Ассоциация региональных банков предлагает ввести в России должность финансового омбудсмена, который в несудебном порядке будет разрешать споры между банками и их клиентами в рамках конкретной суммы. Подобный институт давно действует в нескольких странах ЕС, обеспечивая сторонам упрощенный, менее затратный и эффективный механизм выхода из конфликтных ситуаций. Для банка решение омбудсмена является обязательным, а клиент может потом обратиться в суд.
На очередной «КонсилиумЪ» «Омбудсмен в России: «за» или «против»?», организованный ЗАО ««КоммерсантЪ» в Нижнем Новгороде» совместно с Ассоциацией региональных банков России и посвященный перспективам и особенностям создания института омбудсмена в России, собрались вице-президент Ассоциации региональных банков России Олег Иванов, начальник Главного управления Банка России по Нижегородской области Станислав Спицын, руководитель Нижегородского УФАС России Михаил Теодорович, председатель правления банка ОАО КБ «Ассоциация», первый заместитель председателя совета Ассоциации региональных банков России Михаил Гапонов, председатель регионального отделения в Нижегородской области Всероссийской политической партии "Правое дело" Денис Лабуза, директор нижегородского представительства юридической компании «Яковлев и партнеры» Татьяна Кормилицына, заместитель председателя правления Волго-Вятского банка Сбербанка России Дмитрий Родионов, первый вице-президент ОАО АКБ «Саровбизнесбанк» Игорь Логинов, руководитель нижегородской территориальной дирекции ФК "Уралсиб", управляющий филиалом банка «Уралсиб» в Нижнем Новгороде Марк Фельдман, руководитель службы по работе с претензиями клиентов ЗАО «Райффайзенбанк» Вера Сенаторова, управляющий филиалом «Нижегородский» ОАО «Собинбанк» Ирина Егорова и главный юрисконсульт нижегородского филиала ОАО АКБ «Связь-банк» Ирина Болотина. Вели встречу генеральный директор ЗАО ««КоммерсантЪ» в Нижнем Новгороде» Андрей Кияшко и редактор журнала Finance Наталья Мельченко.
Андрей Кияшко. Создание института финансового омбудсмена – один из вариантов досудебного разрешения споров — сейчас горячо обсуждается в банковском сообществе. Для того, чтобы новый институт заработал и граждане стали обращаться к омбудсмену, надо, чтобы его прислали сверху, закрепили в законе или достаточно инициатив Ассоциации региональных банков?
Олег Иванов. На протяжении последних 20 лет нам постоянно говорили, что если есть спор между двумя хозяйствующими субъектами, надо идти в суд – все конфликты решаются там. И 20 лет Россия проводила судебные реформы, строила новый независимый суд, в то время как развитые и развивающиеся страны решали несколько иную задачу. Там жизнь показала, что споры между поставщиками товаров, услуг и их потребителями быстрее, дешевле и проще решаются в несудебном порядке. В декабре 2009 года Европейская комиссия опубликовала большое исследование, посвященное внесудебному разрешению споров в 27 странах Евросоюза, насчитав 750 схем омбудсменов, разбирающих конфликты в самых различных секторах экономики. Ежегодно во всех этих странах во внесудебном порядке между потребителями и поставщиками рассматривается более 500 тыс. жалоб, их количество ежегодно увеличивается на 10--15% в год. Причем есть страны (как правило, это Северная Европа), в которых количество жалоб потребителей, разрешаемых в несудебном порядке, уже превышает количество жалоб, рассматриваемых в суде. Характерно, что омбудсмен в финансовом секторе является самым востребованным и массовым. Объясняется это тем, что финансовый сектор, с одной стороны, наиболее социально ориентирован, а с другой – его услуги наиболее востребованы. Российские банки – не исключение. Поэтому мы обсуждаем создание именно института финансового омбудсмена. Обсуждения этой темы уже прошли в Государственной думе, в Центральном банке России. Ассоциации региональных банков России удалось получить одобрение на создание системы внесудебного разрешения споров со стороны Роспотребнадзора, ЦБ РФ, Минфина и правительства России. У регуляторов сложилось понимание, что при участии омбудсмена урегулирование споров для банков и их клиентов станет более быстрым и менее затратным. Дополнительный плюс состоит в том, что тем самым будет разгружаться судебная система.
