Электронная почта является ключевым инструментом коммуникаций. А любым инструментом необходимо владеть мастерски. многие пользователи испытывают трудности с корпоративной электронной почтой, которые могут усложнять рабочие будни и понижать личную эффективность.
Электронная почта — удобный и привычный способ коммуникаций. Но не стоит с ее помощью пытаться решить все задачи. Так, зачастую сотрудники заменяют электронной перепиской все другие способы совместной работы. Это приводит к определенным проблемам. Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга компании "Манго телеком", приводит примеры, когда электронная почта неэффективна. Он не рекомендует использовать e-mail для документооборота, поскольку в этом случае быстро возникают проблемы с версионностью файлов. В электронной почте сложно следить за ходом длинных обсуждений, тяжело искать письма, посвященные конкретному проекту. Кроме того, зачастую электронная почта — не единственный канал коммуникаций, есть еще телефон, мессенджеры, социальные сети, форумы. В итоге очень сложно собрать всю информацию по какому-либо проекту в одном месте. Новый человек, который вовлекается в проект, будет вынужден мучить коллег вопросами, уже обсуждавшимися много раз. В отдельных компаниях электронная почта может использоваться только на рабочем месте, там нет веб-интерфейса для корпоративного ящика. Может показаться, что сам инструмент изжил себя и функции электронной почты нужно передавать другим программам. Эксперты так не считают и советуют облегчить себе жизнь с помощью нескольких несложных приемов.
Почта как искусство
Дмитрий Романов, директор по развитию технологий информационного менеджмента компании "АйТи", рекомендует прививать сотрудникам культуру работы с электронной почтой. По его словам, хорошо бы включить этот предмет в "курс молодого бойца" при поступлении сотрудника на работу, а не пускать дело на самотек. "Конечно, сейчас ситуация уже значительно лучше, чем, скажем, лет десять назад. Однако все равно определенные "дурные привычки" довольно часто встречаются,— говорит Романов.— Например, к ним можно отнести отправку "тяжелого" приложенного файла многим адресатам по корпоративной почте. Но ведь достаточно поместить файл в корпоративное хранилище или в систему электронного документооборота, а в письме просто дать ссылку на него. Это гораздо правильнее и надежнее".
К негативным примерам можно также отнести ситуацию, когда корпоративная почта используется для массовых внутренних рассылок. Иногда число таких рассылок превышает все разумные пределы. В итоге полезный инструмент начинает восприниматься не иначе как источник спама. Чтобы сделать почту удобнее, Дмитрий Романов рекомендует присмотреться к уже имеющимся в почтовых клиентах инструментам, о которых многие пользователи зачастую просто не знают. Современные почтовые программы позволяют создать различные правила обработки, фильтры, уведомления, пересылку, сбор почты и многое другое.
Алексей Бессарабский считает, что именно наращивание функциональности почтовых клиентов и разработка личных правил обработки и сортировки писем — самый верный прием, повышающий эффективность работы с e-mail. "Даже для Outlook есть прекрасные плагины, делающие поиск писем, вложений очень быстрым, простым и удобным. Они также позволяют одним кликом присвоить письму ярлыки (тэги) и при этом совершить с письмом определенные действия: переместить в папку, создать из письма событие или задачу,— объясняет Бессарабский.— Это сильно упрощает сортировку и поиск писем, относящихся к определенному проекту. Лично я уже несколько лет использую два замечательных плагина, которые вместе с простыми правилами обработки почты (модифицированный Get Things Done) решают многие проблемы".
Валерий Андреев, заместитель директора по науке и развитию компании ИВК, рекомендует тщательно и осознанно выбирать онлайн-сервис или почтовый клиент с нужными возможностями и использовать их постоянно. Например, в популярном сервисе Gmail следует применять ярлыки и автоматические фильтры, изучить язык поисковых запросов, просмотреть экспериментальные функции. В клиенте Thunderbird Андреев советует обязательно потратить время на модули расширения: "Их много, и времени даже на просмотр уйдет немало. Но результат того стоит, ведь рабочее место можно приспособить под свои специфические нужды и привычки. Особое внимание надо обратить на интеграцию почты с системами планирования — календарем и списком дел. Это важно, ведь деловая переписка, как правило, интегрирована с более или менее длительными проектами, а держать эту связь в голове крайне неудобно и ненадежно. Нет единого рецепта, как автоматизировать такую связь. Одним нравятся интегрированные клиенты (например, Microsoft Outlook), другим — средства взаимодействия почты со специализированными онлайновыми сервисами (например, модуль интеграции Gmail с сервисом Producteev.com)".
