Согласно банковской статистике, все больше клиентов осваивают электронные каналы обслуживания. Значит ли это, что количество операций с наличными будет сокращаться? Могут ли платежи окончательно уйти в Интернет и системы мобильных банковских услуг? Действительно ли банкам в скором времени предстоит сделать нелегкий выбор: стремиться улучшить качество сервиса в отделениях или сделать акцент на перевод клиентов в удаленные каналы обслуживания? Эти вопросы оказались
в центре внимания на очередном «Консилиуме» «Ъ-Finance», участие в котором приняли представители банковской системы самарского региона.
На консилиум, состоявшийся 3 февраля, пришли начальник отдела удаленных каналов Поволжского банка Сбербанка России Александр Бродерзон, руководитель центра электронного бизнеса КБ «Солидарность» Алексей Кистанов, и. о. начальника отдела банковских карт филиала Транскредитбанка в г. Самара Екатерина Рябенко, главный специалист отдела банковских карт филиала Транскредитбанка в г. Самара Татьяна Добрынина, начальник отдела платежных карт Россельхозбанка Александр Цапко, директор филиала «Самарский» Балтинвестбанка Артем Маслов, начальник отдела пластиковых карт управления по работе с физическими лицами Банка «Приоритет» Сергей Нечаев, директор департамента региональной сети «Первобанка» Алексей Бородавин. Вели встречу генеральный директор ЗАО «„Коммерсантъ“ в Самаре» Андрей Федоров и выпускающий редактор «Ъ‑Finance» Наталья Кудряшова.
Андрей Федоров. Какой канал распространения банковских продуктов, по вашему мнению, является наиболее приоритетным в перспективе — классическая филиальная сеть или электронные каналы? Каковы планы банков по развитию данных направлений в ближайшем будущем?
Александр Бродерзон. С моей точки зрения, место и ниша есть для любой формы банкинга: и для офисов, и для удаленных каналов обслуживания. В Сбербанке удаленные каналы обслуживания — это устройства самообслуживания, Мобильный банк и Интернет-банкинг в виде услуги «Сбербанк ОнЛ@йн». И вектор развития направлен в сторону того, что ежедневные операции — платежи или переводы, снятие денег со счета вклада или карты или его пополнение, получение выписки — все больше будут уходить в электронные каналы. Офисы, мне кажется, будут сконцентрированы на предложении клиентам более сложных продуктов — депозитов, кредитов, ПИФов, — там, где нужно общение, где необходимо донести до клиентов все особенности данных продуктов.
Андрей Федоров. Насколько быстро идет смещение акцентов в сторону интернета?
Александр Бродерзон. Если говорить о транзакциях по Поволжскому банку Сбербанка России, то на конец 2010 года практически 56 % транзакционной нагрузки проходило через удаленные каналы. Динамика изменений — 10 % в год. Такие же цифры мы планируем увидеть в 2011 году, то есть рост до 65 % транзакций, а к концу 2013 года наша цель — 78 % таких транзакционных операций. Не исключаем, что до 15–20 % продаж сместятся в сегмент удаленных каналов.
Андрей Федоров. Какие конкретно операции можно произвести посредством удаленных каналов коммуникации сегодня?
Александр Бродерзон. В Сбербанке это весь спектр операций с банковскими картами на устройствах самообслуживания — пополнение, выдача наличных, мини-выписки. Также через устройства самообслуживания можно произвести до 95 % всех возможных платежей, особенно если используется банковская карта. С помощью устройств самообслуживания, информационно-платежных терминалов, длительных поручений, услуги Сбербанк ОнЛ@йн можно погасить кредит.
В этом году мы настроены активно развивать Сбербанк ОнЛ@йн. Сейчас клиент может сделать перевод между любыми своими счетами, скоро появится возможность открывать или закрывать вклады, таким образом ему будут доступны любые перемещения денежных средств.
Андрей Федоров. Как развивается это направление в других банках?
