Для операторов, работающих в сегменте услуг для юридических лиц, "теплые" отношения с управленцами и собственниками коммерческой недвижимости по-прежнему являются ключом к успешному бизнесу. Разобраться в деловых отношениях операторов связи и бизнес-центров (БЦ) попыталась обозреватель "Телекома" НАТАЛИЯ ВЕДЕНЕЕВА.
Мы выбираем, нас выбирают
Умение вести конструктивный диалог с арендаторами является сейчас, пожалуй, самым главным критерием при выборе БЦ телекоммуникационных партнеров. "Так как перечень услуг и их качество в среднем, как правило, одинаковые у всех операторов, мы очень большое внимание уделяем лояльности партнеров, — не скрывает директор департамента управления объектами NAI BECAR Наталья Скаландис. — Нам важно, чтобы оператор максимально удовлетворял потребности наших арендаторов и шел на уступки, когда это необходимо. Поэтому мы, как правило, не пускаем на объекты крупных операторов, так как с ними договориться сложно. Оптимальное количество операторов на объекте — 1-2. Так, чтобы, с одной стороны, у арендаторов был выбор, но с другой стороны, и управляющей компании, и операторам было бы более или менее комфортно работать. Когда операторов много, чаще происходят конфликты интересов".
Однако рынок коммерческой аренды такой же высококонкурентный, как и телекоммуникационный, поэтому БЦ с одним оператором сейчас большая редкость. "Если пару лет назад владельцы бизнес-центров могли себе позволить заключать договор только с одной организацией, оказывающей услуги связи, то сейчас ситуация в корне иная, — сетует директор по маркетингу ИСГ "Сплав" Лидия Пашнова. — На сегодняшний день принято иметь договоры с несколькими телекоммуникационными фирмами. Это вызвано большой конкуренцией между бизнес-центрами и необходимостью изыскивать способы привлечения новых и удержания уже имеющихся арендаторов". Впрочем, генеральный директор ООО "Сенатор-Телеком" Петр Перскевич уверен, что наиболее интересная стратегия взаимоотношений с бизнес-центрами — полностью оказывать услуги своими силами. Кстати, в Петербурге еще есть бизнес-центры, которые работают всего с одним оператором связи. К примеру, это комплекс "Гулливер" и бизнес-центр "Гулливер-2".
В свою очередь, операторы, чтобы закрепиться в бизнес-центрах, стремятся любой ценой снискать лояльность их управленцев и собственников. "В 2009-м, кризисном году ряд наших партнеров бизнес-центров испытывали трудности с заполняемостью и привлечением клиентов, — рассказывает коммерческий директор ЗАО "Северен-Телеком" Антон Виноградов. — В этот период мы помогали нашим партнерам, совместно организуя специальные акции для привлечения и удержания арендаторов. Это помогло и нашим партнерам, и нам — удалось не только сохранить значительную часть клиентов, но и укрепить отношения с владельцами и управляющими бизнес-центров". "При нормальной работе в любом бизнес-центре необходимо регулярно взаимодействовать с УК, и чем более продуктивно это взаимодействие, тем быстрее и проще осуществлять какие-то действия, в том числе подключения клиента, — говорит директор по маркетингу ЗАО "ЛАНК Телеком" Даниил Курс. — Поэтому в нашей компании есть ответственные кураторы (менеджеры), которые курируют работу пула "своих" бизнес-центров".
Процент преткновения
Самой распространенной моделью взаимодействия между оператором и собственником БЦ (либо УК, обслуживающей БЦ по поручению собственника) является агентская схема, при которой оператор предоставляет услуги связи, а БЦ получает агентское вознаграждение, — фиксированную процентную ставку от валового дохода оператора.
Директор по инвестициям СПб филиала "ВестКолл" Илья Рошаль считает эту схему оптимальной для всех участников рынка, если вознаграждение колеблется от 10 до 20% от выручки с клиентов. "Я считаю, что можно платить от 5 до 15 процентов, в зависимости от качества клиентов", — снижает ставки Михаил Налетов, директор по маркетингу компании "Телфин". "С учетом падения стоимости услуг на телекоммуникационные услуги, оптимальный процент вознаграждения должен составлять не более 10 процентов", — находит свою "золотую середину" Даниил Курс.
