Соцсети – это открытая среда. В частности, это означает, что любой может придти в ваш блог и начать говорить вам любые гадости. Быть готовым держать удар необходимо – иначе вся ваша активность в соцмедиа может обернуться против вас.
Вообще, предполагать, что вас блогеры будут только славословить – наивность, несовместимая с реальностью. Даже если ваш сервис идеален, не ждите хвалебных отзывов – потому, что идеальный сервис люди справедливо воспринимают как должное, так и должно быть, к чему комментировать? А вот любой «косяк», действительный или мнимый, они, напротив, воспринимают весьма болезненно, и свое недовольство выражают прямо и резко. Это что касается лиц незаинтересованных, а есть еще и очевидно ангажированные, у которых прямая цель – уделать вас в комментариях (ведь их читают ваши клиенты и те, кто только подумывает таковыми стать).
Заинтересованных, если они не слишком умны, несложно выявить – они сразу проговариваются, начинают с немотивированных оскорблений, начинают что-то про ваш бизнес выдумывать, домысливать, причем это «что-то» совсем нелицеприятное. Что делать?
В принципе, есть целое сетевое учение, как обращаться с такими «троллями» – достаточно изучить, к примеру, такой ресурс, как «Луркморье». Но использование предлагаемых методов (уничижение оппонента с использованием самой жесткой лексики) вряд ли уместно в случае коммерческих организаций. Стирать комментарии и «банить» непрошенных гостей также нельзя – во-первых, бессмысленно (создать нового юзера и опубликовать комментарий повторно для оппонента не составит никакого труда), во-вторых, это очевидный признак слабости, если про такие ваши трюки станет известно, то вы не сможете рассчитывать на сочувствие публики – неважно, правы вы в споре или же нет. Но и не реагировать на выпады в вашу сторону нельзя. Как же поступить?
Возможный вариант – повести разговор так, как это сделали в подобном случае мы. Вот стенограмма (за небольшими сокращениями), первоисточники – здесь и здесь.
*** *** *** *** ***
nezavisimyui: Зачем же врете что вы единственные кто принимает электронные деньги. Вот есть вполне приличный магазин и именно супермаркет, а не забегаловка как ваш так называемый супермаркет. Адрес магазина давать не буду. Сами знаете какой. Ну а вам рекомендую пост переделать и не врать людям!!!
ovnd: Создавать отдельный журнал специально для того, чтоб написать злобный комментарий — зачем? (ЖЖ nezavisimyui был создан в тот же день, когда он оставил комментарий в нашем коммьюнити onovamnadom.lj.ru – «ОноВамНаДом».) У нас и анонимные комментарии разрешены, не стоило так утруждаться.
Адрес не знаю. А рекомендации в подобном тоне можете в другом месте давать.
nezavisimyui: Ну почему же он злобный? Правдивый просто. Насчет того где, когда и в какой форме давать комментарии я решу без вашего участия. А почему вас в яндексе нет через поиск "интернет супермаркет"?
ovnd: А ссылка-то где?
(...)
nezavisimyui: Конечно - то, что у вас типа дешево сейчас в Метро продается по скидочным ценам. И аква минерале, сок я , шишкин лес и т.д. Напишите лучше - мы покупаем в Метро и привозим. Даже пишите забавно: «Сейчас завели мангалы, уголь, жидкость для розжига — все то, что так нужно на даче.» Завели а не завезли. Тоесть вы продаете что-то чего у вас нет.
ovnd: Ой, мистер Резонер, а протрите-ка глаза. Что, на MACKAYS в Метро скидки? Скажу Вам по секрету, его там даже нет в ассортименте. На масло Monini? На Pepsi HoReCa? А Вам самому-то не смешно, а? "Продаете то, чего у вас нет" — ну, попробуйте, сделайте заказ. Если не привезем — ой, значит и правда у нас этого нет.
nezavisimyui: Как Вы любите отвечать вопросом на вопрос. Самому не смешно - убежден н 100% что Вы именно там и отовариваетесь. Pepsi HoReCa - только метровская позиция. Масло набрали ранее скорее всего - теперь продать никак не можете. Смысла делать заказ не вижу - видимо вы не до конца поняли, что я имею в виду. Вы продаете товары, которых у вас на складе или еще в каком-то помещении просто нету. Хотя очень сомневаюсь даже в наличии склада. Вы тупо едете к поставщику какому-то и покупаете под заказ.
ovnd: "Я скакала три дня и три ночи, чтобы сообщить, как вы мне безразличны", ага. Вообще, всегда забавно наблюдать, как некто, за неимением фактов вынужденный их выдумать, после на основе этих придуманных фактов делает такое количество сенсационных выводов. Почему-то это чаще всего свойственно всяким "анонимам из энторнетов" вроде Вас.
nezavisimyui: И снова вы уходите от ответа на вопрос. Ну а факты что выдумывать? Все же очевидно. Никаких сенсаций я не хочу, а просто задаю вам вопросы. Вы продаете - я хочу купить. Убедите меня чем вы лучше например Утконоса?
ovnd: Так Утконоса или Продуктторга (в самом начале дискуссии nezavisimyui оставил комментарий: «http://productorg.ru вот там я регулярно покупаю за вебмани» – но очень быстро его удалил – «ОноВамНаДом»)? Вы уж определитесь, за что агитируете. А вопросы потрудитесь формулировать поконкретней. Что Вы хотите узнать? Есть ли у "ОноВамНаДом" склад? Ну, есть склад, и чего? Вся же Ваша теория "очевидная" на этом разваливается. Ну вот и зачем Вы меня вынудили Вас таким идиотом тут выставить?
nezavisimyui: И большой склад? И народа куча там работает? И самовывоз возможен?
