В современных условиях ведения бизнеса все больше компаний начинает испытывать потребность в IT-услугах. Спектр данных услуг чрезвычайно разнообразен – это как сугубо технические аспекты (услуги по сервисному обслуживанию оборудования компаний, наладка и обслуживание ЛВС и т.д.), так и сервисы более высокого порядка: услуги по разработке либо внедрению ПО; аудит информационных систем, консалтинговые услуги по оптимизации IT-инфраструктуры и бизнес-процессов; наконец, самый высокий уровень IT-услуг – разработка IT-стратегии компании.
Естественно, что значительная часть компаний не в состоянии самостоятельно обеспечить выполнение данных IT-услуг, особенно если информационные технологии не являются их профильной деятельностью.
В связи с этим компании оказываются перед выбором – развивать внутренние IT-службы либо передать те или иные IT-услуги вовне, на аутсорсинг сторонним компаниям.
На первый взгляд, решение проблемы очевидно. Целесообразнее использовать возможности специализированных компаний-аутсорсеров, с их богатым опытом и отлаженным механизмом предоставления конкретных IT-услуг, нежели возлагать надежды на собственные службы (Internal delivery - внутреннее обслуживание, либо Insorcing – инсорсинг – в случае выделения самостоятельных подразделений для решения проблемы; здесь и далее приведена таксономия согласно компаниям Gartner Group и IDC; также необходимо отметить, что мы ведем речь только об IT-рынке, IT-услугах; поскольку на аутсорсинг может передаваться, например, и промышленное производство – примером может служить рынок потребительской электроники, автомобильная индустрия и т.д., то есть рынок B2C).
Еще более укрепляет веру в эффективность внешних консалтинговых компаний наблюдавшийся в последние несколько лет бум аутсорсинга, внешних IT-услуг. Тенденция характерна как для отечественного рынка, так и для других рынков, например, в наиболее близком к нам во всех отношениях регионе EMEA он составляет свыше 30 млрд евро. При этом отечественный рынок IT-аутсорсинга считается весьма перспективным, с учетом опережающих европейские темпов роста и общей низкой доли сектора IT-услуг в экономике (так, в США к IT-аутсорсингу прибегают 40% компаний, тогда как в России – порядка 10%).
Аутсорсинг позволяет компании-заказчику IT-услуг получить целый ряд преимуществ:
- повышение качества и надежности решения отдаваемых вовне задач;
- предсказуемость результата, поскольку компания-аутсорсер, как правило, обладает большим опытом, что, в частности, приводит к наличию у нее готовых решений типовых задач;
- доступ к передовым технологиям – специализированная компания имеет больше возможностей для их применения, чем отраслевая компания-заказчик;
- экономия ресурсов (людских, материальных, временных) и снижение издержек (в том числе, на содержание собственного штата IT-специалистов, приобретение, эксплуатацию и амортизацию необходимого оборудования, самый простой пример – виртуальный хостинг вместо использования собственного сервера).
Одно из самых главных преимуществ озвучил Алексей Ламыкин, технический директор компании «Фан Systems» в интервью изданию PC Week/RE: «Аутсорсинг позволяет руководителю экономить время для того, чтобы сосредоточиться на главных, профильных процессах».
В то же время, применение аутсорсинга может повлечь определенные негативные последствия. Использование услуг сторонней компании-аутсорсера может вызвать дополнительные затраты (по сравнению с решением проблемы своими силами), могут возникнуть вопросы с величиной ROI (return on investment, возврат инвестиций).
На более высоком уровне следует рассматривать проблему аутсорсинга с точки зрения возможных инсайдерских атак, поскольку, отдавая на сторону те или иные бизнес-процессы, заказчик вверяет компании-аутсорсеру некоторое количество конфиденциальной информации. Утаивание же важных данных от компании-подрядчика может привести к вероятной неэффективности конечного результата, если те или иные данные критичны для выполнения проекта.
Многие проблемы решает подписание договора SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса). Наряду с формальными сторонами вопроса, подписание SLA, согласно компании ITG Group, позволяет закрепить ряд негласных аспектов, таких как ожидания сторон, прозрачную организацию представляемых услуг, гарантии осуществления ожиданий и т.д.
