Дополнительный сервис является для многих авиакомпаний признаком хорошего тона. И если раньше основные услуги заключались в бортовом обслуживании, то сейчас основной тренд — интернет-технологии, упрощающие процедуру покупки билета и регистрации на рейс. Как считают участники рынка, набор услуг, предлагаемых пассажирам через интернет, будет расширяться. И это направление сервиса выгодно не только клиентам, но и самим авиакомпаниям, так как позволяет им значительно сократить статью затрат.
Традиционно об уровне сервиса авиакомпаний можно было судить по предлагаемому пассажирам питанию на борту. Кто-то из перевозчиков, исходя из стоимости билетов, ограничивается бутербродами и чаем, а кто-то учитывает специфические потребности пассажиров. Например, «Уральские авиалинии» для православных пассажиров во время поста вводят в меню постные блюда. «Кроме того, у нас в ассортименте есть детское и вегетарианское меню. Возможно, что на рейсе в Тель-Авив (Израиль) появится кошерное меню», — рассказывает коммерческий директор авиакомпании Кирилл Скуратов. У «ВИМ-Авиа» есть отдельные сервисные программы для рейсов, перевозящих паломников, когда им предлагается бортовое питание, разработанное с учетом специфики тех или иных религиозных традиций. В числе дополнительных услуг авиакомпаний — продажа на борту самолета различных товаров (алкоголь, детские игрушки, парфюмерия, кондитерские изделия). У некоторых перевозчиков также существует отработанная процедура сопровождения детей, путешествующих без взрослых. «А для туристов-горнолыжников существует практика бесплатной перевозки пары лыж или сноуборда», — рассказывает начальник департамента по связям с общественностью «ВИМ-Авиа» Елена Федорова.
Как правило, все эти услуги чаще всего входят в стоимость билетов. Авиакомпании-дискаунтеры, которые выносят сервис за рамки базового тарифа, оценивают доход от дополнительных услуг в 10%-20%. По словам управляющего проектом «Авианова» Эндрю Пайна, на долю дополнительных услуг приходится 20% всех доходов авиакомпании. «И мы стремимся к тому, чтобы этот показатель рос. Мы стремимся к идеальному варианту, когда сам перелет не будет стоить пассажирам вообще ничего», — подчеркивает он. По оценкам начальника отдела по связям с общественностью «Скай Экспресса» Виталия Коренюгина, доля дополнительных услуг в доходах авиакомпании составляет 10%.
Впрочем, сейчас основным направлением развития сервиса авиакомпаний является внедрение интернет-технологий, которые, например, позволяют упростить покупку авиабилета и регистрацию на рейс. Как признаются участники рынка, это не только приносит удобства пассажирам, но и позволяет экономить самим авиакомпаниям за счет автоматизации процессов. Самой распространенной услугой сейчас становится онлайн-регистрация на рейсы — через интернет. Она есть и на сайте «Уральских авиалиний», и у «ЮТэйр», и у «Трансаэро». Она позволяет удаленно зарегистрироваться на рейс и выбрать место в самолете. «Сейчас мы разрабатываем форму для регистрации с помощью мобильного телефона», — добавил господин Скуратов. «Уральские авиалинии», кроме того, установили в аэропортах «Кольцово» и «Толмачево» (Новосибирск) киоски самостоятельной регистрации. «Пассажир приезжает в аэропорт и самостоятельно регистрируется на рейс и выбирает себе место», — объяснил Кирилл Скуратов. В сентябре 2010 года в екатеринбургском аэропорту «Кольцово» появилась возможность использовать мобильные посадочные талоны авиакомпании Lufthansa. Ее пассажиры, зарегистрировавшись, получают в форме SMS электронный посадочный талон на свой мобильный телефон. Помимо обычной информации о полете, талон содержит двухмерный штрих-код, который считывается специальным устройством в аэропорту и является основанием для прохождения контроля безопасности и посадки на рейс.
Возможность выбрать и оплатить билеты через интернет предлагают все крупные авиаперевозчики. Но и здесь уже есть дополнительные возможности. Например, «ВИМ-Авиа» ввела новый способ оплаты авиабилетов наличными через салоны «Евросеть» — после бронирования билета через сайт, пассажир получает на адрес своей электронной почты 14-значный код для оплаты, на основании которого вносит платеж наличными. После оплаты на адрес электронной почты пассажира приходит маршрут-квитанция. «Уральские авиалинии» также расширяют сеть приема платежей за авиабилеты — через салоны «Евросеть», через банкоматы банков-партнеров, через платежные терминалы «Контакт» и «Киви». «Наша цель добиться того, чтобы купить билет можно было любым способом и в любом месте», — подчеркивает господин Скуратов. Как признается господин Коренюгин, хотя обслуживание в офлайновых каналах продаж (сборы в кассы и сборы по телефону) является существенной статьей доходов «Скай Экспресса», перед авиакомпанией все же стоит задача направить потребителя за билетами на сайт, где не надо платить комиссий.
В дальнейшем участники рынка прогнозируют расширение спектра услуг в интернете. Например, вскоре пассажиры смогут через сайты авиакомпаний оформлять страховку от потери багажа или покупать билеты на авиаэкспресс. А «ЮТэйр» с августа уже предлагает новый сервис на своем сайте — бронирование гостиниц в 60 городах России.
На стоимость билетов для клиентов, как уверяют авиакомпании, внедрение дополнительных услуг не влияет. Рост тарифов они, как правило, связывают только с ростом цен на топливо и наземное обслуживание воздушного транспорта. Как поясняет вице-президент Уральской туристической гильдии Руслан Щеглов, для авиакомпаний стоимость билета — щекотливый момент, так как для пассажира всегда вопрос цены останется самым важным. «Цена, безусловно, влияет на выбор авиакомпании. Иначе многие бы летали бизнес-классом», — поясняет он. По мнению эксперта, перевозчики могут себе позволить вводить новые услуги для пассажиров за счет снижения накрутки на билеты, которая достигает 25-30% от себестоимости.