На рынке почтовых клиентов существует жесткая конкуренция, которая на руку потребителям. Дмитрий Романов говорит, что в этом сегменте у корпоративных пользователей обозначились три основных предпочтения: одни компании используют IBM Lotus Domino, другие — Microsoft Exchange, популярны и различные СПО-решения. Основные наборы функциональных возможностей у них сравнимы, а что именно использовать, каждая организация выбирает сама. По словам Романова, обычно учитываются вопросы удобства, личных предпочтений, корпоративных стратегий и политик, размеры ИТ-бюджета. Небольшим компаниям целесообразно обратить внимание на решения, реализованные на базе СПО. Для крупных, территориально распределенных организаций лучшим вариантом может стать IBM Lotus Domino. Если же компания средних размеров, то ей вполне подойдет Microsoft Exchange.
Валерий Андреев отмечает, что раньше важным и редким преимуществом почтового клиента были возможность передачи больших файлов и отсутствие ограничений на объем ящика. Сейчас появились новые направления конкуренции: качество фильтрации спама, удобство интерфейса, простота интеграции с другими сервисами. "Если говорить только о функциях самой почты, то здесь СПО не уступает коммерческим продуктам,— уверен Андреев.— Проблема остается в интеграции в инфраструктуру предприятия, в согласованном управлении большим числом корпоративных аккаунтов. На СПО можно реализовать и это. Но справится с такой задачей лишь квалифицированный администратор, которых в большинстве российских организаций нет". В комплексе "ИВК Кольчуга" (почта, межсетевой экран, антиспам и другое), который построен на базе СПО, компания решила эту задачу, сделав специальный конфигуратор. Он позволяет настраивать и перенастраивать всю инфраструктуру человеку вообще без каких-либо знаний администрирования Linux. Другого пути, по словам представителя ИВК, пока нет.
Некоторые люди хотят видеть на экране максимально простой почтовый интерфейс. Другие предпочитают "продвинутые" решения, включающие, например, интеграцию нескольких "ящиков" пользователя, его контактов в мобильном телефоне, различные автоматизированные системы бэкапов и прочее. "Сейчас есть из чего выбрать как тем, так и другим, но свобода выбора ограничена соображениями информационной безопасности,— говорит Сергей Щербина, заместитель генерального директора Esri CIS.— При этом часто предпочтения пользователей могут не соответствовать политике безопасности их работодателя. В частности, некоторые компании с недоверием относятся к российским почтовым интернет-сервисам".
Без права переписки
Сегодня у пользователей есть как минимум один личный и один корпоративный e-mail, а часто еще пара-тройка ящиков в соцсетях и других бесплатных сервисах, аккаунты в нескольких мессенджерах и в Skype. "Использование разных сервисов — это повседневная практика, устоявшаяся годами,— отмечает Валерий Андреев.— Фактически она уже стала частью корпоративной этики. В бизнес-среде, давая личный адрес, человек намекает на возможность менее формальной переписки, чем принято при использовании официального адреса. Это как-то сразу настраивает на иной стиль общения. Одни организации переживают по этому поводу, другие не видят здесь никаких проблем". Отдельные компании проводят политику полного запрета на внешние коммуникационные инструменты, кто-то пытается управлять этим хаосом и сдерживать пользователей, третьи предпочитают возглавить движение, которое невозможно подавить.
Заместитель директора по развитию бизнеса компании "Инфосистемы Джет" Кирилл Викторов отмечает, что в российских компаниях в огромном количестве используются разные сервисы как для общения, так и для работы. Переговоры проводятся по Skype, документы разрабатываются проектными командами с помощью Dropbox, запросы цен на товары делаются через сервисы веб-почты. Люди пользуются такими средствами, потому что это удобно и эффективно. Но защитить важную информацию стало сложнее, поскольку интернет теперь у сотрудников везде: на рабочем компьютере, ноутбуке, телефоне, iPad. По словам Кирилла Викторова, служба безопасности в любой крупной компании вынуждена адаптироваться к новым условиям: "Поиск компромисса чаще всего заключается в следующих действиях. Во-первых, разрабатываются правила поведения сотрудников в Сети. Во-вторых, выделяется информация, утечка которой может иметь серьезные последствия для компании. В-третьих, создаются регламенты, и проводится политика безопасности в части использования корпоративной почты и доступа в интернет. Кроме того, внедряются технические средства, которые контролируют исполнение политики и обеспечивают контроль (активный или пассивный) над передаваемыми данными. Также сотрудников информируют о введенных в компании правилах безопасности".
Кирилл Викторов уверен, что блокирование внешних сервисов типа "Яндекс.Почты" и социальных сетей не дает ожидаемого результата. Часть сотрудников, которая действительно "живет" в социальных сетях или на публичных веб-мейлах, находит способы обойти ограничения. В результате система контроля становится дороже и сложнее, а риск утечки информации по-прежнему сохраняется. Противостояние переходит на новый уровень, как технологический, так и финансовый. "На мой взгляд, лучше не запрещать использовать публичные сервисы, а пытаться выстроить сбалансированную систему безопасности,— дает рекомендации Кирилл Викторов.— Она должна не только состоять из регламентов и технических средств защиты, но и содержать регулярные тренинги персонала по вопросам информационной безопасности. Совмещение подобного подхода к вопросам безопасности с разумной кадровой политикой обеспечит компании процветание".
