Портрет туриста сильно изменился
ЗАО "Фирма "Нева"" — одна из первых частных туристических компаний Петербурга. Генеральный директор "Невы" МАКСИМ ПИРОГОВ вспоминает, каким был рынок и клиенты 20 лет назад.
Guide: Максим Олегович, кто придумал турфирму "Нева"?
Максим Пирогов: У "Невы" два отца-основателя — Сергей Тимралиев и Владимир Стржалковский. Оба — профессионалы, уже на тот момент много знавшие о туристическом бизнесе и имевшие опыт работы в этой индустрии. Они были знакомы много лет, дружили. В те далекие смутные времена туризм в России был практически монополизирован государством. Первые частные турфирмы только начали появляться, и "Нева" была одной из таких компаний. Сергей Зинуллаевич и сегодня с нами — он генеральный директор управляющей компании "Нева Интернэшнл Холдинг Апс", председатель совета директоров ЗАО "Фирма "Нева"".
G.: Каким был рынок 20 лет назад и что изменилось?
М. П.: Изменилось практически все. Когда рухнул железный занавес, рынок был не насыщен, как сейчас, предложениями, в несколько раз превышающими количество желающих и имеющих возможность выехать. Все было наоборот. Каждый мечтал попасть за границу, а возможностей было немного. Тогда вообще казалось странным выезжать за границу через частную компанию. Отношение со стороны государственных организаций было непонятным. Было рискованно, но очень интересно. Сегодня множество компаний, множество направлений, клиент может выбирать. Тогда ответ на вопрос, куда поехать, определялся тем, что мы могли предложить клиенту.
G.: И куда ездили первые клиенты "Невы"?
М. П.: Мы начинали свою деятельность с отправки клиентов на теплоходе из Петербурга в Хельсинки, Стокгольм и Германию. Тогда еще были пассажирские паромы, которые ходили как линейные суда. Мы занимались также автобусными турами в Финляндию. А еще были маршруты на курорты нашего Черноморского побережья, в Дагомыс. Спустя два года мы уже возили туристов в Париж и на курорты Болгарии. А дальше количество направлений росло, как снежный ком: Турция, Греция, Египет... За 20 лет значительно расширилась география путешествий: начинали мы с трех стран, а сегодня нашему клиенту предлагается более 50 стран.
G.: Можете нарисовать портрет типичного путешественника — клиента "Невы" образца 1990-х?
М. П.: Это были счастливчики, имевшие загранпаспорт и какие-то сбережения, которые можно было потратить на путешествия. Не все могли себе позволить путешествовать. Клиент был непривередливый, не избалованный сервисом, не знающий, как и что должно быть. Но, видимо, мы все-таки работали качественно, раз сегодня отмечаем свое 20-летие и имеем большое количество постоянных клиентов.
G.: Насколько выросло количество туристов, путешествующих с "Невой"?
М. П.: Если считать с первого клиента, то оно увеличилось в несколько миллионов раз. Но если серьезно... Фирму зарегистрировали в ноябре 1990-го, первые реальные туристы появились в 1991 году. Точного их количества сказать не могу, но это были в лучшем случае тысячи клиентов, даже не десятки тысяч. Сейчас мы ежегодно отправляем по всему свету более 300 тысяч туристов.
G.: Они тоже изменились за эти годы?
М. П.: Сегодня клиент хорошо подготовлен, у него есть определенный опыт путешествий. Он более разборчив в отношении направлений для отдыха и более требователен в отношении условий путешествия. Он прекрасно понимает, что он может себе позволить, что для него недоступная роскошь или, наоборот, что ниже его уровня притязаний. Он может получить информацию о любой компании и любом направлении в интернете, сравнить предложения туроператоров. В 1990-х такое невозможно было себе представить. Тогда и рекламы-то как таковой не было. Информация шла в основном из уст в уста.
G.: А каков социальный статус клиента?
М. П.: В этом плане ничего не изменилось. Мы изначально ориентировались на массовый туризм и создавали маршруты для самых широких слоев населения. Наш клиент — человек среднего достатка.
