Увеличивая дистанцию

Несмотря на сокращения расходов банков на клиентские сервисы, некоторые виды дистанционного банковского обслуживания в последние два года показывают сопоставимый с предкризисным периодом спрос, ежегодно увеличивающийся в среднем на 15%. Впрочем, несмотря на новинки на этом рынке, по мнению экспертов, наиболее востребованным дистанционным сервисом по-прежнему остается интернет-банкинг.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — так называется направление развития клиентских сервисов без обязательных визитов в отделение. В это понятие традиционно входят такие сервисы, как интернет-банкинг, мобильный банкинг (от смс-оповещения до управления счетами) и банкоматы. В некоторых случаях в термин ДБО включают услуги колл-центра.

Между тем, согласно исследованиям "Петербургского колл-центра", к услугам колл-центров прибегает более половины всех банков и еще четверть обдумывает такую возможность — вплоть до рассмотрения конкретных предложений. По словам Григория Кенигфеста, генерального директора "Петербургского колл-центра", в 2008 году около 15% доходов его компании приходилось на финансовый сектор. Но в 2009 году спрос на телефонное сопровождение резко сократился, поскольку банки существенно ограничили круг лиц, с которыми они были готовы работать.

Можно было предположить, что с началом финансового кризиса начнут пользоваться популярностью такие методы директ-маркетинга (ДМ), как обзвон клиентов или софт-коллекторство по телефону. Однако, по словам господина Кенигфеста, эти методы на российском рынке пока не распространены. В первом случае — почти нет специалистов (ДМ-аналитиков, ДМ-копирайтеров, ДМ-дизайнеров, специалистов по базам данных), и с точки зрения законодательства эта область выглядит скорее запретительно, чем ограничительно. Коллекторство по телефону, на его взгляд, тоже не вполне эффективно — заемщики воспринимают (иногда вполне обоснованно) этот метод не как услугу-напоминание, а как давление.

"Нельзя совсем не обслуживать клиентов. Кроме того, нельзя обслуживать клиентов неквалифицированным персоналом. Привычный для западных компаний выход — аутсорсинг. Ну и российские компании кризис тоже заставил задуматься. Те, кто раньше на наши предложения о сотрудничестве говорил "Спасибо, мы сами", гораздо охотнее идут на диалог", — делится наблюдениями господин Кенигфест. Тем не менее, по прогнозам директора "Петербургского колл-центра", объем услуг колл-центров начнет расти только после восстановления доверия к фондовому рынку частных инвесторов и роста кредитования частных лиц. Пока же, несмотря на низкую ставку рефинансирования и обыгрывание большей части падения индекса РТС, существенных положительных тенденций на этом рынке можно не ожидать.

"Услуги электронного банкинга доступны клиентам российских банков с начала 90-х годов. Изначально это были услуги для VIP-клиентов. Но и после более массового внедрения основной задачей интернет-банкинга долгое время оставалась минимизация визитов клиентов в офисы банка для доступа к типовым сервисам расчетно-кассового обслуживания: передача в банк распоряжений по управлению своими средствами и получения от банка результатов исполнения таких распоряжений в виде выписок по счетам и прочих отчетов", — вспоминает директор по маркетингу компании "Бифит" (разработка, внедрение и сопровождением программного обеспечения для электронного банкинга) Рустам Мустафаев.

Главными достоинства интернет-банкинга сейчас, по мнению господина Мустафаева, следует считать высокую оперативность и концентрированность информации. "Теперь распоряжение клиента не может быть исполнено "в срок, предусмотренный нормативами" при зависимости эффективной процентной ставки, например, от MosPrime, поскольку сделка должна вступить в силу в тот же день. При обработке распоряжения клиента через интернет-банк принятие решения об его исполнении переносится во фронт-офис, а бэк-офис банка выполняет ассистирующую роль", — пояснил господин Мустафаев.

По словам Андрея Калиничева, руководителя управления архитектуры департамента системных платформ и архитектуры компании "Диасофт", в России еще существует достаточное количество банков, не использующих дистанционное обслуживание. "Если говорить о "классических" продуктах для дистанционного обслуживания клиентов-юридических лиц, тут охват довольно широкий — даже небольшие банки, имеющие несколько ключевых клиентов, стараются предложить им высокий уровень сервиса, немыслимый без дистанционного обслуживания. Что же касается розницы, то тут полнофункциональные решения для ДБО встречаются пока далеко не так часто, как хотелось бы", — считает господин Калиничев.

