Все совершают ошибки, даже компании с мировым именем, отмечают Михаил Хомич и Юрий Митин. И когда разгорается масштабный скандал с 38 смертями от использования продукции компании, у ее менеджеров появляются главные вопросы: как себя вести, чтобы сохранить репутацию и достоинство, и чем для этого можно пожертвовать. Procter&Gamble показала пример того, как можно выйти из сложной ситуации с наименьшими потерями.
Михаил Хомич, преподаватель экономики и инновации МГУ им. Ломоносова:
Компания Procter&Gamble работает более 100 лет и является одним из мировых лидеров рынка потребительских товаров. Однако в 70-х годах дела у компании шли совсем плохо. Компания выпустила новый продукт –– тампоны Rely.
Через несколько лет американские ученые обнаружили странное увеличение заболеваемости женщин синдромом токсического шока. 38 женщин погибли. Вскоре причина была найдена. Большинство использовали продукт Rely от Procter&Gamble.
Компания совместно с государством провела расследование, и выяснилось, что дело в синтетическом материале продукта, в то время, как конкуренты использовали хлопок.
Многие компании попытались бы замолчать или как-то завернуть ситуацию. Но Procter поступила по-другому. Во-первых, она разместила информацию о проблеме на упаковке. Во-вторых, компания не испугалась потери репутации и опубликовала все детали расследования в прессе.
В сентябре 1980 года Procter&Gamble добровольно прекратила производство Rely и провела крупномасштабную образовательную кампанию. Это стоило компании $75 млн.
В чем тут была сложность?
Юрий Митин, эксперт по инновационному предпринимательству:
Во-первых, компания, конечно, виновата. В производстве товаров личной гигиены не может быть мелочей. А P&G решила особо не заморачиваться деталями. Тем не менее, лучше пожертвовать малым ради спасения целой корпорации. Так и поступила Procter&Gamble, просто прекратив производство этого продукта, да еще и честно обо всем рассказала.
Ошибки в бизнесе случаются часто. Главное — это сделать правильные выводы и быть честным с потребителем.
Автор истории –– Алина Лотфуллина.