Почему госсектор лидирует по внедрению речевых технологий

Искусственный интеллект (ИИ) остается одним из самых заметных и востребованных технологических трендов. По данным НИУ ВШЭ, в 2021 году почти каждое третье крупное предприятие в России использует ИИ. Все более существенную роль начинают играть речевые технологии: голосовые ассистенты, чат-боты, речевая аналитика и другие инструменты. Их внедрило около 70% организаций, использующих ИИ. Значительная часть внедрений приходится именно на госсектор. Так, в 2021 году рынок речевого ИИ в России с учетом госзаказчиков увеличился на 81%, до $120 млн, и он будет продолжать расти. Какие проекты реализуются в госсекторе и кто является одним из крупнейших поставщиков решений в этой сфере?

Плюс цифровая трансформация всей страны

С лета 2020 года все ключевые отрасли экономики, социальной сферы, министерства и ведомства взяли курс на цифровую трансформацию как национальную цель развития России во исполнение поручения президента Владимира Путина. В прошлом году премьер Михаил Мишустин утвердил план мероприятий по цифровой трансформации в сфере госуправления на ближайшие десять лет. Согласно ему, доля массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, должна составить 95%. Глава Минцифры Максут Шадаев подчеркивает, что госуслуги должны предоставляться так же быстро, как покупка билетов или бронирование гостиниц.

ИИ, большие данные и интернет вещей — основные технологии для внедрения в госсекторе. Заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко, ответственный за создание «дорожной карты» сотрудничества в сфере искусственного интеллекта, анонсировал запуск Национального центра развития ИИ при правительстве РФ. В последней версии федерального проекта «Цифрового государственного управления» затраты бюджета на его реализацию до 2024 года составят до 411 млрд руб. В апреле правительство утроило финансовую поддержку разработчиков ИИ-систем. Ожидается, что к 2024 году около 1,2 тыс. таких компаний получат в общей сложности более 17 млрд руб., включая внебюджетные средства индустриальных заказчиков.

Госсектор ищет альтернативный голос

Развитие ИИ в госсекторе уже активно идет. Взрывной рост эксперты связывают в том числе с пандемией. Многие перешли на удаленную работу, и офлайн-взаимодействие сократилось. Госсектору пришлось оперативно перестраиваться и быстро адаптироваться к растущему числу запросов в онлайне. Кроме того, внедрению способствует зрелость речевых технологий.

При реализации единого контактного центра (ИС ЕКЦ) в Пенсионном фонде России были успешно внедрены голосовой и текстовый бот, инструменты речевой аналитики. Все это обеспечивает доступность, оперативность и качество обслуживания запросов клиентов. ИС ЕКЦ является единой информационной системой ряда ведомств: Фонда социального страхования, медико-социальной экспертизы, Роструда, Минтруда, а в дальнейшем и органов соцзащиты субъектов страны. Систему более чем со 100 сценариями самообслуживания опробовали в десяти пилотных регионах. Бот одновременно обслуживает свыше 800 сессий: голосовых и текстовых запросов клиентов. На момент запуска автоматизировано 15% обращений граждан, и показатель растет.

Речевая аналитика контролирует обращения граждан по различным вопросам социального характера, анализирует качество работы операторов ЕКЦ. «Сервис речевой аналитики дает информацию, ценную как для работы контакт-центра, так и для всей организации в целом. Он позволяет проводить оперативный анализ работы ЕКЦ, контролировать качество обслуживания»,— отмечали ранее в Минтруде. Получаемые данные позволяют отслеживать тренды в обращениях граждан, оперативно реагировать на изменения их запросов, повышать качество обслуживания. В проекте ПФР использовались речевые технологии BSS. «Это очень ответственный и амбициозный проект для нас,— говорит гендиректор BSS Георгий Кравченко.— Его масштаб и успешность позволяет говорить о том, что речевые решения BSS готовы работать в очень разных условиях, способны реализовать сложные сценарии заказчиков, обладают высокой гибкостью, эффективны и надежны». В планах на ближайший год увеличить до 30% количество обращений, которое будет полностью обслуживаться роботом.

К слову, BSS выступает одним из крупнейших участников рынка речевых технологий в госсекторе на уровне федеральных и региональных госорганов. Решения компании представлены во всех федеральных округах более чем в 30 субъектах РФ (Тульская область, Санкт-Петербург, Камчатский край, Амурская, Воронежская, Курская области и др.), развернуты в региональных правительствах и обслуживают жителей, в том числе по основным социально значимым направлениям: медицина, услуги МФЦ, ЖКХ, соцзащита и занятность и т. д.