Дмитрий Романов же считает, что действовать нужно в соответствии с конкретной ситуацией, потому как компании разные и бессмысленно пытаться найти какое-то общее решение, панацею, которая бы подходила всем. В зависимости от того, чем занимается организация, какова ее корпоративная культура, какие у нее требования к информационной безопасности, должны существовать и разные требования к уровню защиты или ограничению различных коммуникационных сервисов. "Важно, чтобы все эти меры были сбалансированы,— говорит Романов.— Смешно, когда по внутренним правилам при входе в офис приходится сдавать мобильные телефоны, флешки и ноутбуки. При этом сотрудники имеют полный, неограниченный выход в интернет, который к тому же никак не контролируется. Или, наоборот, в компании закрывают выход в интернет под предлогом защиты информации, но никак не контролируют то, что происходит с информацией внутри". Дмитрий Романов соглашается с коллегой в том, что наиболее оптимальный и правильный подход — не закрывать подобные средства, а использовать технологии, позволяющие при необходимости фильтровать контент, который сотрудники перекачивают по внутренней сети, отправляют во внешний мир и т. д. Романов уверен, что правильное применение систем DLP-класса гораздо эффективнее тотальных запретов.
Валерий Андреев добавляет: "Считается, что разрешить внешние сервисы — значит своими руками создать канал утечки конфиденциальной информации. Поэтому многие организации запрещают такую практику. Но есть компании, которые смотрят на ситуацию иначе. Они создают для сотрудников специальные контролируемые фильтры, позволяющие общаться через открытые почтовые сервисы. На самом деле не все здесь просто. Злоумышленники действуют не так прямолинейно. Побудительным же мотивом использования публичных онлайн-сервисов чаще всего является неработоспособность или неудобство собственной почтовой службы и других инструментов, а то и их отсутствие. Утечка же информации очень часто происходит от того, что организации просто забывают объяснить своим сотрудникам, что составляет тайну, а что нет". Алексей Бессарабский уверен: десктопные и веб-клиенты в сегменте корпоративных пользователей будут мирно сосуществовать еще очень долго, так как у каждого типа есть свои плюсы, а напрямую они не конкурируют. Но частные пользователи, забыв о локальных программах, постепенно перейдут на веб-сервисы, так как они намного удобнее. Плюсы сложных систем вроде Outlook "в быту" мало ощутимы.
Множественное сообщение
В прошлом единственным каналом коммуникаций между людьми (конечно, без учета непосредственного общения) была бумажная почта. Даже появление телеграфа было воспринято как небывалый прорыв. Тогда многие говорили, что телеграф, а потом и телефон "убьют" и почту, и эпистолярный жанр. Сегодня помимо электронной почты у людей появилась еще дюжина инструментов взаимодействия. Но, по мнению экспертов, старый добрый e-mail сохранит свое существование.
"Как видно из истории, появление нового канала коммуникаций всегда приводило как к общему росту количества коммуникаций, так и к перераспределению этого количества между старыми и новыми каналами,— говорит Дмитрий Романов.— Электронная почта отчасти убила телефонные переговоры. В свою очередь, появление новых каналов взаимодействия через социальные сети и сервисы онлайн-сообщений во многом убило электронную почту. Тем не менее до сих пор есть и телеграф, и бумажная почта, и фельдъегерская связь".
Сегодня мы видим, что все перечисленные средства коммуникаций продолжают жить и использоваться, у каждого находится своя ниша. Поэтому в ближайшее время сервисы социальных сетей, мгновенных сообщений не заменят электронную почту. Ведь даже бумажная "улиточная" почта по-прежнему существует и не сдает своих позиций.
Дмитрий Романов уверен, что практика ведения дел на бумаге не умрет еще 30-40 лет. И дело тут даже не в технологиях, а в менталитете людей и в сильной социальной инерции. При этом одной из тенденций развития является объединение каналов коммуникаций.
Например, Google интегрирует свою почту в мессенджер, социальную сеть и телефонную связь (Google Voice). "Манго телеком" присылает по почте файлы с записью телефонных разговоров и голосовой почты, которые становятся доступными из почтового клиента. В будущем персональная электронная почта, по словам Алексея Бессарабского, станет потребляться из облака и будет интегрирована с социальными сетями и мессенджерами, оставаясь в то же время вполне автономным сервисом.
Корпоративная почта окажется вписанной в системы коллективной работы, документооборота и информационные системы типа CRM и станет важнейшей составной частью объединенных коммуникаций.
Валерий Андреев добавляет, что организации с высокими требованиями к секретности будут использовать традиционные корпоративные решения или "внутренние облака" — в зависимости от принципа построения информационной системы. Станут развиваться сервисы интеграции почты с системами планирования, управления электронными документами, голосовыми сервисами. Это и есть персональная среда для работы с информацией. Еще одно интересное направление развития — интеграция с электронной подписью — сделает почтовые сообщения юридически значимыми.