Генеральный директор телекоммуникационной компании "Миран" Игорь Ситников считает, что разумно распределять этот процент в зависимости от доходности услуги. "С доходной услуги оператор перечисляет бизнес-центру 12 процентов, а с низкорентабельной услуги (например, междугородняя связь) — 5 процентов, — поясняет он. — Тогда в среднем этот процент составляет 5-8 процентов в зависимости от объекта и объема услуг".
На практике же средний процент, который платят сегодня операторы связи в Петербурге, колеблется, по мнению генерального директора ООО "Прометей" Романа Венедиктова, от 10 до 20%. Илья Рошаль вообще считает, что среднегородской "тариф" в 15-20% был в докризисные времена, а вот кризис породил новый тренд: где-то процент упал, где-то повысился. "Сегодня он может достигать 30 процентов и более (вплоть до фиксированной ставки минимальных отчислений)", — уверен господин Рошаль.
Другие пути
Операторы отмечают, что иногда встречаются альтернативные модели партнерства с БЦ, инициаторами которых выступают представители рынка коммерческой аренды. "Конкретная модель бизнеса определяется собственником БЦ, — говорит Илья Рошаль. — Иногда их идеи бывают оригинальными. К примеру, бывает, что в качестве обременения собственник передает оператору на обслуживание свою кабельную сеть (СКС. — "Ъ"). В результате оператор не только предоставляет услуги связи, но и занимается дооборудованием СКС, ее обслуживанием, по желанию арендаторов выполняет работы "телефониста": перенос розеток, ремонт проводов, настройка локальной сети и т. д.". По словам господина Рошаля, бывает, что продвинутый собственник строит свой собственный технический центр, куда пускает нескольких операторов. "Есть и особые случаи. Например, измученный кризисом собственник или УК решает за счет оператора финансировать строительство СКС, а иногда и всех инженерных сетей в здании", — говорит господин Рошаль.
Господин Венедиктов рассказывает еще про один вариант партнерства, когда оператор снимает помещение в БЦ на общих условиях, используя его в качестве серверной. "Этот вариант упрощает схему взаимодействия оператора связи и БЦ, регламентирует ее, — уверен господин Венедиктов. — Но не каждый БЦ готов пойти на такое сотрудничество. Да и оператору такая схема не всегда интересна. Аренда площади под серверную в БЦ не всегда оправданна финансово. Все зависит от количества и уровня клиентов, сидящих в БЦ. Естественно, что никто из операторов не будет организовывать серверную под одного небольшого клиента. Это просто нерентабельно. Если же клиентов несколько, появляется предмет для разговора".
В "Телфине" считают, что работать нужно только напрямую с клиентами, сидящими в бизнес-центре. "Мы пробовали наладить отношения с несколькими бизнес-центрами около года назад, однако это ни к чему не привело: комиссию БЦ хотели большую (30-50 процентов), клиентов могли предложить немного, — говорит господин Налетов. — При этом сами БЦ не очень активно шли на сотрудничество, скорее все держалось на активности наших менеджеров".
Многие операторы в принципе считают, что работать в БЦ рентабельно, даже если там есть всего один клиент. "Мы были бы готовы работать с БЦ, при условии, что количество клиентов от одного БЦ будет несколько десятков (30-40), тогда это имеет смысл, — уверен, господин Налетов. — Один клиент, конечно, не будет нам интересен, так как средняя сумма подключения к "Телфину" юридического лица составляет 5 тысяч рублей. Хотя клиенты бывают разные: один говорит 100 минут в месяц, другой 20 тысяч минут".
Сами БЦ, похоже, удовлетворены сложившимися отношениями с операторами. Управляющий БЦ "Авеню" Олег Корчак считает, что наиболее интересным вариантом взаимоотношений и разделения доходов с операторами связи является все то же получение фиксированного процента с прибыли. "Получение процента от валового дохода плюс льготы на пользование услугами оператора", — добавляет управляющий БЦ "Мидель" Ирина Исаева. "Интересно, когда компания заходит на объект и при этом всю инженерную инфраструктуру готовит сама за свой счет, — говорит госпожа Скаландис. — Плюс, перечисляет бизнес-центру процент от дохода, порядка 15-20 процентов".