На сегодняшний день существует несколько основных вопросов, на которые следует ответить при создании института омбудсмена в России. Первое и, на мой взгляд, самое важное — как и на какой базе должен быть построен институт. Например, в Армении и Польше деятельность омбудсмена регулирует федеральный закон. В нем четко установлено: банк, страховая компания, ломбард или потребительский кооператив должны предоставить своим потребителям возможность подать жалобу во внесудебном порядке. В других странах обязательности участия в схеме внесудебного разрешения споров нет. И нам сейчас следует определиться, должен ли в России омбудсмен создаваться добровольно на базе банковских ассоциаций и должно ли быть членство в нем обязательным для всех игроков системы. Другой вопрос – необходим ли специальный закон об омбудсмене или можно обойтись действующим законодательством.
Станислав Спицын. Ставя вопрос о создании нового института, считаю уместным задаться целью повышения финансовой грамотности населения. Ведь сегодняшняя просроченная задолженность в размере 23 млрд рублей — плод именно финансовой некомпетентности населения, и нам необходимо работать над повышением ответственности заемщиков – как физических, так и юридических. Опыт Англии показал, что омбудсмен может не только выносить решение по спорам и жалобам, но еще и консультировать. И я считаю, было бы очень правильно взять эту модель на вооружение, так как порой обычную консультацию, помогающую рядовому потребителю банковских услуг разобраться в ситуации, получить негде и не у кого. Спасибо нашим банкам, которые в сложные времена взяли на себя нехарактерные для них функции государства по образованию и консультированию населения. Но не стоит забывать, что основная цель деятельности кредитно-финансовых организаций – получение прибыли. А консультировать и помогать решать проблемы должны другие организации. Поэтому сейчас нужно тщательно продумать статус нового института, прописать его полномочия и полномочия людей, которые будут в нем работать, распределить ответственность. Вполне возможно, что после создания омбудсмена в финансовом секторе аналоги появятся и в других секторах экономики.
Андрей Кияшко. А Центробанк согласен координировать деятельность омбудсмена?
Станислав Спицын. Банк России действует строго в соответствии с законодательством Российской Федерации. Поэтому для того, чтобы мы регулировали работу этого института, соответствующие функции должны быть прописаны в законодательстве. Но я сомневаюсь, что законодатель нам это поручит. Это не в нашей компетенции. Центральный банк не может вмешиваться в оперативные дела банка и его клиента, и эту норму никто не отменял. Так что для создания института омбудсмена должна быть разработана законодательная база.
Татьяна Кормилицына. Да, для работы омбудсмена необходим федеральный закон. Сейчас мы потихоньку отходим от судебного рассмотрения как единственно возможного варианта урегулирования спора, и институт омбудсменов – прямое продолжение этого процесса. Но в России уже существуют такие альтернативные процедуры, выражающиеся, в частности, в институте третейских судов, и с недавнего времени в законодательно закрепленной процедуре медиации, подлежащей применению с 01.01.2011 года. При этом данные механизмы уже получили не только законодательное закрепление, но и вписаны в систему права России в части соотношения с судебным процессом, исковой давностью, порядком принудительного исполнения решений. Конечно, система медиации пока еще не совершенна. Если сторонам не удастся прийти к добровольному соглашению, дело опять уходит на рассмотрение в суд. Но это первый механизм, который позволяет урегулировать гражданские, правовые и семейные споры во внесудебном порядке.
Поэтому если мы хотим, чтобы омбудсмен существовал, он также должен быть вписан в систему федеральных законов. Декларативная норма, предусматривающая только объединение банков и назначение ими омбудсмена, здесь неуместна. Без закона сразу же возникает масса вопросов по реализации решений омбудсмена. Например, обязательность решений омбудсмена для банков. Это решение имеет силу исполнительного документа? А если клиент не удовлетворен и впоследствии может обратиться в суд, приостанавливается ли в таком случае срок исковой давности? И как решение омбудсмена может быть использовано в суде – в качестве мнения специалиста, в качестве письменного доказательства или еще каким-то образом? Уверена, что включение института омбудсмена в правовые нормы позволит лучше защитить права клиента.