Наряду с возможными рисками аутсорсинга следует говорить о куда более возможной нецелесообразности использования внешних IT-услуг, в зависимости от размера бизнеса, сегмента рынка, на который ориентирована компания, других факторов. В то же время, не все виды аутсорсинга в достаточной мере развиты сегодня на отечественном рынке.
Так, по словам Александра Миронова, первого заместителя директора ООО «Лукойл-Информ» (интервью изданию CNews), в крупном бизнесе сейчас наиболее востребован так называемый проектный аутсорсинг, когда на этапе внедрения привлекаются специалисты для решения определенных задач. В то же время, функциональный аутсорсинг (когда на аутсорсинг отдаются отдельные IT-функции или элементы бизнес-процессов) пользуется спросом в сегменте SMB, малого и среднего бизнеса. А о стратегическом аутсорсинге, предполагающем, что провайдер управляет развитием и эксплуатацией систем заказчика, говорить вообще пока рано (естественно, применительно к российскому рынку).
Нецелесообразность IT-аутсорсинга во многих случаях дополняется неспособностью грамотно организовать процесс взаимодействия компании-заказчика и аутсорсера.
По словам Василия Анфиногентова, руководителя отделения автоматизации деловых процессов компании «ФОРС-Центр разработки» (PC Week/RE), самой главной проблемой в процессе перевода организации на внешние IT-услуги являются плохо налаженные коммуникации между заказчиком и исполнителем.
Наконец, в отличие от мнения руководителей и топ-менеждеров некоторых компаний, использование услуг сторонних компаний – не панацея. Александр Чернов, начальник отдела управленческого консалтинга «Открытых технологий», в интервью PC Week/RE сказал: «Наиболее типичной, на наш взгляд, проблемой является ожидание некоего чуда от привлечения внешнего поставщика IT-сервисов. Не все заказчики понимают, что это не освобождает их самих от работы и ответственности».
Таким образом, всемогущество IT-аутсорсинга – не более чем миф. В то же время, опора на собственные силы, привлечение высококлассных специалистов в штат IT-служб способны привести к куда более весомому результату, чем отдача от услуг сторонней компании.
В некоторых случаях, особенно на региональном уровне, качественный IT-аутсорсинг вовсе недостижим по причине отсутствия предложения.
Еще одна причина, по которой компаниям приходится обращаться к внутренним ресурсам – доминирование на рынке стандартных программных продуктов, которые не учитывают отраслевую специфику.
Неудовлетворенность предложением на рынке IT-аутсорсинга приводит сегодня к появлению характерных тенденций. Первая – опережающий рост внутренних IT-затрат по сравнению с расходами на IT-аутсорсинг (30-45% против 17-20%, данные CNews Analytics), что говорит о росте популярности внутренних IT-служб. Второй тренд – опережение темпами роста внутренних IT-затрат динамики ВДС (внутренняя добавленная стоимость, коэффициент опережения 1,6-1,9). Это также свидетельствует о повышении финансирования IT-служб.
При этом можно констатировать снижение темпов роста выручки специализированных консалтинговых компаний от оказания IT-услуг. Все это позволяет говорить о доминировании в краткосрочной и среднесрочной перспективе внутренних IT-служб, вытеснении ими IT-аутсорсинга.
В то же время, остаются бизнес-процессы, которые целесообразнее отдавать на откуп сторонним компаниям. Так, возможен аутсорсинг бизнес-процессов, когда речь идет о достаточно формализованных и не ключевых для заказчика процессах. Согласно классификации Gartner Group, это так называемый ITО (IT Outsourcing, собственно IT-аутсорсинг), который касается обслуживания информационной инфраструктуры компаний и включает поддержку аппаратных систем и ПО, администрирования IT и т.д.; в отличие от бизнес-аутсорсинга.
Таким образом, граница между аутсорсингом и собственными IT-процессами компаний сегодня является весьма зыбкой и должна определяться, исходя из ряда критичных для бизнес-процессов компаний факторов. Скорее всего, в ближайшее время сохранится и территориальная дифференциация – региональные компании будут сохранять и наращивать штат IT-служб, тогда как высокодоходные столичные компании – отдавать ряд бизнес-процессов на аутсорсинг специализированным компаниям-интеграторам.