Екатерина Рябенко. У нас тоже все это реализовано. Можно через банкомат и интернет оформить вклады, перевести средства со счета на счет, в т. ч. погасить кредит.
Алексей Кистанов. Предлагать дистанционные услуги клиентам стало признаком хорошего тона, поэтому банки очень много внимания уделяют направлению электронных сервисов по продажам. Мы считаем, что в каждом подразделении нашего банка должна присутствовать базовая «четверка»: банкоматы, киоски самообслуживания, мобильный банк, интернет-банк. Одна из важнейших тенденций — возможность не только получать определенные услуги по этим каналам, но и подключаться на новые, стремиться к тому, чтобы максимально сократить количество приходов одного клиента в банк, сделать обслуживание клиента комфортным и увеличивать прибыльность данного рода деятельности — обслуживания физических лиц. Однако я бы не стал противопоставлять филиальную сеть и удаленные каналы самообслуживания, потому что это совершенно разные направления, которые, в общем и целом, дополняют друг друга. Нельзя сказать, что с развитием электронных способов обслуживания клиентов будет сокращаться филиальная сеть. Она тоже нужна: как минимум один раз новый клиент должен прийти в банк. Такого, чтобы клиент исключительно виртуально общался с банком посредством интернета, нет, и вряд ли мы к этому придем.
Александр Цапко. Единичные случаи есть: банк «Тинькофф. Кредитные системы». У них единственный офис — в Москве, а поиск клиентов происходит путем рассылки кредитных карт по почте. Затем человек подписывает анкету и пересылает ее обратно. И только если он хочет сделать вклад, к нему приедет курьер.
Алексей Кистанов. Тем не менее, клиента все равно хоть раз, но надо увидеть. Неважно, клиент идет в банк или банк идет к нему.
Татьяна Добрынина. Да, увидеть клиента необходимо даже с точки зрения безопасности. Однако интернет-банк сократит филиальную сеть. Филиалов будет меньше или вовсе останется лишь один офис.
Александр Бродерзон. У нас порядка трех тысяч филиалов, и они очень разные: от двух окон до полноценного офиса. Поддерживать каждый из них на необходимом уровне непросто: экономика в стране пока что не настолько развита. Однако сегодня перед нами стоит задача не сокращать количество окон, а переформатировать филиалы, чтобы сервис там был на современном достойном уровне, чтобы клиенту было приятно там находиться.
Алексей Кистанов. У банка Солидарность вторая по величине филиальная сеть после Сбербанка, причем наши подразделения есть не только в Самарской области. И задача сократить ее также не стоит. Несмотря на то что мы имеем собственный процессинговый центр и все каналы электронного обслуживания уже достаточно развиты, они будут развиваться нами дальше. Эти два вида деятельности — дистанционные каналы и филиальная сеть — дополняют друг друга. Сложно представить, чтобы клиент из Кинель-Черкасс приезжал в Самару, чтобы только посмотреть на нас. Поэтому у нас есть офис там, также как он есть в Ульяновске, Оренбурге, Саратове.
Татьяна Добрынина. Но это сейчас, пока показатели проникновения интеренета не особо высоки в отдаленных районах, глубинках.
Алексей Бородавин. Одинаково активно банки ведут развитие и региональной сети, и интернет-технологий. В Первобанке есть четкие планы по развитию филиальной сети, до 2014 года мы планируем открыть офисы еще в 16 регионах. Также в банке много внимания уделяется развитию программного обеспечения, которое позволяет предоставлять услуги клиентам на высоком, качественном уровне. Считаю, что в дальнейшем мелкие операции будут осуществляться через интернет, крупные все-таки — в офисах.
Клиенты уходят в сеть
Артем Маслов. У меня вопрос к коллегам — в настоящий момент какая доля вкладов открывается посредством современных технологий?