Кто в плюсе
В существующих реалиях все комиссии от операторов бизнес-центру в общем доходе БЦ занимают небольшую долю. "Это мизерная доля от дохода бизнес-центра, порядка 1,5 процента", — говорит госпожа Скаландис. Представители других БЦ называют похожие цифры. К примеру, по информации БЦ "Авеню", их доля доходов от телекоммуникационной составляющей равна всего 1%. В БЦ "Мидель" эта цифра составляет 3%.
"Доля доходов от телекоммуникационной составляющей в общем объеме выручки бизнес-центров составляет от 2 до 5 процентов", — считает господин Гук, генеральный директор компании "Обит". "Эта сумма идет скорее не как доход, а в зачет за занимаемые оператором площади и расходуемую электроэнергию — для оказания услуг все равно требуется какая-то мощность, кондиционеры, небольшие площади для оборудования и т. п., — полагает господин Ситников. — За эти площади оператор не платит, как правило". "В большинстве случаев доходы от телекоммуникационной составляющей не являются существенной долей в выручке бизнес-центров. Тем не менее вряд ли бизнес-центры откажутся и от этой незначительной доли", — считает господин Рошаль.
Агентские процентные ставки тоже вряд ли будут падать. Средний доход с одного абонента в БЦ у операторов связи в последнее время снижается в связи с еще "не остывшей" тенденцией сокращения клиентами затрат на услуги связи: уменьшение объема потребляемых услуг, переход на специальные условия и безлимитные тарифы, пакетные предложения, дополнительные сервисы. А клиентская база если и увеличивается, то ровно на столько, чтобы позволить доле доходов от клиентов в БЦ оставаться на прежнем уровне, но никак не повышаться.
"Можно отметить, что за последний год произошло падение ARPU бизнес-клиентов примерно на 10 процентов. Наиболее существенным снижение доходов произошло в сегменте услуг доступа в интернет", — говорит господин Курс. "На данный момент средний доход оператора с одного бизнес-абонента составляет около 8 тыс. рублей, и эта цифра ниже на 2-4 тыс. рублей той, что была два года назад, еще до кризиса", — говорит господин Гук. "Среднемесячный доход с одного бизнес-абонента "ВестКолл" находится на уровне 8 тыс. руб. В среднем доход с одного абонента за 2009 год снизился на 12 процентов. При этом с понижением ARPU спрос на услуги остался достаточно высоким", — отмечает господин Рошаль.
Однако доля доходов от арендаторов в БЦ у всех операторов весьма существенная. "Доля доходов, приходящаяся на клиентов, расположенных в объектах коммерческой недвижимости, составляет порядка 75 процентов", — говорит господин Курс. "Сейчас в общей структуре выручки нашей компании доля клиентов бизнес-центров составляет около 46 процентов", — сообщил господин Гук. — За последние два года она уменьшилась на 12 процентов". В "ВестКолле" процент доходов от БЦ составляет 25%. "Динамика этого показателя по сравнению с аналогичным периодом прошлого года находится в пределах 1,5-2 процентов, — говорит господин Рошаль. — Работа в условиях высокой конкуренции вынуждает нас снижать тарифы на некоторых объектах. Это ведет к увеличению абонентской базы, но не ведет к стремительному росту доли в общей выручке".
"Операторы фокусируются на разных нишах, поэтому у кого-то выручка от клиентов в бизнес-центрах может достигать 100 процентов (например, у "карманных" операторов), а у кого-то — не дотягивать и до 10 процентов (домашние сети), — замечает господин Виноградов. — Если говорить о нас, то доля выручки от клиентов в бизнес-центрах составляет чуть меньше 60 процентов от общей выручки компании. Это связано с тем, что мы активно работаем как в бизнес-центрах, так и с "полевыми" и сетевыми клиентами. За последний год доля выручки от клиентов в бизнес-центрах несколько снизилась. Это связано как с общим снижением стоимости услуг связи, так и с тем, что сегодня мы активно работаем с большим количеством сетевых индивидуальных клиентов".
