На рынке программного обеспечения пока немного продуктов класса Enterprise 2.0. Следуя моде, соответствующий функционал — блоги, возможности комментирования, элементы социальных сетей, википедии — производители, как правило, добавляют в новые версии старых продуктов. Хотя, по большому счету, для организации бизнеса по принципам Е 2.0 ничего особенного и не нужно. Было бы желание.
Любители джема
В самый разгар финансового кризиса перед HSBC Holdings plc, одной из крупнейших банковских групп в мире, встало несколько задач: упростить процесс открытия новых представительств, повысить скорость и удобство работы клиентов, и при всем этом серьезно снизить расходы. В решении этих проблем помогли методы комплекса Enterprise 2.0 — компания разработала и внедрила сеть HSBC Business Network, через которую стала проводить все бизнес-процессы, а также внутренние и внешние коммуникации как с сотрудниками, так и с клиентами.
Результат превзошел все ожидания. Необходимость каждый раз заново строить инфраструктуру позволяет открывать представительства в новых странах, инвестируя всего лишь $1-2 млн, и то в основном на маркетинг. Сведение всех операций к операциям внутри сети HSBC позволило значительно снизить количества дата-центров, обслуживающих банковскую деятельность,— со 130 несколько лет назад до шести в 2010 году.
Пока самые активные потребители E 2.0-решений — крупные транснациональные корпорации. Например, IBM. Компания практикует так называемые джемы — онлайновые мозговые штурмы, которые собирают десятки тысяч сотрудников, заказчиков, ведущих экспертов из различных областей и представителей общественных организаций со всего мира. Вопросы на таких виртуальных мероприятиях обсуждаются самые разные — от возможностей новых продуктов до определения стратегии компании. Даже самые технологически продвинутые продукты (например мейнфреймы) IBM разрабатывает в сотрудничестве с заказчиками, чтобы в результате предложить рынку нечто действительно востребованное.
IBM удается сочетать иерархичность структуры, необходимую для управления организацией, состоящей из 400 тыс. человек, с организационной плоскостью: над различными проектами работают глобально распределенные команды. Как следствие, сотрудники корпорации отличаются высокой мобильностью.
Внутри компании действует единый каталог сотрудников, позволяющий быстро и легко найти нужного специалиста в той или иной области независимо от местоположения его офиса. Наиболее часто используемым средством общения в таком случае является Lotus Sametime — интегрированная с Lotus Notes служба мгновенных сообщений. Команды, трудящиеся над совместным проектом, организуют общие рабочие пространства, википорталы, сообщества Lotus Connections. Более того, подобные сообщества могут включать не только сотрудников компании, но и внешних пользователей, например клиентов. Также в IBM действуют несколько внутренних социальных сетей и различных сервисов обмена контентом, ссылками и т. д.
В поисках обратной связи
В корпорации Microsoft налаживанием обратной связи с клиентами занимается целый департамент стратегических проектов, открытый в 2002 году. Сейчас в компании работают более 300 специалистов по этому направлению в разных представительствах по всему миру. Они изучают, насколько клиенты и партнеры довольны сотрудничеством с Microsoft, и сравнивают результаты с другими странами. Индекс удовлетворенности клиентов и партнеров — один из основных ключевых показателей эффективности (KPI) для всей организации. Не менее важен для компании индекс удовлетворенности партнеров, которых на сегодняшний день насчитывается более 1,4 млн в мире и более 7500 в России. Департамент стратегических проектов на регулярной основе занимается изучением и анализом мнений клиентов и партнеров, выявляет ключевые проблемные области и ведет целенаправленную работу по их улучшению как на российском, так и на международном уровне. В российском отделении департамента работают трое сотрудников во главе с Натальей Болдыревой, ранее отвечавшей за маркетинговое и бизнес-планирование. Один специалист несет ответственность за проведение исследования удовлетворенности клиентов и партнеров на территории нашей страны. Другой сотрудник работает с отзывами и комментариями, которые приходят от заказчиков. В результате систематизации и анализа информации инициируются проекты по улучшению тех или иных направлений деятельности как в России, так и в масштабе всей корпорации.
