Платежи вдали от банка
Удаленное обслуживание клиентов — современная "фишка" в банковском розничном бизнесе. Все большее количество услуг становится доступно в интернете, мобильном телефоне или банкомате. Соответственно, растет и доля клиентов банков, проводящих операции дистанционно.
Удаленные каналы продажи и предпродажи услуг сегодня используют практически все крупные розничные банки. Пользуясь интернетом, мобильным или стационарным телефоном и банкоматом, в настоящее время можно оплачивать различные услуги, совершать денежные переводы и даже открывать депозиты.
Доля клиентов, предпочитающих дистанционные сервисы традиционному живому общению с операционистом, постоянно растет, отмечает председатель правления банка СИАБ Галина Ванчикова. Во-первых, отсутствует необходимость посещать офис банка, во-вторых, клиент самостоятельно выбирает время и место, когда ему удобно осуществить те или иные платежные операции. В СИАБе сегодня порядка 30% операций физических лиц осуществляется дистанционно, в том числе при помощи услуги мобильного банкинга.
В 2010 году клиенты Северо-Западного банка Сбербанка России совершили более 250 млн операций и 144 млн из них — через удаленные каналы обслуживания, сообщил банк. За год число абонентов online-услуг выросло с одной тысячи до 335 тыс. человек, а количество абонентов услуг мобильного банка увеличилось на 800 тыс. и превысило 2,32 млн человек. "Те, кто уже хоть раз совершал операции через банкомат или платежный терминал, знают, что машины имеют интуитивно понятное меню и систему последовательно появляющихся на экране подсказок. Так что справиться с ними по силам даже неопытному пользователю", — уверен председатель банка Александр Говорунов.
По различным экспертным оценкам, удаленные банковские каналы сегодня использует не более 1-2% населения страны. И конечно, большая их часть приходится на Москву и Санкт-Петербург в связи с высоким уровнем проникновения интернета и более высокой грамотностью населения. По оценкам специалистов ВТБ24, к концу 2011 года интернет-банкингом в России будет пользоваться ориентировочно 7 млн человек, а аудитория операционного мобильного банкинга составит 1,2-1,3 млн пользователей.
Учитывая, что данный рынок практически свободен, банки считают это направление весьма перспективным. Не секрет, что операционные издержки по поддержанию системы интернет-банкинга существенно ниже в сравнении с традиционным каналом продаж — дополнительными отделениями. Банки могут экономить на персонале, аренде, офисных расходах, инкассации.
Не отрываясь от дивана
Сегодня, пользуясь интернет- и мобильным банкингом, можно оперативно получать информацию за любой период времени о счетах, об остатках на них в режиме онлайн, отслеживать историю операций, в том числе транзакции, которые находятся в обработке. Банки предлагают через интернет и мобильный телефон оплачивать различные услуги, в том числе коммунальные платежи, фиксированную и мобильную связи, интернет, телевидение, а также налоги и штрафы. Также дистанционно можно менять валюту и переводить деньги со счета на счет, пополнять вклады, счета пластиковых карт, текущие счета для погашения кредита и др.
Немаловажно, что все дистанционные операции, как правило, обходятся дешевле, нежели их проведение в банковском офисе. Например, клиентам Альфа-банка совершение валютных переводов через интернет в среднем обходится на 20% дешевле, чем осуществление таких переводов в отделениях.
За кредитом в интернет
Сегодня в онлайн-режим уже перешла и такая, казалось бы, "физическая" операция, как открытие вкладов. Сделать это можно как в интернет-банке, так и в банкомате, получив при этом доходность не ниже, чем при открытии обычного вклада в офисе. Также уже возможно получить кредит без похода в банк: оставить заявку на сайте банка и получить кредитку по почте. Кроме того, банки задумываются над тем, как выдавать кредиты, зачисляя деньги сразу на счет заемщика и без кредитной карты. Многие проводят тесты с так называемыми интернет-аггрегаторами кредитных заявок, работающими по схеме оплата за действие (pay-per-action), где действием может являться как заполнение анкеты клиентом, так и выдача клиенту собственно кредита. Последняя схема, популярная на Западе, и требует интеграции интернет-сайта банка с его банковскими системами.
На сегодняшний день, по словам директора по работе с частными клиентами филиала банка "Сосьете Женераль Восток" (BSGV) в Санкт-Петербурге Богдана Чекомасова, в неделю филиал получает от 80 до 100 интернет-заявок, что составляет примерно 30-40% от их общего количества. "По каналам удаленного доступа мы получаем на сегодняшний день до 10 процентов от общего количества заявок на получение кредита. Большой популярностью пользуется возможность подать заявку на получение кредита на сайте банка в интернете, а также с помощью горячей телефонной линии", — говорит вице-президент, управляющий филиалом ВТБ24 в Санкт-Петербурге Михаил Иоффе.