"В нашей компании такой процент невелик, менее 20 процентов, — отмечает Роман Венедиктов из "Прометея". — На данный момент в принципе сложно оценить объем прироста от корпоративных клиентов из БЦ. Стабилизация рынка после кризиса еще не закончилась. Клиенты все еще продолжают мигрировать из одного БЦ в другой, хотя уже в меньшей степени. При этом конкуренция между операторами увеличилась. Да, у нас появляются новые клиенты в БЦ, но при этом средний ежемесячный платеж клиента из БЦ скорее уменьшился, чем увеличился".
"Я думаю, у компаний, которые работают именно с БЦ, сумма выручки должна была за последние два года снизиться на 20-30 процентов, так как стоимость телефонии все время снижается", — считает господин Налетов.
Коммунальная кухня
Независимо от рыночной конъюнктуры, во взаимоотношения операторов и БЦ периодически вмешивается чисто "человеческий фактор". "Операторы в большинстве своем очень законопослушны, так как их деятельность жестко регламентирована и контролируется государством, — уверен Игорь Ситников. — Тут особенно не "пошкодить". А вот нарушения условий договора со стороны бизнес-центров наблюдаются сплошь и рядом. У нас этого нет, так как мы в связке со своими управляющими, но вообще на рынке очень распространены два случая. Первый, когда в договоре прописано, что бизнес-центр получает, скажем, 10 процентов от дохода телекоммуникационной компании в том случае, если у последней эксклюзивное право на работу на этом объекте. БЦ пускает на объект еще одного оператора, но процент снижать отказывается. И второй вариант, когда построенные оператором инженерные сети бизнес-центр просто присваивает. Ведь, как правило, сети при заходе на объект оператор строит за свой счет, тем самым значительно улучшая инфраструктуру объекта. А БЦ потом может диктовать свои условия, имея железный козырь: не нравится — уходите. Ведь сети уже проложены...".
"Бывали ситуации, когда требования к оператору были изначально слишком высоки и трудновыполнимы, и даже в ходе переговоров нам не удавалось достичь "золотой середины". Тогда приходилось отказаться от такого сотрудничества, так и не начав его в полной мере", — говорит господин Гук.
Случаются и другие "нестыковки": например, заморозка строительства объекта и приостановка всех работ. "Иногда приостановка осуществлялась на поздних стадиях, когда часть сетей уже была построена, — рассказывает господин Курс. — Но при этом нельзя не отметить, что сейчас по большинству таких объектов работы возобновились".
И представители БЦ могут рассказать о своем негативном опыте партнерства с операторами связи. "Такие случаи бывали, когда, например, оператор отказывался идти на уступки якорному арендатору, — приводит пример Наталья Скаландис. — Налицо был конфликт интересов: телекоммуникационная компания не хотела снижать тарифы и предоставлять услуги дешевле, а бизнес-центру было важно получить крупного арендатора. Но все равно в итоге договаривались. В некоторых случаях, когда речь шла, например о 2,5 тыс. кв. м, разрешали "якорю" "садиться" со своим оператором".
Так или иначе, считает Илья Рошаль, оператору нет смысла конфликтовать, если собственник не соблюдает какие-либо устные или даже письменные договоренности. "Судебный иск, даже выигранный, сделает невозможным пребывание оператора на объекте, — отмечает господин Рошаль. — Конфликты решаются исключительно переговорами, зачастую сложными и неприятными. Как правило, оператор, являясь зависимой стороной, идет на уступки. Ведь владелец собственности имеет все рычаги воздействия на оператора. Например, можно поднять арендную плату в пять раз. Запретить доступ к внутренним коммуникациям, усложнить доступ сотрудников оператора на объект. Также собственник может в ультимативной форме навязывать новым арендаторам услуги конкурентов. В конце концов — принудительно обязать оператора освободить БЦ от своего присутствия и разослать всем арендаторам письма с рекомендациями перезаключить услуги с новым поставщиком услуг".