Обратная связь

В борьбе за клиентов банки разрабатывают все новые методы обслуживания, к которым относится и развитие электронного банкинга. Это понятие включает в себя использование новых технологий для облегчения жизни клиентов, которым для решения своих вопросов теперь необязательно заходить в отделения. Перспективы развития таких услуг возрастают, но банки не спешат использовать все возможности направления.

Елена Губарь

Средства коммуникации, которыми клиент пользуется для управления своими счетами, могут быть разными: банкомат, телефон, компьютер. Наиболее перспективным направлением в этой области является мобайл-банкинг — одна из форм дистанционного банковского обслуживания. Если еще несколько лет назад основным каналом коммуникаций между клиентом и банком были отделения учреждений, а также компьютеры, сейчас банки начали активно продвигать такие каналы, как мобильный телефон или персональный коммуникатор.

За рубежом услуги мобайл-банкинга простираются от информационных сервисов (получение информации о состоянии счета), до таких форм обслуживания, как оформление кредита в режиме удаленного доступа или размещение заявок брокеру при операциях на фондовом или валютном рынках. Впрочем, мобайл-банкинг лишь недавно начал пропагандироваться кредитными учреждениями во всем мире. По данным исследовательской компании Harris Interactive, в США всего 16% владельцев мобильных телефонов пользуются услугами мобайл-банкинга. Из них 60% прибегают к сервису по меньшей мере раз в неделю.

В Украине мобайл-банкинг появился лишь около двух лет назад, однако до сих пор ни один банк не предоставляет эти услуги в полном объеме. Так, в мире существует множество видов мобайл-банкинга: например, direct banking, home banking, internet banking, on-line banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking. Все эти продукты позволяют наладить отношения между банком и клиентом, в первую очередь это касается управления счетами на расстоянии с использованием каналов удаленного доступа.

Сейчас практически все кредитные учреждения предлагают услугу мобильного банкинга, однако до сих пор ни одно из них не использует ее по максимуму. По словам экспертов, услуги мобайл-банкинга привлекают лишь около 2-3% пользователей мобильных телефонов. Для большинства учреждений мобильный банкинг до сих пор ограничивается лишь отправкой клиенту SMS с информацией о состоянии текущего счета. По словам участников рынка, данная услуга сейчас ограничена всего тремя основными направлениями: отправка SMS, мобильный интернет и скачиваемые из интернета программы. Хотя если несколько лет назад клиент мог рассчитывать исключительно на получение SMS, которые отправлялись после проведения списания или зачисления средств на карточный счет, то теперь есть возможность самостоятельно запрашивать информацию о состоянии счета. Таким образом большинство банков просто обеспечивают клиенту обратную связь с карточным счетом. Такая услуга обходится клиентам от 0,5 грн за сообщение до 10 грн в месяц.

Банкиры уверенны в том, что сообщение об остатке по телефону повышает безопасность клиента, так как это помогает отслеживать операции по счету в реальном времени. В случае кражи или потери карты можно оперативно ее заблокировать, тем самым минимизировав возможные потери. SMS стали также использоваться банками для напоминания о приближении срока очередного погашения кредита. "У нас к мобильному банкингу подключено 8 млн клиентов. При помощи мобильного телефона можно оплатить коммунальные услуги, сейчас почти запущена возможность оплаты счетов за потребленную электроэнергию. В следующем году мы планируем увеличить мобильные платежи в десять раз",— сообщил руководитель центра электронного бизнеса ПриватБанка Александр Витязь.