Александр Цапко. Все зависит от клиентской базы и возможностей банка. В среднем — 50–60 % в продвинутых банках…
Екатерина Рябенко. Согласна, их несколько больше, чем вкладов, открытых при прямом обращении клиента в банк. Вообще, большинство клиентов приходит в банк очень редко и, как правило, только в случае закрытия вклада досрочно. А в целом, клиент ставит свою подпись лишь однажды — при получении карты, и в дальнейшем заявление о получении карты является безусловной офертой. Что касается вклада, он открывается на срок от 15 дней до года, доходность — от 4,5 до 7,5 % в зависимости от срока вклада. Он непролонгируемый, непополняемый. Особенно востребованы в данном случае краткосрочные вклады, на 15–30 дней, и на небольшие суммы. Это очень удобно для VIP-клиентов, у которых всегда есть остатки на дебетовой карте, — перевод денег на доходный путь помогает обезопасить средства.
Алексей Кистанов. У нас вклады открываются только тогда, когда клиент приходит в банк.
Александр Бродерзон. Мы летом начинаем запуск такого сервиса. Но пока не планируем специальных депозитов, просто карточка является ключом доступа к услуге, идентифицирует клиента и позволяет ему управлять своими кредитами, депозитами, ОМС. В дальнейшем, не исключено, все, что можно открыть в офисе, можно будет открыть и через удаленный канал.
Сергей Нечаев. Действительно, сегодня все вышеназванные услуги в лучшем случае касаются только клиентов, которые имеют зарплатные или дебетовые карты. Просто подойти к банкомату и сделать что-то человек не может.
Александр Бродерзон. Ограничения законодательного характера не позволяют кредитным организациям работать таким образом.
Алексей Кистанов. По закону хоть однажды, но банк обязан на клиента посмотреть.
Татьяна Добрынина. Если говорить о клиенте, который является сотрудником организации, заключившей с банком зарплатный договор, то для заведения банковской карты и ее получения ему нет необходимости лично обращаться в банк. То есть вы становитесь клиентом банка, хотя не приходили туда.
Александр Бродерзон. То есть все-таки должен быть какой-то юридический фундамент, который определяет взаимоотношения клиента и банка. И уже на этом фундаменте можно построить «любое здание».
Артем Маслов. Не сочтите за пессимизм, приведу некоторые цифры. Согласно статистике, в целом в России денежные средства, зачисляемые на пластиковые карты, обналичиваются в масштабе около 90 %, только 9,5 % направляются на оплату различных товаров и услуг, и 0,5 % расходуются на прочие цели. Динамика прогрессирует на уровне 1–1,5 % в год. Еще один показательный момент: среднее количество транзакций на одну пластиковую карту — примерно 2–2,5 в месяц, то есть основная масса держателей просто снимают с них зарплату и аванс. На самом деле, то, что за технологиями будущее, — бесспорно. Но ожидать того, что это случится завтра и мы станем свидетелями активного закрытия точек продаж, наверное, не следует.
Александр Цапко. Мне кажется, ваши цифры слишком пессимистичны.
Екатерина Рябенко. Согласна.
Александр Бродерзон. Эти цифры похожи на жизнь. Карточный счет, действительно, не является инструментом накопления денежных средств, а доля безналичных операций пока недостаточно велика.
Артем Маслов. С другой стороны, статистика подтверждает и другой обозначенный коллегами тренд. За второе полугодие 2010 года в России было открыто 780 операционных и кассовых офисов и только 70 дополнительных офисов на территории, на которой банк уже представлен. На мой взгляд, это говорит о том, что банки пока не стремятся вкладываться в развитие сети, расширять зону физического доступа.
Андрей Федоров. Здесь, наверное, вопрос в аудитории. Как ни крути, если у банка существенную долю клиентов составляют пенсионеры, сложно рассчитывать на то, что в 80 лет человек сможет освоить интернет.
Татьяна Добрынина. Сможет, но ведь он к нему даже не подойдет. А вот если глянуть вперед, когда наше поколение достигнет пенсионного возраста… Наверное, все будем управлять своими финансами из дома, работать на удаленном доступе.