Одни из последних региональных проектов на базе решения BSS реализованы в партнерстве с «БФТ-Холдингом», российским разработчиком программного обеспечения и заказной разработки для госсектора.

Так, в МФЦ Санкт-Петербурга на базе решений BSS внедрен виртуальный ассистент. Робот обслуживает около 60% обращений граждан самостоятельно, оператор подключается только в случае, если требуется учесть индивидуальные особенности ситуации конкретного заявителя. Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток, сокращая время ожидания на линии. Голосовой помощник информирует граждан о ходе предоставления услуги, дает необходимую справочную информацию. В целом консультирует по 60 тематикам.

Аналогичный проект на базе речевых технологий BSS реализован и в Тульской области. С момента запуска робота «Николая» в три раза увеличилось количество обрабатываемых обращений в месяц. На 79% поступающих вопросов «Николай» отвечает самостоятельно, без переадресации на специалистов. Робот позволяет экономить ежегодно до 4 млн руб. регионального бюджета.

Жителям Камчатки виртуальный ассистент «Полина», работающий на базе технологий BSS, помогает записаться на прием к врачу. Проект стартовал по поручению краевого правительства. Интеграция с краевой медицинской информационной системой позволяет «Полине» идентифицировать абонента по фамилии и дате рождения, определить прикрепление к поликлинике и предложить наиболее удобное время записи. В результате более 15% абонентов записываются в поликлинику с помощью виртуального консультанта.

В период пандемии BSS установила рекорд быстрого развертывания: от первого совещания до полномасштабной работы — 46 часов, внедрив голосового робота в государственном контакт-центре в регионе России более чем с 4 млн жителей. Во время эпидемии COVID-19 региональные службы захлестнул поток звонков: свыше 80% вызовов находилось в очереди в течение длительного времени или оставалось без обслуживания. Внедренный голосовой бот выдавал пропуска для местных передвижений — требование, введенное правительством. Он обрабатывал до 300 вызовов одновременно и автоматически выдавал около 10 тыс. пропусков в день.

Новые перспективы

В конце 2021 года BSS выиграла грант Российского фонда развития информационных технологий на развитие омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, которая включена в единый реестр российского ПО. Компания предлагает полный технологический стек собственной разработки. Все компоненты бесшовно интегрированы друг с другом и могут внедряться как все вместе, так и по отдельности. Установленные компоненты легко дополняются новыми, которые используют уже адаптированные в процессе работы первых модулей алгоритмы. По словам Георгия Кравченко, платформа BSS покрывает все потребности заказчика в области речевых технологий с использованием ИИ и машинного обучения.

Роботы-консультанты позволяют выйти на новый качественный уровень коммуникации и взаимодействия граждан и коммерческих организаций с органами госвласти в цифровом формате, объясняет господин Кравченко: «Системы, внедренные на региональном и федеральном уровне, уже демонстрируют значительный потенциал с точки зрения функциональных возможностей и широкого применения в МФЦ».

По его мнению, основная специфика внедрения речевых технологий в госсекторе — динамично развивающееся законодательство, потребности общества и вызовы времени, диктующие повышенные требования к автоматическим системам для обслуживания граждан: «К примеру, пандемия и другие внештатные ситуации порождают высокую потребность граждан в онлайн-общении и решении вопросов в максимально короткие сроки».

Задача государства — обеспечение развития социальной среды, повышения удовлетворенности граждан госсервисами, развитие и внедрение новых услуг, рассуждает Георгий Кравченко: «Интерес в применении речевых технологий на базе ИИ для дистанционного обслуживания граждан появляется на всех вертикалях госвласти и является важной составляющей цифровой зрелости региона».

Диалоговые системы с искусственным интеллектом постепенно вытесняют стандартные схемы организации работы в контакт-центрах, показывают высокую эффективность, становятся новым трендом цифровизации сферы госуслуг, отмечает первый заместитель генерального директора «БФТ-Холдинга» Наталья Зейтениди: «Когда есть задача заменить человека, но сохранить человечность, помогают диалоговые роботы. Они значительно снижают нагрузку ведомств и при этом сохраняют доверие граждан к ним. Роботы действительно могут слушать и слышать — благодаря машинному обучению понимают живую речь человека по телефону и поддерживают диалог на естественном языке. Технологии голосовых роботов сегодня востребованы и активно используются в регионах».

Евгений Зимин