Кроме того, некоторые банки предлагают своим клиентам использовать мобильный телефон не только для оплаты счетов. Банк "Хрещатик" недавно внедрил программу Mobi Card, при помощи которой можно расплатиться за парковку. Для этого необходимо открыть в банке специальный счет или оформить пластиковую карту. Чтобы пополнить парковочный счет, необходимо отправить SMS на специальный номер. В процессе парковки также необходимо отправлять сообщения о начале времени парковки и его окончании. "Мы намерены активно развивать эту услугу. В ближайшее время планируем запустить такие же программы и в регионах",— сказала заместитель председателя правления банка "Хрещатик" Ирина Скирчук. Преимущество такой услуги состоит в том, что по сравнению с парковочным талоном, оплата которого производится почасово, здесь можно оплатить конкретное время стоянки. Однако расплатиться такой картой при помощи мобильного телефона можно лишь на организованных городских парковках, на несанкционированных парковочных площадках придется все-таки расплачиваться наличными. При этом в банке "Хрещатик" говорят, что запуск такого проекта получился практически бесплатным: средства были потрачены лишь на разработку технологий, а партнером выступил Киевский горсовет. Аналогичную услугу планирует в ближайшее время внедрить и ПриватБанк.

Эксперты считают разработку и внедрение мобайл-банкинга оправданными как с точки зрения удобства для клиента, которому теперь не нужно идти в отделение банка за любой необходимой информацией, так и с целью экономии средств для самих кредитных учреждений. Действительно, за последний год некоторые банки отказались от активного наращивания филиальной сети в пользу использования новых технологий мобайл-банкинга. Например, СЕБ Банк предлагает управлять своим счетом при помощи интернета и мобильного телефона. Получая на мобильный телефон код доступа в сеть, клиент банка может оплачивать счета и переводить деньги с одного счета на другой. Однако для этого необходимо открыть в банке текущий или карточный счет. Сотрудник учреждения также проводит регистрацию для дальнейшего пользования услугами интернет-банкинга. По причине того, что мобайл-банкинг в большинстве случаев является второстепенной услугой для держателей карт, банкиры не спешат его совершенствовать. "Раньше мы уделяли недостаточно внимания этому виду услуг потому, что не видели всей его привлекательности и простоты. Но теперь в условиях финансового кризиса мы намерены более активно внедрять технологии мобильного банкинга, потому что они позволяют экономить довольно много средств на персонале и операционных расходах",— подчеркнул заместитель председателя правления одного из банков.

Кредитные учреждения все-таки решились на усовершенствования. Так, при помощи SMS банки информируют клиентов об изменениях тарифов, введении новых услуг, проведении акций, снижении или повышении ставок по кредитам. А некоторые из них даже пошли дальше и начали предоставлять кредиты, получить которые можно при помощи мобильного телефона. В 2007 году банки занялись разработкой программы кредитования с использованием SMS. Например, ПриватБанк готов выдавать при помощи SMS суммы от 10 грн до 1000 грн на срок до шести месяцев. "Но самые популярные платежные операции — оплата сотовой связи и погашение кредита. Основная проблема для разработчиков таких продуктов — это нехватка времени. Сложно сказать, почему до сих пор банки не используют канал мобильного банкинга более активно",— отметил Александр Витязь.