G.: Какие инструменты рынка работали тогда и не работают теперь (или наоборот)?
М. П.: Основной инструмент, без которого на туристическом рынке ничего не достичь (как, впрочем, и во многих других видах бизнеса), — это имя. Многие обращаются в нашу компанию не потому, что у нас дешевле, а потому, что уверены: в "Неве" не "кинут". Наши клиенты знают, что не останутся в аэропорту с билетами на несуществующий рейс, что их всегда поселят в том отеле, за который они заплатили. В конце концов, они уверены, что офис "Невы" никуда не денется ни за два дня, ни за несколько лет. Самое главное, что у нас есть, — это бренд, созданный отличной командой и наработанный собственным опытом. В 1990-х не было разделения компаний на туроператоров и турагентов. Мы занимались и продолжаем заниматься и тем, и другим. Это еще одна отличительная черта "Невы" — мы совмещаем функции турагента и туроператора.
G.: Помните ли Вы первый офис "Невы"?
М. П.: Мы начинали с того, что арендовали одну комнату в кинотеатре "Титан". Несколько журнальных столиков, диван, стулья, пишущая машинка, телефон — и все. Факс арендовали на Главпочтамте. Отношения были тесными, теплыми. Они, в принципе, такими и остались. Правда, когда в компании работает более 600 человек по всей России, всех знать невозможно. А основной костяк не меняется. Туризм — ранимый бизнес, влияние на него оказывают и природные, и политические катаклизмы. Если внутри коллектива нет взаимопонимания — работать невозможно. Текучки среди топ-менеджеров у нас нет, и это тоже говорит о профессионализме, стабильности и надежности нашей компании.
G.: Как боролись и чем побеждали конкурентов?
М. П.: Почему "боролись"? Мы продолжаем бороться! В нашем бизнесе жесткая конкуренция началась лет 10 назад, когда появилось столько операторов, что спрос перестал превышать предложение. Она в последнее время усиливается: количество операторов не уменьшается, а число клиентов в кризис резко снизилось. За каждого приходится бороться. Клиент становится дороже не только в фигуральном, но и в материальном плане. Чтобы сохранить клиентов, мы снизили цены на путевки, пожертвовав долей собственной прибыли. Сохранили программы, которые у нас были, и стараемся все время разрабатывать новые маршруты.
G.: А как вы пришли в компанию, чем занимались?
М. П.: Я пришел в "Неву" через полгода после ее регистрации. Хотел подработать — был студентом третьего курса ЛЭТИ. Пришел на лето и остался до сих пор. Продолжал учиться на инженера-системотехника и работал гидом и сопровождающим. В 1990-х мало кто шел работать по специальности. Каждый хотел зарабатывать деньги и работать там, где был бы нужен. Я понимал, что туризм мне нравится гораздо больше, чем программирование. Но никаких специальных университетов для этого тогда и в помине не было. Не было даже понятия такого — туристическая отрасль как бизнес.
G.: Вы хотели бы объехать весь мир?
М. П.: Конечно! Я не отношусь к домоседам, да и вряд ли домосед мог бы руководить туристической компанией. Но вот в чем парадокс: в рабочих поездках я стараюсь минимизировать потери рабочего времени за счет оптимизации свободного времени. Так что осмотреть достопримечательности, поваляться на пляже или побродить по магазинам не получается. Поэтому в отпуске, когда раз-два в году удается вырваться, я стараюсь проводить время так, как хочется, с комфортом. Главное — чтобы телефон звонил как можно реже. Люблю активный отдых: зимой езжу в горы, люблю кататься на лыжах, летом — в теплые страны, где можно совместить экскурсии и пляж. Совсем ленивый отдых не люблю: сидеть в баре и спать на пляже — точно не мое. Тем более что моему сыну 10 лет — это активный возраст, и нужно его тоже чем-то занимать. Где я только не был! Но еще больше мест, где не был. Я еще даже не все направления, которые предлагает "Нева", объехал. Есть чем заняться в ближайшие 20 лет. Правда, не уверен, что успею — ведь и география "Невы" будет расширяться.