentially об отдельном ко-бренде — карте Black. "Quintessentially работает с ОТП Банком на эксклюзивных условиях, которые предусматривают, что на протяжении определенного времени компания будет работать в Украине исключительно с ОТП Банком",— говорит специалист по управлению активами private banking ОТП Банка Олег Барыш. Наличие карты позволяет клиенту удовлетворить любые его требования и просьбы, требующие скорейшего решения, начиная от бронирования столиков в самых модных ресторанах и билетов на громкие премьеры, организации приглашений на модные показы до чартера яхт или частного самолета. Клиенты private banking ОТП Банка могут приобрести карту Black, заплатив 6200 грн за ее годовое обслуживание.

В зависимости от компании-партнера банка клиент получает различные по своей сути услуги. Например, компания International SOS больше специализируется на организации покупки авиабилетов и бронировании отелей. Те же услуги, но более расширенно, могут без проблем предоставить "Украссист" и Smartline. В компаниях признаются, что часто клиентам нужны не только билеты и туры, но и помощь в проблемных ситуациях. "50-60% запросов связаны с перемещением клиентов — это билеты, гостиницы, туры, гиды, переводчики, аренда авто, если что-то забыл и надо доставить. Например, ему завтра вылетать, а у него не вклеена фотография ребенка в паспорт. И менеджерам компании нужно срочно помочь клиенту решить этот вопрос",— рассказывает Станислав Ткаченко. Правда, банковские VIP-клиенты грешат звонками в эти компании с такими вопросами: "Какая сейчас температура воды в Байкале у берега?", "Почему текилу пьют с солью?" и "Что делать, если после падения со стула болит спина?". Донимают своих менеджеров необычными просьбами и клиенты ПриватБанка. "Нам поступает много вопросов — от банального "Какая погода" до заказа чартерного рейса "на сейчас" практически в любую точку мира. К нам часто обращаются за советом, как можно удивить своих знакомых и близких, как поздравить дорогого человека, чем порадовать ребенка. У нас нет строгого перечня услуг, мы работаем с каждым индивидуально",— говорит Алексей Шабан.

Реагировать на все запросы, в том числе и на вопросы клиентов,— задача сотрудников консьерж-сервиса. А вот Quintessentially не склонна отвечать на вопросы, позиционируя себя как компания по предоставлению люксовых услуг. "Нашими клиентами востребован доступ на социальные, спортивные и культурные мероприятия по всему миру, различные путешествия. Также мы можем в кратчайшие сроки организовать доступ в самые популярные рестораны и закрытые клубы мира, куда не так просто попасть. Мы сами организовываем мероприятия и поездки — например в конце октября едем на охоту в Западную Украину. А позже везем наших клиентов в деловую поездку в Индию",— говорит господин Иванюк. По его словам, с помощью таких мероприятий VIP-клиенты банков завязывают полезные знакомства, необходимые для их бизнеса связи.

Ольга Щербина подчеркивает, что не видела ни одного экзотического запроса от клиента, который не смогли бы удовлетворить в Quintessentially, вплоть до срочной доставки молока для грудного ребенка в пустыню Африки, где отдыхала клиентка. Однако в таком дорогом сервисе нуждаются далеко не все VIP-клиенты банков. "Мы можем предложить попробовать протестировать услугу и понять, действительно ли она вам нужна или стоит ограничиться сервисом Smartline",— отметила госпожа Щербина.

При этом банкиры уверены — развитие private banking невозможно без предоставления клиентам качественного консьерж-сервиса и расширения спектра таких услуг. "Консьерж-сервис для клиента — это своеобразный образ жизни, а для банка — дополнительное преимущество в приобретении новых клиентов и предоставление новых небанковских услуг постоянным клиентам. Уже сегодня наблюдается тенденция заинтересованности клиентов в небанковских сервисах и услугах при обращении в банки. В связи с этим банкирам имеет смысл задуматься над расширением смежных (небанковских) услуг с целью привлечения private-клиентов",— отмечает управляющий Киевским отделением N1 (private banking) "Дочернего банка Сбербанка России" Роман Матвиенко. Впрочем, количество игроков на рынке консьерж-сервиса в ближайший год вряд ли изменится — слишком уж специфический это бизнес и слишком уж пока непривычен сервис lifestyle для клиентов банков. "У нас люди не до конца созрели, чтобы пользоваться услугами lifestyle и консьерж-сервиса, да и сам имидж данных услуг был ранее подпорчен локальными компаниями, которые оказывали их на плохом уровне. Конкуренция пока не будет увеличиваться, хотя рынку есть куда расти",— считает господин Иванюк. Будущее консьерж-сервиса связано не только с туризмом и поездками (хотя и их востребованность будет возрастать), но и с юридическими и налоговыми услугами, уверены финансисты.

Тэги:

Обсудить: (0)

"Персональный банкинг". Приложение №175 от 27.10.2011, стр. 21

рекомендуем

Наглядно

обсуждение