Не отстает от технического прогресса и регулятор. В 2006 году Национальный банк вместе с Центром обслуживания мобильных платежей запустил пилотный проект по внедрению мобильного банкинга на базе мобильного платежного инструмента, который предполагал использование SIM-карты с интегрированным платежным приложением. Летом Центр обслуживания мобильных платежей (ЦОМП), работающий по лицензии Национальной системы массовых электронных платежей, предложил оплачивать счета через мобильный телефон — bank-o-phone. Технически это было реализовано при помощи SIM-карты мобильного оператора со встроенным приложением. Таким образом клиент банка может оплатить коммунальные или телефонные услуги, интернет, такси, расплатиться в ресторане или торговом центре, купить авиационные или театральные билеты, заплатить за телевидение и рассчитаться в интернет-магазинах. ЦОМП разрабатывает возможность проведения оплаты с мобильного, связи с банком, списания средств со счета клиента и зачисления их на счет продавца. Первым начал продажу мобильного платежного инструмента в системе bank-o-phone Укргазбанк. Подключиться к bank-o-phone через Укргазбанк клиент может за 30 грн, ежемесячная плата за пользование услугами составляет 20 грн. Каждая трансакция обходится в 1,15 грн, а SMS с информацией по счету — в 0,6 грн. По словам председателя ЦОМП Павла Губина, сегодня партнерами по bank-o-phone являются около десяти банков, в том числе банк "Форум", Укрпромбанк, Кредитпромбанк, Укркоммунбанк, Ипобанк, "Кредит-Днепр" и "Финансовая инициатива". Однако систему запустили не все из этих учреждений. "Наша система bank-o-phone находится в стадии тестирования уже почти месяц. На постоянной основе мы запустим систему, когда убедимся, что все работает без сбоев. Думаю, это произойдет в ближайшее время",— заявила начальник управления платежных карт банка "Форум" Ирина Бойко. В банке "Финансовая инициатива" сказали, что проект запущен пока лишь в эквайринговой части. "Торговые точки подключаются, а эмиссию надо настроить. Чтобы эта услуга массово заработала, ее надо активно продвигать, но сейчас такая задача не стоит",— сказал источник в банке. Не отрицают торможения проекта и в самом ЦОМП. "До конца года у нас должно было быть порядка 25 банков. Но из-за сложной ситуации на рынке сейчас некоторые банки придерживают процесс подключения к сервису. Думаю, до конца года у нас будет около 15 учреждений-партнеров",— уверен Павел Губин. Тем не менее ЦОМП разрабатывает новые проекты. "Сейчас мы добавляем новые сервисы. Например, 'мобильная лотерея' — возможность оплаты лотереи через мобильный телефон. Заканчиваем разработку банковских переводов и погашения кредита",— рассказал господин Губин. "Европа растет на 100% в год по мобильным платежам. У нас очень большой потенциал, bank-o-phone имеет четкий сегмент — дистанционные платежи. Эту нишу мы будем делить с киосками самообслуживания и, возможно, с платежами через интернет. В будущем никто не будет ходить в банк для оплаты каких-либо услуг",— отметил председатель ЦОМП.

Эксперты отмечают, что мобайл-банкинг может стать массовой услугой только в случае упрощения его работы, когда пользователю будет достаточно ввести PIN-код, сумму платежа и выбрать в меню получателя денег. Сейчас же, для того чтобы перевести деньги с одного счета на другой, пользователю в любом случае надо воспользоваться интернетом, а также заполнить все реквизиты. По мнению участников рынка, оптимальным решением является наличие в мобильном телефоне специальных настроек для работы мобильного банкинга: например, операции, перевод средств, блокирование счета и т. д. Процесс должен происходить, как в банкомате, только связь с процессинговым центром осуществляется не через специальный канал, а через мобильного оператора. Для упрощения использования мобайл-банкинга уже выпускаются специальные SIM-карты с интегрированным платежным приложением. На таких носителях записана вся информация, необходимая для осуществления платежей, например реквизиты получателей коммунальных и других счетов. Однако в этом случае при добавлении нового получателя платежа нужно вносить изменения в приложение. Есть также возможность скачивать специальные программы с сайтов банка на мобильные телефоны при помощи Java-приложений. Главная сложность в работе с мобильным банкингом — ненадежность данных технологий. Сбои в работе мобильных операторов, а также отсутствие сети могут привести к тому, что сообщение либо будет в пути в течение нескольких часов, либо вообще не будет доставлено. Кроме того, сложность состоит в разработке специальных программ для работы со счетом на мобильном телефоне, так как устройства от разных производителей поддерживают различные программы. Но на фоне развития кризиса и оттока клиентов из банков эксперты прогнозируют уменьшение активных пользователей услугами мобайл-банкинга. По их мнению, затраты на разработку и внедрение таких услуг могут в этом случае не оправдаться.