"Психологически более комфортно общаться с живым человеком"
— Насколько услуга интернет-банкинга сейчас популярна у населения и какой потенциал для их развития в Украине?
— Интернет-банкингом сейчас пользуется 27% от интернет-аудитории среди изучаемой нами целевой группы. Не пользуется им, соответственно, 73% от этой аудитории, поэтому у интернет-банкинга достаточно большой потенциал. Хотя не факт, что люди, которые не пользуются им сейчас, захотят делать это в будущем. В первую очередь ситуация зависит от необходимости в услуге у потребителей.
— Почему люди не хотят пользоваться этой услугой?
— Причин может быть несколько: во-первых — отсутствие необходимости, во-вторых — страх и/или неумение, в третьих — недостаточно важны и/или выражены преимущества интернет-банкинга — почему они должны хотеть пользоваться этой услугой?
— По какой причине многие боятся пользоваться интернет-платежами?
— То, что касается денег и банков, люди предпочитают держать под личным контролем. К тому же для них психологически более комфортно общаться с живым человеком. В отделении они чувствуют себя гораздо безопаснее, чем в интернете. Среди населения есть общее недоверие к интернету, которое может быть связано с информацией о махинациях в электронной коммерции. В какой-то степени интернет-банкинг можно отнести к электронной коммерции, а когда речь идет о личных финансах, все опасения становятся особо важными.
— Почему остается множество приверженцев классических банковских услуг?
— Существует страх допустить ошибку в платежах или операциях, в результате чего можно потерять деньги. Поэтому у людей есть ощущение, что операции в отделениях более безопасны и надежны, так как ответственность за них уже лежит на сотруднике банка.
— Какие операции пользуются наибольшей популярностью в интернет-банкинге?
— Чаще всего люди проверяют остаток на текущем счету. После этого может быть несколько вариантов для продолжения работы: пойти в отделение либо продолжить работать через интернет-банкинг. Это будет зависеть от уровня компьютерной и финансовой грамотности человека, а также от типа операции, которую необходимо совершить.
— Что мешает более активному развитию виртуального банкинга?
— В первую очередь — низкое проникновение интернета, низкая компьютерная и финансовая грамотность. Чем больше людей владеют компьютером и интернетом, тем больше из них смогут пользоваться виртуальными услугами банков, при условии, что они также хорошо знакомы с финансами. Например, несколько лет назад уровень проникновения интернета в Польше составил 70-80%. Это даже позволило создать виртуальный интернет-банк, у которого основная розничная сеть — его интернет-сайт.