На сегодняшний день в социальных сетях у нас в общей сложности порядка 1,5 тыс. друзей. Как мы ими обзавелись? Двумя самыми распространенными способами. В процентном соотношении эти способы можно определить так: рассылка приглашений вступить в группу /сообщество / добавиться в список друзей – 60%. Оставшиеся 40% - пользователи сами нас находят и добавляются в друзья.
Мы рассчитываем, что в недалеком будущем эти процентные соотношения поменяются местами. Пока же крайне актуален вопрос: как не переступить тонкую грань между пользователем сети, который желает дружить как можно с большим количеством людей, и спамером? Какие действия вообще уместно считать спамерством? За помощью мы обратились к Google, где сразу нашли определение Википедии: Спам (англ. spam) — рассылка коммерческой, политической и иной рекламы или иного вида сообщений лицам, не выражавшим желания их получать. Легальность массовой рассылки некоторых видов сообщений, для которых не требуется согласие получателей, может быть закреплена в законодательстве страны. Например, это может касаться сообщений о надвигающихся стихийных бедствиях, массовой мобилизации граждан и т. п. В общепринятом значении термин «спам» в русском языке впервые стал употребляться применительно к рассылке электронных писем.
Итак, исходя их этого определения, мы решили проанализировать наши действия.
Во-первых, мы рассылаем приглашения в друзья /сообщества /группы, используя стратегию массового маркетинга. Обоснованием этому является тот факт, что потенциальными клиентами банка являются … люди. Совершенно разные люди, независимо от их гендерных, социальных, расовых, возрастных характеристик. Если пользователю интересен контакт с нами – он соглашается, если нет - отказывается. Можно ли наши действия назвать спамом?
Во-вторых, как понять, похожи наши действия на спам или нет, когда в принципе обычному зарегистрированному пользователю сложно заняться спамом в прямом смысле этого слова, так как сами социальные сети устанавливают лимит количества пользователей, которых можно пригласить к себе в группу /сообщество /друзья. ВКонтакте, например, разрешено добавлять не более 40 человек в день. Более того, эта же социальная сеть предоставляет пользователям удобную услугу: они могут запретить добавлять себя в группы или ограничить количество людей, которые могут их приглашать.
Однако такая функция присутствует не во всех социальных сетях. И естественно, находятся пользователи, которые жалуются модератору, когда им приходит приглашение дружить. Но от этого никто не застрахован. Здесь уместно вспомнить известное умозаключение о том, что из определенного количества людей всегда и всем недовольны как минимум 20%. Из этих двадцати 10% недовольны жизнью и окружающими в принципе. Как поступать в этой ситуации?
К примеру, наши друзья присылают нам приглашения вступить в сообщество современного искусства. А мы – банк, нам бы на банковскую тематику поговорить…. И как нам оценивать действия человека? Жаловаться на спам? Мы вступили в сообщество. Потому что нам важны интересы наших друзей. Да и о живописи мы можем поговорить с большим удовольствием.
А понимание друг тот или иной пользователь или нет, приходит уже после личного общения. К примеру, один пользователь в течение дня в письмах выражал крайне негативное отношение к банку, обзывая нас проходимцами и мошенниками, а к вечеру, после длительных переговоров и убеждений и вовсе заявил, что на сайте ЦБ информации о наших банках нет. В итоге мы вежливо пожелали ему не встречать в своей жизни проходимцев и отправили ему ссылки с сайта ЦБ, где была размещена информация о Смоленском Банке и Банке «Аскольд». Дружба не состоялась, однако мы отстояли свою репутацию, не навязываясь, не надоедая человеку и не убеждая его в чем-либо. Просто пожелали всего хорошего и привели в пример факты. Пользователь понял, что он не прав и интерес к спору он потерял.
В большинстве своем пользователи социальных сетей лояльны.
Велико количество тех, кто общается с нами регулярно, приглашает в свои сообщества, желает удачи, советуется. К примеру, есть у нас теперь очень хороший друг из Украины, пользователь belvov, которому интересно все о банковской системе России. Его деятельность тесно связана с банками Украины, поэтому отличия, нюансы, структура ему интересны. Со своей стороны можем сказать, что интерес взаимный.
Отдельно хочется отметить пользователей ЖЖ: здесь каждый друг дорогого стоит. После наших постов в тематических сообществах в друзья стабильно добавляется минимум один заинтересованный жжшник, который комментирует, предлагает, делится мыслями.
Если в таких социальных сетях, как ВКонтакте, Mail.ru у нас происходит общение, в основном, «по-вертикали», то в ЖЖ формируется общение «по-горизонтали». К примеру, на днях пользователь mishinv предложил нам принять участие в создании обзора для молодых специалистов, в котором будет рассказано, какие должности, какие знания могут потребоваться сегодня, завтра и летом, когда появятся новые выпускники, для работы в банковском секторе. Мы с радостью согласились.
Кстати, наш блог теперь индексируется в рейтинге общественно-политических и бизнес-блогов газеты «Ведомости», а количество посетителей в день выросло в среднем до 600 – 800 человек. Напомним, в наши планы входит добиться ежедневной посещаемости 2 тыс. человек в день через полгода существования блога. Пока ему чуть меньше 2 месяцев.
P.S. В ближайшем будущем мы планируем расширять сферу присутствия в социальных сетях. В наших планах – друзья на facebook и Professional.ru.