Алексей Кистанов. Мы ежеквартально проводим подведение итогов конкурса лояльности. Те клиенты, которые больше всего оплачивают услуги и товары безналичным путем, получают премии. Так вот, по итогам прошлого квартала победителем стал пенсионер. Конечно, наверное, он платил не только за себя, но и за детей, соседей. Но, тем не менее, говорить, что пенсионеры пока не совсем готовы к современным технологиям, все-таки не совсем верно.
Татьяна Добрынина. И все же, делая выводы из практического общения с клиентами, пенсионеры у нас, как правило, доверяют свои карты и счета, все операции онлайн детям и внукам.
Александр Цапко. А потом пенсионер приходит в банк с вопросом: «Где мои деньги?..»
Сергей Нечаев. С другой стороны, пенсионеры в любом случае попадают в целевую аудиторию интернет-технологий. Ведь интернет не подразумевает выход из дома, что является положительным моментом для тех, кому физически сложно дойти до банка.
Александр Бродерзон. Да, если смотреть по возрастным категориям, то мы увидим примерно такие цифры: среди клиентов до 30 лет охват интернет-сервисом составляет 100 %, 30–50 лет — 70 %, от 60 и выше — уже всего около 5 %. Но как уже говорилось, когда мы все попадем в категорию «после 60», эта доля существенно увеличится.
Артем Маслов. Иными словами, последний офис обслуживания умрет вместе с нами.
В борьбе за безопасность
Сергей Нечаев. Я хотел бы поднять еще такой вопрос: с развитием интернет-банкинга активизируются мошенники. При помощи различных вирусных программ они воруют пароли, компрометируют данные кредитных карт. Представителям крупных банков на самом деле известно, насколько небезопасна работа в интернете. Тем более что зачастую люди сами не стремятся устанавливать антивирусные программы, сообщают свои данные. И тут возникает вопрос исчезновения филиалов: а куда в таком случае сможет обратиться человек, если у него пропадут деньги со счета? Ведь он должен куда-то физически прийти, чтобы написать претензию.
Александр Бродерзон. Это вопрос действительно очень серьезный. Работая в интернете, мы от него никуда не уйдем. Мне кажется, это общая задача, глобальная для всей страны — формирование новой культуры: культуры предоставления услуг в электронном виде. Банковское сообщество в этом плане идет впереди. Однако постепенно развивается и программа «Электронная Россия», готовится к выпуску Универсальная электронная карта гражданина РФ (УЭК). То есть государство тоже идет по направлению оказания услуг в электронном виде. А тут действительно другие законы. Обязательно должны быть установлены антивирусы, должно присутствовать четкое понимание того, что нельзя никому давать свой пин-код, одноразовый пароль. Плюс сами институты — банки, государство — должны заботиться о безопасности. Потому что если хотя бы один банк разработал некачественное ПО для работы в интернете, эта информация быстро распространяется, и у людей доверие теряется. Плюс банки должны всегда помнить о том, что они ответственны и за обучение своих клиентов правилам безопасной работы.
Андрей Федоров. А как в практической плоскости построена эта работа сегодня?
Артем Маслов. Прежде всего, это индивидуальная работа. Мы пытаемся убеждать в необходимости приобретать средства дополнительной защиты, чтобы клиент больше внимания уделял санации и профилактическим мерам относительно своего рабочего места. На деле очень часто сталкиваемся с непониманием в отношении этого. Наверное, это пока показатель общей культуры, потребители услуг в основной массе еще не дошли до этого уровня сознательности.
Алексей Кистанов. Безопасность — один из самых кардинальных вопросов, с которыми мы сталкиваемся. Здесь очень много составляющих. Во‑первых, я бы сразу разделил платежи посредством интернета и платежи с помощью веб-банка и интерент-банка. Это разная степень безопасности. Если человек заходит на веб-банк, сайт которого поддерживает сам банк, уровень защиты на порядок выше. Я вообще не слышал, чтобы были проблемы в таких ситуациях. Если клиент оплачивает услуги в интернет-магазине, введя номер своей карты, то за безопасность отвечает владелец сайта, с которым у клиента нет никаких отношений. Как правило, у части пользователей есть смешение этих понятий. Наша задача — в первую очередь научить различать разные способы и механизмы оплаты. Далее, если говорить о веб-банке, то дифференцируются различные формы оплаты. Мы рекомендуем клиентам для оплаты через веб-банк приобретать отдельную банковскую карту. Как вариант, она может быть виртуальной.
