Сразу после смены председателя правления Ощадбанка Кабинет министров принял решение о выплате через это учреждение депозитов вкладчиков Родовид Банка на сумму почти 4 млрд грн. О том, как будут организованы выплаты и какие реформы ждут Ощадбанк, специальному корреспонденту Ъ РУСЛАНУ ЧЕРНОМУ в первом после своего назначения интервью рассказал председатель правления банка СЕРГЕЙ ПОДРЕЗОВ.
— Когда вы начнете выплату вкладов Родовид Банка?
— К третьей декаде апреля мы хотим получить программный продукт, который позволит запустить процесс выплат. Мы планируем начать возвращать депозиты в конце апреля.
— Какие технические возможности вы используете для работы с вкладчиками Родовид Банка?
— В нашем контакт-центре работает до 30 человек. Они обслуживают в среднем 300 звонков в час.
— А как формируется очередь в каждом отделении?
— По-разному. Первый способ — люди оставляют свои данные на нашем сайте. Второй — живая очередь, распределенная через контакт-центр. Кроме того, в первую неделю выплат мы не избежим наплыва людей, которые не обратятся ни в контакт-центр, ни через сайт. Они получат информацию на доске объявлений в отделениях банка.
— Анахронизма в виде талончиков в очереди не будет?
— Нет. Мы предполагаем, что тяжелой будет только первая неделя. Все-таки распределить 240 тыс. человек по всем нашим отделениям не так сложно. Мы получили опыт обслуживания 6 млн вкладчиков Сбербанка СССР, когда возле каждой кассы стояло по 500 человек. Тогда работали свыше тысячи отделений, а сейчас мы предполагаем задействовать только около 500. У Родовид Банка всего 110 отделений. То есть условно мы распределяем клиентов каждого отделения Родовид Банка между пятью отделениями Ощадбанка. Конечно, мы не можем избежать того, что некоторые киевляне почувствуют дискомфорт в части несовпадения места выплаты вклада с местом жительства. Это значит, что человеку с Оболони, может быть, придется ехать на Борщаговку.
— С чем это связано?
— Допустим, у клиента 5 депозитных счетов. Например, один счет — на 5 тыс. грн, другой — на 100 тыс. грн, а еще один — на 300 тыс. грн. Мы определили, что все вклады до 50 тыс. грн выплачиваются в таком-то одном отделении, от 50 тыс. грн до 100 тыс. грн — в другом, а свыше 300 тыс. грн — в областном управлении.
— А почему бы крупные вклады не получить сразу в одном отделении?
— Нам нужно было распределить 98 тыс. счетов по отделениям Киева.
— Неужели сложно сделать распределение по месту жительства?
— Тот огромный предварительный реестр, который мы получили, физически очень сложно обработать в части реквизитов места жительства. Поэтому мы пошли другим путем: взяли за основу уникальный номер счета и привязали его к сумме.
— В регионах не будет действовать такая схема?
— Нет, конечно. Региональный принцип полностью соблюден. Не будет такого, чтобы человеку из Белой Церкви пришлось получать вклад в другом городе. Кроме того, если пенсионеру сложно поехать в другой конец Киев за вкладом, он будет звонить в контакт-центр и договариваться, чтобы его перевели в другое отделение. В таких уникальных случаях мы будем предоставлять эту возможность.
— У вкладчиков Родовид Банка была проблема с тем, что при выдаче их депозитов взималась комиссия в 2%. Вы будете возвращать эту потерянную часть вкладов?
— Мы вернем только сумму вклада плюс начисленные проценты. Все штрафные санкции и пени мы выплачивать не сможем. С такими претензиями к Родовид Банку человек может обратиться в суд.
— В кредитном портфеле Ощадбанка около 1 млрд грн составляют проблемные займы. Какую часть этих денег вы хотели бы передать Родовид Банку, когда он станет банком плохих активов?
— У нас действительно есть проблемные кредиты. Но они не безнадежные, которые можно продать за смешные деньги. По нашим проблемным кредитам мы ведем самостоятельную претензионную работу. Конечно, легче продать проблемный кредит с дисконтом в 50-90%, но мы как госбанк приняли решение максимально возвращать деньги в свой капитал. Соглашаясь на реструктуризацию, мы можем идти на списание пеней и штрафов, но тело кредита и проценты клиент должен обязательно вернуть. У нас есть практика, когда мы судимся по 6 лет, но деньги полностью возвращаем.
— Что изменилось в стратегии развития Ощадбанка после назначения вас председателем правления?
— Мы продолжаем реализовывать принятую ранее стратегию. Наша основная задача — реформирование IT-технологий, обновление ряда продуктов для разных групп клиентов, оптимизация организационной структуры банка.
— А что вы делаете для выполнения этой стратегии?
— Скажу так: первое, что мы стали делать,— это внедрять IT-технологии. Они — ядро любого банка, а все остальное — красивая обертка. Приведу пример: все банки живут в одном операционном дне (система автоматизации банка.—Ъ), а в Ощадбанке исторически сложилась одновременная работа пяти разных систем, что является нонсенсом для банковской системы.
— Как вы переходите на единую систему?
— Банк принял решение о внедрении единой операционной системы "Барс-Миллениум". На нее уже перешли 15 областей. К концу этого года либо в I квартале 2012-го у нас во всем банке будет единый операционный день. С учетом этого мы сейчас прописываем операционную стратегию. Каждый операционист в своем рабочем компьютере будет иметь четкий набор функций. Например, нажал иконку, высветилось окошко, заполнил параметры и рассчитался с клиентом. Параллельно запустим свой процессинг, потому что до сих пор пользуемся чужим, с ограниченным спектром операций.
— Вы обслуживаете карты на процессинге Укрэксимбанка?
— Нет. Исторически сложилось, что мы пользовались процессингом "Аваля" (сейчас — "Райффайзен Банк Аваль".—Ъ). К концу года у нас будет свой процессинг. Кроме того, у нас появится собственное компьютерное хранилище информации.
— Чем вы займетесь после реформы IT-обеспечения?
— Как только у нас будет три инструмента, о которых я рассказал, можно будет применять систему CRM (система управления взаимодействием с клиентами.—Ъ), на которой будут строиться продуктовый набор и отслеживание потребностей клиента. В зависимости от того, какими нашими услугами клиент уже пользовался, система способна определить ту услугу, которую будет интересно предложить клиенту и которой он с высокой вероятностью воспользуется.
— Когда у вас появится CRM?
— Мы уже начали внедрять CRM в части управления залогами — наши технологии это позволяют. К концу 2012 года мы сможем полноценно пользоваться такими возможностями.
— Что еще вы будете менять в управлении банком в разрезе функциональных обязанностей?
— Структуру управления мы, конечно, начнем менять. Пока в Ощадбанке эта структура строилась под людей, и разграничения между бэк-, фронт- и мидл-офисами очень размыты. Мы хотим сделать хорошую рабочую структуру, под которую бы подбирался персонал. Я думаю, что после мая мы проведем масштабную реструктуризацию.
— Вы будете сокращать количество балансовых отделений и переводить их на безбалансовые?
— Этот процесс идет и закончится в конце года. Балансовыми у нас останутся только 25 областных управлений и головной офис.