Пока же единственное средство защиты прав, признанное государством, – это судебное разбирательство. Государство модернизирует эту систему, уходит от обязательного способа судебного рассмотрения споров в пользу несудебных, но делает это так нерешительно, что в итоге все равно все замыкается на суде. Как практикующий юрист я не вижу смысла существования института омбудсмена в нашей стране без федерального закона. Пока механизм омбудсмена не будет прописан законодательно, я не буду его рекомендовать своим клиентам. Потому что, потратив время на обращение к омбудсмену и получив положительное решение, при несогласии банка за исполнительным листом человеку все равно придется идти в суд. Я сомневаюсь, что банки согласятся с механизмом простого провозглашения решения омбудсмена и будут его исполнять в обязательном порядке в отсутствие процедур принудительного исполнения.
Андрей Кияшко. А банки, включившие в договоры пункт о рассмотрении споров в третейском суде, будут поддерживать институт омбудсмена? Или им достаточно уже имеющихся систем?
Марк Фельдман. Пункт в кредитном договоре о рассмотрении дел в третейском суде был внесен для того, чтобы банки смогли сократить временные и финансовые затраты, связанные с ведением судебных разбирательств. Но, как показала практика, система третейских судов не решает эти задачи с желаемой эффективностью. На мой взгляд, то, что сейчас банкиры ищут альтернативные способы рассмотрения жалоб, свидетельствует лишь об одном: мы недовольны работой наших судов. Есть высокая коррупционная составляющая, и это очень сильно отличает нас от Германии и других цивилизованных стран. Есть выросшее на порядок количество обращений и со стороны банков, и со стороны клиентов. Причем статистика обращений со стороны клиентов говорит не о возросшей грамотности, а о потрясающей «ушлости» населения. Они знают о несовершенстве судебной системы, пытаются оттянуть время и избежать ответственности. При этом они ссылаются на кризис и предлагают банкам подождать улучшения их финансового положения пару лет. И суды встают на их сторону практически в 75% случаев. При этом судебная система, будем говорить откровенно, не справляется с резко выросшей динамикой обращений. Поэтому банки начали разрабатывать новые схемы разрешения конфликтов. Давайте споры на небольшие суммы отдадим омбудсмену. Это экономически обосновано. Ведь издержки на судебное разбирательство велики. Но при этом хотелось бы, чтобы институт омбудсмена был закреплен законодательно. И тогда, если мы будем иметь по прецеденту оговорки в кредитном соглашении подобные третейским, это будет носить законный и обязательный характер. Уверен, для существования омбудсмена должны быть прописаны простые и понятные правила игры, привязанные к российскому законодательству.
Олег Иванов. В ходе обсуждения мы упомянули три правовых института – третейский суд, медиатора и омбудсмена. Все они в той или иной степени призваны разрешать конфликты на местах, не обращаясь к государственному механизму принуждения, но существенно отличаются по процедуре, издержкам, силе юридических решений, механизму работы. Важно понять отличия омбудсмена от третейского суда или медиатора.
Решения третейского суда обязательны, и по завершении процедуры можно без труда получить исполнительный лист. Третейская оговорка фактически ограничивает право сторон на обращение в государственный суд, что может рассматриваться как ограничение права потребителя. Сама третейская процедура может быть затратной, по форме она мало чем отличается от традиционной судебной. В рамках заседания собираются доказательства, стороны приглашают в суд и участвуют в процессе очно и т.д. Если речь идет о споре банка с заемщиком и речь идет о небольших суммах, запускать процедуру третейского суда экономически нецелесообразно. А при условии, что клиент находится в географически удаленных районах, процесс становится и вовсе невозможным. Суть медиативной процедуры отчасти присутствует в схеме с омбудсменом. Отличие лишь в том, что медиатор – это сторонний человек, которого приглашают не для того, чтобы вынести решение, а для того, чтобы помочь сторонам в поисках компромисса. Если этого не случается, стороны отправляются в суд. Омбудсмен – это лицо, которое действительно разрешает спор и выносит решение, обязательное для банка — в этом и есть его уникальность.