Возможно, в связи с относительно невысоким уровнем развития клиентоориентированной IT-инфраструктуры банков в среднем компании, занимающиеся разработкой и интеграцией программного обеспечения для дистанционного обслуживания клиентов, говорят о высоком спросе на свои услуги, несмотря на сокращение затрат банков на IT в целом. "Мы не отмечаем снижение спроса на продукты для ДБО за последние 1-2 года. Разумеется, кризис несколько скорректировал развитие банковского IT (то есть можно говорить об общем снижении рынка), но я бы не стал говорить о каком-то падении интереса к ДБО. Скорее наоборот, спрос на продукты для предоставления клиентам новых сервисов самообслуживания стабильно высок", — считает господин Калиничев.

По наблюдениям Рустама Мустафаева, спрос на ДБО-софт за последние годы радикально не изменился, в год увеличиваясь в среднем на 15%. При этом, по наблюдениям господина Мустафаева, "эволюционно усилился интерес к решениям для обслуживания частных лиц". Еще одним локомотивом роста для "Бифита" стало развитие работ в области информационной безопасности. "Проекты электронного банкинга — самые массовые по количеству конечных пользователей (среди информационных систем банков) и стандартные универсальные рецепты информационной безопасности к ним не всегда применимы. Поэтому так необходима разработка решений как с оглядкой на массовость, так и с учетом высокой ответственности за качество", — пояснил господин Мустафаев.

Господин Калиничев считает, что определить наиболее капиталоемкий сектор дистанционного банковского обслуживания практически невозможно, поскольку независимо от используемых каналов основные затраты приходятся на интеграцию пакетных решений и создание инфраструктуры безопасности. Оценить рынок ДБО собеседники "Ъ" также затруднились, сославшись на отсутствие данных.

По оценке главного экономиста управляющей компании "Финам Менеджмент" Александра Осина, в России примерное число пользователей интернет-банкинга с учетом кризиса составляет порядка 1,5 млн человек, из них 90% — физические лица. В денежном выражении годовой оборот рынка ДБО господин Осин оценивает в несколько сотен млрд рублей в России в целом и несколько десятков млрд рублей в Санкт-Петербурге. Вероятно, с оценками господина Осина можно поспорить. По данным банка "Санкт-Петербург", в середине января количество клиентов его интернет-банка составило более 50,5 тыс. человек. Как бы там ни было, согласно аналитическому отчету CNews, только один петербургский банк вошел в топ-30 по уровню информатизации (половина критериев оценки сводится к ДБО), заняв при этом 26-е место.

О доходах от дистанционных сервисов в банках не любят говорить, хотя принято считать, что они совсем не велики. По словам начальника одела продуктов управления пассивных и комиссионных операций департамента розничного бизнеса ВТБ24, сервисы дистанционного обслуживания прежде всего рассчитаны на удобство использования и сокращение издержек банка. Некоторые банки дополнительно стимулируют клиентов использовать дистанционные системы обслуживания. По словам руководителя офиса "Площадь Восстания" "Альфа-банка" Елены Куць, за совершение операций, которые возможно произвести с помощью удаленных каналов доступа, в отделении взимается повышенная комиссия.

Несмотря на то, что банки заявляют о все большем количестве бесплатных дистанционных сервисов (например, бесплатный интернет-банк есть у "Русского стандарта", "Альфа-банка" и банка "Санкт-Петербург"), эксперты сомневаются, что в ближайшем будущем эти услуги станут полностью бесплатными у всех. " Не думаю, что банки, которые сейчас вынуждены значительную часть прибыли направлять в резервы, откажутся от подобного источника доходов. Хотя, с другой стороны, рост стоимости данного продукта банковских услуг ограничен спросом и растущей конкуренцией. В условиях рынка это означает, что при сохранении стабильности в мировой экономике стоимость обслуживания в данной сфере будет постепенно снижаться, по крайней мере — в ближайшие кварталы", — считает Александр Осин.

Анастасия Гордеева