Вообще интересно какой у вас штат?
ovnd: Склад большой, народу куча, самовывоз невозможен. Надеюсь, Вы понимаете, что степень Вашего любопытства малосовместима с Вашим статусом ЖЖ-анонима?
nezavisimyui: Насчет статуса не понимаю. Почему невозможен самовывоз то? Объясните.
ovnd: Так решили. Не вижу резона потому что.
nezavisimyui: Дайте хоть адрес склада - заеду посмотрю. Пропуск надо заказывать там?
ovnd: Надо, но Вам не закажут, т.к. нечего Вам там делать.
nezavisimyui: Ну раз нельзя увидеть - значит не существует? Не логично? А кому есть что там делать? Да и вы вообще кем являетесь в оновамнадо?
ovnd: Значит, нечего Вам там делать, как и было замечено. Я там – охранник, круглосуточный, делать нечего, вот и строчу в ЖЖ комментарий за комментарием. Встречный вопрос: а Вы кто такой вообще? И чего Вам тут надо?
nezavisimyui: Некорректный ответ, зато веселый и правдивый. Судя по вашим комментариям вам только и работать охранником, а не сидеть и рассуждать о том, где что берете. У вас охранник решает кому есть что делать, а кому нет? Я так понимаю ответов от вас не добиться на поставленные вопросы. Какая-то еврейская натура у вас, извините за выражение.
ovnd: А Вы антисемит что ли? И таки ответьте на вопрос, мистер фашист, Вы чего тут забыли вообще? И на каком основании полагаете, что Вам тут кто-то обязан в чем-то отчет давать?
nezavisimyui: Вас кто-то просил давать отчет? Я писал утверждения, опровергнуть их вы не можете. Вопрос что Вы тут забыли вообще могу и вам задать. У меня есть свое мнение на вашу работу - я его и высказываю. У вас же нет даже форума, поэтому пишу здесь. В общем по сути поставленных вопросов ответов от вас никаких толковых (объясняющих принцип работы вашего магазина) я не получил. Из этого следует вывод, что отвечающий либо не в курсе дел, либо все соответствует моему описанию.
ovnd: "Солнце всходит на Западе, по сути сказанного ответов от вас никаких не получил, из этого следует, что отвечающий либо не в курсе дел, либо все соответствует моему описанию." Вы где логику проходили вообще?
nezavisimyui: А вы риторику проходили что ли?
(…)
nezavisimyui: А почему вы так ненавидите утконос? Читал где-то в интернете - вы так забавно про него пишите, обходя название.
ovnd: Про Утконос я нигде никогда не писал, и никто из представителей "ОноВамНаДом" не писал. Т.е., это очередное идиотское вранье с Вашей стороны, к сожалению, боюсь, не последнее.
nezavisimyui: Ну ссылку я вам конечно не приведу. Но 100% помню что постил оновамнадо. Я не говорю что лично вы писали, но кто-то от вашего лица. Где хоть один пост с враньем? Покажите.
ovnd: «...ссылку я вам конечно не приведу» – что и требовалось доказать.
*** *** *** *** ***
Простите за столь развернутую цитату, но представляется, что весь этот отрывок было уместно привести. Собственно, какая тактика была выбрана по отношению к возникшему в комментариях оппоненту: а) по форме: нигде перед ним не лебезить, корректно, но предельно жестко отражать его выпады; б) по содержанию: стараться не давать никакой фактуры, дабы не предоствлять ему плацдарм для новых нападений; в) использовать любые его логические и стилистические ошибки, чтобы тут же переходить в контрнападение (по Шукшину – «срезать»).
Удачен ли выбранный подход? И да, и нет. С одной стороны, положение оппонента, сведенного до уровня назойливого интернет-«тролля», нам на руку – дальнейшие его реплики можно просто игнорировать. С другой – он никуда не делся, приходит во все последующие записи в сообществе и продолжает свою тупую миссию,– и там приходится вступать с ним в диалог по новой, ведь те, кто читают комментарии под конкретной записью, скорее всего с вышеприведенной беседой незнакомы. Наконец, была ли достигнута главная цель: уничтожить оппонента в глазах сторонних зрителей-читателей треда? На наш взгляд, да, но тут, конечно, все не так однозначно.
Так что настоящий отчет – не только для того, чтобы сообщить вам какой-то конкретный рецепт, но и заставить задуматься: какие еще способы борьбы со зловредными «троллями» существуют, и есть ли идеальный, на 100% гарантирующий безболезненное их устранение? Ваши соображения на эту тему могут оказаться большим подспорьем в борьбе с докучливыми резонерами – делитись ими в комментариях.