Михаил Теодорович. Хочу отметить, что идея омбудсмена глобальна. Она затрагивает отношения в треугольнике «власть – бизнес – потребители». 20 лет мы культивируем пуританскую модель капитализма, как в Англии, Америке, Канаде, Австралии. Но мы живем в Европе и при этом имеем азиатский оттенок. Сложность переговорных отношений в том, что если задеты представления людей о справедливости, они продолжают бороться. А чтобы удовлетворить ущемленное чувство справедливости, сохранить покой и стабильность внутри государства, необходимо проводить работу с архетипами. И в этом плане институт омбудсменов – очень хорошая идея. Ведь здесь живой человек, с которым можно разговаривать, вершит справедливый суд. При этом он лишен права карать — и это близко к архаическим моделям справедливости, которые в нас заложены. На мой взгляд, у проекта огромный потенциал. Давайте говорить об институте омбудсмена как о части культуры, или, иначе говоря, о механизмах, взывающих к человеческой совести. Принципы, как известно, не продаются. Поэтому люди и пишут президенту и премьер-министру, признавая их гарантами справедливости. Так давайте говорить об омбудсмене как о некоем символе справедливости, приближенном к народу. При этом нужно понимать, что проект социальный и с экономической точки зрения нерентабельный. Но чтобы потенциал проекта был реализован, в проекте должна остаться федеральная составляющая. Потому что нашему народу всегда легче поверить в нечто, поддерживаемое государственной властью. Но, по моему мнению, строить институт омбудсмена нужно на базе Общественной палаты, которая как квазигосударственная структура существует по единой системе, обозначенной законом, и сможет обеспечить проекту жизнь по разрешенным законам способу.
Михаил Гапонов. Давайте подведем небольшой итог. Абсолютно понятно, что без соответствующего закона в России омбудсмен работать не будет. Можно как угодно оценивать уровень развития общества, его самосознания и самоощущение потребителей и юристов, банкиров, но в нашей стране самые благородные начинания без ясно выраженной позиции государства чрезвычайно трудно реализовать. Поэтому сегодня профильный комитет Госдумы совместно с Ассоциацией региональных банков России работает над проектом закона. Было бы важно, что там будет все тщательно прописано — вплоть до взаимодействия с приставами. Более того, элемент добровольности должен остаться — клиент может пойти в суд, но для банков решение омбудсмена будет обязательным. Сейчас успех дела зависит от того, насколько эффективными окажутся лоббистские способности банковского сообщества в Госдуме с продвижением этого законопроекта.
Андрей Кияшко. Мы подвели под институт омбудсмена некую идеологическую и законотворческую основу. Однако, чтобы мечты населения о справедливости начали реализовываться, необходимо, чтобы омбудсменом стал какой-то очень уникальный человек, практически святой.
Михаил Гапонов. Вы сейчас затронули краеугольный камень успеха системы – личность омбудсмена. В Германии омбудсмен возглавляет человек, который почти 10 лет занимал пост председателя Верховного суда и до этого семь лет представлял страну в суде в Страсбурге. Понятно, что, во-первых, это юрист высочайшей квалификации, а во-вторых, его мнение является критерием, руководствуясь которым юристы и судьи страны проверяют правильность своих решений. Думаю, в нашей стране мы также сможем найти кандидатуру, которая пользуется высоким доверием как у банковского, так и у юридического сообщества.
Олег Иванов. Работа по созданию института омбудсмена идет в тесном контакте с Ассоциацией юристов России (АЮР). И в ближайшее время планируется подписать договор о сотрудничестве двух ассоциаций. Кроме того, в обсуждении также активно участвуют объединения, представляющие интересы потребителей. Думаю, такая триада способна оказать проекту мощную поддержку.
Наталья Мельченко. А на чьи средства будет финансироваться институт омбудсмена?