Екатерина Рябенко. Мы тоже своих клиентов обучаем тому, что, если они расплачиваются в интернете, не надо афишировать счет своей дебетовой карты. Лучше открыть виртуальную карту с лимитированной суммой.
Алексей Кистанов. Более того, можно на определенный период, когда вы регулярно совершаете платежи, при помощи мобильного банка включить разрешение операций по карте. А потом запретить.
Александр Бродерзон. Тут еще такой момент. Получается, что в обычной жизни очень наглядно: есть банки, а есть «наперсточники», и они далеко друг от друга дистанцированы. В интернете все оказывается рядом. Банк, хороший интернет-магазин, а рядом… «наперсточник».
Алексей Кистанов. Некоторые сознательно идут на рискованные сайты. К примеру, много любителей интерент-казино.
Сергей Нечаев. Действительно, появилось много таких транзакций после того, как запретили игорный бизнес. Причем нередко транзакции приходят из интернет-казино, сервер которых расположен в других государствах.
Александр Цапко. После того как на всех картах появился чип, защита стала гораздо серьезнее. В частности, появилась возможность использовать электронно-аппаратное устройство для получения одноразового пароля. Это гораздо лучше, чем использование пароля или электронно-цифровой подписи, как это происходило ранее с картами с магнитной полосой, потому что теперь нет необходимости иметь под рукой флешку или компьютер. Специальное устройство стоит недорого, но позволяет кроме компьютера пользоваться интернет-банкингом еще и с мобильного телефона. Учитывая, что в России 30 млн пользователей интернета, а мобильных телефонов зарегистрировано намного больше, чем жителей, это очень перспективное направление.
Александр Бродерзон. Действительно, например, если мы говорим об электронной карте гражданина, необходимо ЭЦП, и единственно понятный способ его хранения — чип. То есть наличие чипа — необходимое требование к универсальной карте гражданина. А чтобы чип прочитать, необходимо использовать специальные устройства. Так что если все органы государственной власти вместе с банками и другими коммерческими организациями будут работать на единую цель, это станет нормой и, естественно, представит уже другой уровень безопасности. Однако одному банку внедрить это достаточно тяжело.
Андрей Федоров. Какие действия предпринимает банк в случае мошенничества?
Артем Маслов. Я с коллегами согласен — банковская система ушла в этом направлении далеко вперед. А вот система правоохранительных органов не готова к такому виду мошенничеств, не готова обрабатывать их в массовом, системном порядке, несмотря на то что за 6 месяцев 2010 года было зарегистрировано около 1,5 тысячи несанкционированных доступов к счетам юридических лиц. По сути, такие дела
должны расследоваться в уголовной плоскости. А пока данные конфликты разбираются только в ходе гражданских процессов.
Александр Бродерзон. В каждом банке существует система разбора подобного рода ситуаций, и если клиент не нарушал правила пользования, чаще всего, банк берет риски на себя и уже потом пытается в правовом поле найти ответчика.
Екатерина Рябенко. Если случай скрининга доказан, то, действительно, банк клиенту деньги возвращает.
Артем Маслов. Подчеркну — если было зафиксировано, что клиент обеспечил все меры защиты и стерилизации своего рабочего места. Но на практике такое встречается редко. Все-таки культура пользования у нас на низком уровне.
Перспективы
Андрей Федоров. Мы говорим о проведении платежей с использованием банковских продуктов. А существует ли конкуренция с сетями терминалов?
Алексей Кистанов. Это наши коллеги. У нас есть интерфейсы этих платежных систем, и через них можно оплачивать услуги, которые они предлагают.