В какой-то момент анализ отзывов пользователей сайта техподдержки support.microsoft.com показал, что большинство посетителей недовольны отсутствием перевода большого количества статей на русский язык. Поэтому корпорация приняла решение о запуске глобального проекта Machine Translation. В результате свыше 250 тыс. статей стали доступны для российских посетителей на родном языке. При этом российская команда департамента стратегических проектов организовала предварительное тестирование статей с точки зрения качества и корректности перевода.
В тысяче миль
ЕСТЬ КОНТАКТ
Е 2.0-решения помогают наладить эффективное взаимодействие сотрудников друг с другом и с клиентами
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ
Хорошим примером того, как можно наладить взаимодействие сотрудников и обмен информацией, является компания "АйТи". Ее директор по маркетингу Дмитрий Ведев рассказывает: "С необходимостью широкого использования средств Enterprise 2.0 мы столкнулись раньше многих других компаний на ИТ-рынке. Было это в середине 1990-х, когда компания приступила к созданию сети региональных представительств. Именно тогда перед нами встали проблемы организации сквозного взаимодействия сотрудников, работающих в территориально распределенных командах, внедрения в регионах единых управленческих процессов и прочего. Ведь работа ИТ-компании строится по проектному принципу, и доступность всех членов проектной команды, а также унификация процессов являются критичными для работы".
Попытки решить эти проблемы без поддержки соответствующих информационных систем были обречены на неудачу — сказывались разница во времени, большие расстояния, разные культурные традиции в разных офисах. Тогда, в девяностых, спектр доступных средств обеспечения и коллективной работы был еще весьма ограничен. Поэтому компания сделала ставку на внедрение единой системы электронного документооборота для всех своих офисов. "Внедрение системы и, конечно, принятие административных мер (в частности, проведение всех согласований спецификаций работ и документов, только через СЭД) позволило быстро перейти к работе всех подразделений в рамках единых стандартов и повысить уровень взаимодействия всех менеджеров. Одновременно для оперативного взаимодействия был внедрен "штатный" мессенджер Lotus Sametime",— рассказывает Ведев.
По мере развития средств коллективной работы, прежде всего в рамках внутренней сети, в компании появлялись и другие решения для взаимодействия. В первую очередь, это корпоративный информационный портал, где реализованы возможности поиска сообщений из разнородных источников, опросы и голосования сотрудников, которые часто используются корпоративной HR-службой. На форуме сотрудники обсуждают актуальные проблемы, причем не только непосредственно связанные с выполнением рабочих задач. Иногда коллеги советуются по поводу выбора фитнес-центра, дискутируют на тему оснащения офисной кухни. На портале размещается электронная корпоративная газета, выставляются фотографии сотрудников, рисунки детей сотрудников и пр. Есть возможность задать вопрос руководству компании, причем, по словам Ведева, можно рассчитывать на ответ. У многих "дочек" группы компаний "АйТи", например "Пингвин софтвер" и "Академии АйТи", есть собственные блоги в "Живом журнале" и других социальных сетях.
Для быстрой адаптации новых сотрудников был создан "портал новичка", где выложены электронные курсы по истории, процессам, информационным системам компании. По итогам обучения зачет сдавать можно прямо в системе. Также была создана база компетенций сотрудников, но доступ к ней открыт не для всех: руководство объясняет это наличием конфиденциальной информации.
Теперь в планах компании - расширение возможностей совместной работы менеджеров и специалистов. В настоящее время в компании внедряется решение Cisco WebEx, которое позволяет демонстрировать презентации в реальном времени и предоставлять общий доступ к приложениям в рамках территориально распределенной рабочей группы.
Этой заметкой мы открываем серию публикаций, посвященных аспектам построения и адаптации бизнеса к условиям Web 2.0. В следующем номере мы расскажем о том, что считать открытой компанией, какие инструменты позволяют ею стать и как можно извлекать из этого выгоду. Если вы давно и с успехом используете в своей деятельности сервисы Enterprise 2.0 — корпоративные блоги, внутренние социальные сети, средства для организации коллективной работы и пр.— присылайте рассказы о своей компании по адресу ione@kommersant.ru.