Олег Иванов. Действительно, важный вопрос — а кто за все это платит? Конечно, было бы идеально, если бы омбудсмен финансировался из бюджета и тогда был бы действительно независимым. Но у нас уже есть суд на государственном финансировании, и систему продолжают критиковать за низкую скорость и малую эффективность. Дополнительно возникает вопрос: почему все налогоплательщики должны финансировать эту организацию, если сегодня активно пользуются банковскими услугами всего 30% россиян? Я убежден: институт омбудсмена должны содержать банки! У нас нет другой альтернативы. Но как только мы говорим, что, кроме банков, платить за омбудсмена некому, сразу возникают сомнения в независимости этого института. Мол, если банки платят омбудсмену, то омбудсмен в первую очередь защищает их интересы, а не клиентов. Но все понимают, что омбудсмен, который в 95% случаев выносит решение в пользу банков, не нужен ни банкам, ни гражданам, ни рынку. Уверен, что механизм транспарентности решит проблемы коррупционности омбудсмена. Ежегодно омбудсмен публикует доклад, в котором содержатся результаты работы и полная статистика.
По приблизительным расчетам, бюджет офиса омбудсмена, включающий в себя одного-двух омбудсменов и аппарат из 10 человек, будет обходиться 100 банкам ежемесячно в $500. При этом офис сможет разбирать до 10 тысяч жалоб ежегодно.
Андрей Кияшко. Тогда вопрос к присутствующим здесь банкирам. Вы готовы платить свои кровно заработанные за институт, который не всегда будет на вашей стороне?
Дмитрий Родионов. Мы должны понимать, чего хотим от этого института, что он дает потребителю. Безусловно, снизится нагрузка на суды, а потребители сэкономят на судебных издержках. Но сможет ли новая система быстро, без сбоев разбирать спорные вопросы, оставляя у потребителя ощущение справедливого примирителя? Я ставлю себя на место потребителя: а что заставит меня обратиться к этой системе? Суды, какими бы они не были, известны и понятны. А институт с иностранным названием может вызывать сильные опасения. Хотелось бы также понять, что даст омбудсмен банковскому сообществу в целом и конкретному банку в частности. У каждого из нас в банке сложилась своя структура, устоялась практика. И мы должны понимать те выгоды, которые получим, финансируя этот проект. А пока два этих важных момента упущены.
Михаил Теодорович. Омбудсмен должен представлять на рынке так называемое «социальное лицо». И банки должны быть готовы к тому, что их детище – омбудсмен – вырастет и дальше будет существовать по законам, на которые банки повлиять не смогут.
И уже сейчас, как разумным родителям, банкам нужно подготовить себя к этому расставанию. Еще раз подчеркну, что создание института омбудсмена – это социальный проект и банки не должны на нем зарабатывать.
Михаил Гапонов. Думаю, что кроме сокращения затрат на юристов и сроков на решение спорных вопросов омбудсмен банкам ничего не даст. Но если подсчитать, мы «сэкономим» прилично. Как показывает опыт Германии, до 70% решений принимается в пользу банков.
Ирина Егорова. Как сотруднику банка идея создания омбудсмена мне импонирует. Но сегодня этот проект представлен как некая идеальная модель. Как она будет вписываться в наше общество? Сколько мы должны платить омбудсменам? Кто будет его возглавлять? Сегодня даже банки не готовы с ходу ответить на вопросы своих клиентов. А мы хотим, чтобы представитель судебной системы разбирал спорные вопросы? И какие конкретно вопросы мы ему поручим? Некоторые споры действительно можно решить в досудебном порядке. Но мы-то сейчас все чаще сталкиваемся с клиентами, которые не хотят платить по кредиту, ссылаясь на кризис. Как в таком случае обращаться к омбудсмену?
Конечно, платить по $500 евро в месяц согласятся многие банки. Но чтобы система заработала, в ней должны участвовать все. Если сейчас мы начнем рассуждать на эту тему как о законе о банкротстве физических лиц, проект пропадет. В нем появятся новые лазейки для недобросовестных заемщиков.