Александр Бродерзон. Мы все работаем на одном рынке. Я считаю, что это серьезный игрок на рынке приема платежей, и он является для нас конкурентом. Впрочем, конкуренция предполагает и взаимное сотрудничество.
Татьяна Добрынина. Не каждый знает, что он может в банкомате оплатить «коммуналку». А про эти киоски знают все, и их значительно больше.
Александр Цапко. Но все-таки есть серьезные отличия. Они берут 5–10 % — банки ничего. Электронные киоски предполагают внос наличных без идентификации клиента, банки клиента идентифицируют. Мне кажется, это разная целевая аудитория. Банки обслуживают клиентов с картами, а терминалы — только с наличными.
Алексей Кистанов. Нет, мы на «безкарточных» клиентов сейчас тоже очень серьезно ориентируемся, поскольку их по-прежнему очень много. Наличные платежи принимаем через киоски самообслуживания. Да, пожалуй, надо уточнить: в качестве технологий мы коллеги, а в плане клиентов — конкуренты.
Наталья Кудряшова. С точки зрения банковского бизнеса — чем интересен уход в интернет?
Екатерина Рябенко. Удешевление. Это гораздо выгоднее, чем принимать платежи через операциониста
Наталья Кудряшова. Но все-таки развитие этих технологий — удовольствие недешевое. Как вы планируете их самоокупаемость? В какой перспективе? Как оцениваете востребованность услуг?
Александр Цапко. За офис надо платить, операционисту платить, за кассу платить, за инкассацию платить… Если все посчитать, получится затрат существенно больше, чем если человек сам своими руками транзакцию сформирует, а банк ее проведет и со всех сторон обеспечит безопасность транзакции.
Татьяна Добрынина. Плюс к тому, работая на сайте банка, человек еще может посмотреть много информации. Это еще и канал продвижения.
Александр Цапко. У нас в России рабочая сила относительно дешевая, но поставить и обслуживать электронное устройство все равно дешевле. На Западе к этому пришли лет 15–20 назад. Сейчас у них ночью в банках вообще никто не работает, потому что за это надо платить существенно большую зарплату, чем в дневное время.
Артем Маслов. Направление развития банковской системы обозначено правительством — интенсивный путь. Раньше была ставка на экстенсивный путь — расширение географии. Сейчас — сокращение операционных издержек, повышение эффективности. За счет этого будет увеличиваться капитализация банковской системы.
Сергей Нечаев. Кроме того, развитие этих технологий — это имиджевый ход. Каждый стремительно развивающийся банк должен иметь современные направления, актуальные на данный момент возможности управления своими счетами. Надо вкладывать в будущее.
Артем Маслов. Понятно, что это проблема не 2011 года, но через 2–3 года это надо будет сделать всем.
Алексей Бородавин. А по поводу востребованности… У нас есть «машина времени». Мы садимся в самолет, летим за границу и смотрим.
Наталья Кудряшова. А насколько велик разрыв с Западом в этом отношении?
Александр Цапко. В Самарской области 4857 банкоматов. Понятно, что часть из них не востребована. Но думаю, что по количеству устройств самообслуживания мы в Самарской области догнали США и Европу.
Алексей Кистанов. Я думаю, что в данной статистике учтены и терминалы, просто они приравнены к банкоматам.
Андрей Федоров. Насколько активно развивают это направление региональные банки?
Алексей Кистанов. Нам в какой-то степени проще, чем федеральным банкам. У нас нет многоуровневой системы управления, и все вопросы мы можем решать на месте самостоятельно: заключать любые договоры, продвигать любые технологии. Тем более, имея собственный процессинговый центр.
Наталья Кудряшова. А стоимость интернет-услуг не будет повышаться?
Александр Бродерзон. Стоимость интернет-услуг всегда будет ниже.
Алексей Кистанов. Сдерживающим фактором активного развития электронных способов предоставления услуг является законодательная платформа, которая на порядок отстает от возможностей электронных услуг обслуживания клиентов, особенно это касается нормативной базы в отношении борьбы с преступлениями в области информационной безопасности банковских карт.