Потребители заплатят за удовольствие
Мониторинг потребительского рынка
Рост доли сектора услуг в структуре глобального ВВП находит отражение и в сознании потребителя. Хотя цена и качество остаются ключевыми факторами, 73% респондентов указывают на значимость клиентского опыта при принятии решения о покупке и сохранении лояльности бренду, свидетельствуют данные международного исследования PwC «Все зависит от впечатлений клиентов» (15 тыс. человек из 12 стран). Клиенты готовы платить на 16% больше за положительные эмоции при взаимодействии с поставщиками товаров и услуг, при этом 32% разорвут свои отношения с компанией после первого неприятного инцидента (в Южной Америке — 49%). В США 65% потребителей называют положительный опыт более действенным инструментом, чем реклама. 52% респондентов готовы расстаться с деньгами в обмен на более высокую скорость и эффективность обслуживания, 43% — за дополнительные услуги, 41% — за дружелюбное и приветливое общение, высоко ценятся также квалифицированная помощь персонала и удобство платежей. Несмотря на субъективную значимость таких факторов, как благотворительность, глобальное присутствие, автоматизация, атмосфера, дизайн и имидж бренда (на них обращают внимание 50–60% потребителей), на готовность потребителей платить больше они влияют в наименьшей степени.
Фото: Коммерсантъ / Александр Коряков