Игорь Логинов. Несмотря на достаточно большой для регионального банка портфель потребительского кредитования, жалоб на нашу деятельность поступает незначительное количество — одна-две в год, да и те в основном подаются недобросовестными заемщиками, по сути злоупотребляющими правами с целью уклонения от исполнения своих обязательств. Добросовестному же заемщику, если его права действительно нарушены, законодательством, на мой взгляд, предоставлено достаточно цивилизованных возможностей для отстаивания своих интересов. В том числе любой банк при наличии возможности урегулировать спор в досудебном порядке обязательно пойдет на компромисс.
Идея омбудсмена, на мой взгляд, имеет право на жизнь, однако на ее реализацию потребуются многие годы. Омбудсмен может быть эффективным только при наличии у этого института соответствующего авторитета и доверия к нему со стороны потребителей, а также высокого уровня правовой культуры самого населения.
Ирина Болотина. В целом мы поддерживаем создание альтернативного механизма досудебного разрешения споров, но при этом считаем, что создание института омбудсмена – это далекая перспектива. И в ней обязательно должна присутствовать система консультирования граждан.
Вера Сенаторова. Центральный банк часто задает нам вопросы, которые ему в свою очередь задают наши клиенты. Мы отвечаем на запросы, но обратной связи с клиентами не имеем. Поэтому в омбудсмене мы видим участника диалога, который может не только высказать свою позицию, но и разъяснить нам жалобу клиента. Думаю, это хороший вариант обратной связи, которая помогает отладить внутренние процессы банка, дабы в дальнейшем сократить количество жалоб. Поэтому мы будем поддерживать этот институт. Надеемся, что сейчас начнется работа над деталями. При этом мы не рассматриваем инициативу в разрезе экономической выгоды, а считаем ее шагом навстречу нашим клиентам и созданию демократического правового общества.
Денис Лабуза. Думаю, потребители будут двумя руками за этот институт. В гражданском обществе важна судьба каждого человека. И я за то, чтобы институт омбудсмена был федеральным.
Михаил Теодорович. Омбудсмен действительно удачно сочетает цели, выдвинутые нашим президентом, и ценности, которые в нашей культуре есть – корпоративность, солидарность, совестливость. Но, думаю, смотреть на этот проект с точки зрения каждого гражданина у нас не получится. Нас при таком раскладе разъединяют даже не интересы, а ценности – они у всех разные. Поэтому нужно создавать общий фундамент. И этот проект должен поддерживаться социальными институтами гражданского общества. Для реализации этого проекта я предлагаю наши площадки.
Михаил Гапонов. А банковское сообщество Нижегородской области готово помочь. У нас, помимо общей позиции поддержки, есть содержательные вопросы и замечания. Так что, объединим усилия. И как только законопроект будет готов, привозите его к нам на обсуждение.
Олег Иванов. Наша цель – построение цивилизованного рынка и бизнеса. В поисках путей ее достижения начинается очень интересная дискуссия. Банки говорят – заемщики плохие, не платят. Заемщики винят во всем банки, малопонятные договоры. При этом обе стороны продолжают говорить о цивилизованном рынке. Мне кажется, что пора кому-то сделать первый шаг. Создавая институт омбудсмена, банки делают этот шаг навстречу клиентам.
Хочу обратиться к банкирам. Сейчас мы провели опрос и выяснили, что многие из вас одобряют создание института омбудсмена. Но давайте не будем ждать — давайте действовать.
Конституция наделяет правом законодательной инициативы представительные органы субъектов РФ. В Нижнем дискуссия о финансовом омбудсмене продвинулась весьма далеко, в ней принимают участие и органы власти (ФАС), и управление Центробанка. Почему бы не выйти во главе с региональными парламентариями с инициативой, чтобы проект о финансовом омбудсмене появился в законодательном собрании области и был вынесен на федеральный уровень? Со своей стороны мы будем делать все необходимое, но если инициатива будет идти и из региона тоже, дело быстрее сдвинется с мертвой точки.
Марк Фельдман. Считаю, что введение института омбудсмена позволит и банкам, и клиентам не только в цивилизованном, законном поле решать возникающие спорные вопросы с минимально возможными издержками для обеих сторон, но и обеспечит главное – экономию времени, что первично в экономике.