«Началась конкуренция качества сервиса»

О развитии новых онлайн-продуктов, итогах работы в непростой период пандемии и росте интереса к инвестиционным инструментам, а также новом направлении инвестиций в клиентов “Ъ” рассказал старший вице-президент, руководитель департамента розничного бизнеса банка ВТБ Павел Кудрявцев.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Что происходит с банковским розничным бизнесом сейчас, несмотря на непростое начало года, связанное с пандемией коронавируса?

— В настоящее время мы видим, что клиентский поток в офисах банка уже достиг уровня прошлого года. В непростой период пандемии мы помогли десяткам тысяч россиян, предложив каникулы по их кредитным обязательствам. В банковском секторе ситуация с ограничениями прошла без негативного сценария. Безусловно, этому способствовала слаженная работа правительства и УБЭП финансового сектора, которая обеспечила поддержку россиянам. Пессимистичные прогнозы насчет долгого восстановления после пандемии не оправдались — уже сейчас по многим направлениям результаты лучше, чем за аналогичный период прошлого года.

Продажи ипотеки в ВТБ за восемь месяцев текущего года выросли на треть по отношению к аналогичному периоду годом ранее. Всего по итогам восьми месяцев россияне оформили в ВТБ 214 тыс. жилищных кредитов на 541 млрд руб. Основными драйверами стали программа господдержки, которая существенно расширила возможности россиян на приобретение нового жилья даже в нынешний непростой год, и рефинансирование. Очень оперативно были проработаны каналы дистанционного заключения сделок. В части технологий за время пандемии и мы, и банковский бизнес в целом сделали огромный шаг вперед в плане онлайн-сервисов.

— ВТБ одним из первых внедрил онлайн-сервисы выдачи ипотечных и автокредитов.

— Да, это так. А если говорить об ипотеке, то мы были самыми первыми на рынке. Пилотная онлайн-сделка прошла еще в апреле: клиент дистанционно из дома приобрел недвижимость в Москве в комплексе ГК ПИК «Шереметьевский». Конечно, внедрению этого продукта предшествовала многомесячная работа — пандемия лишь подтолкнула проект. Некоторые банки декларировали, что они предоставляют такую услугу, но на самом деле это была подмена понятий: требовался или визит курьера к клиенту, или визит клиента в банк.

— Сколько ипотечных кредитов уже выдано?

— Несмотря на то что продукт достаточно новый, у нас уже сформирован пул партнеров более чем из 20 компаний—лидеров отрасли. С апреля по настоящий день клиенты провели более 1 тыс. бесконтактных сделок в Московском регионе, а также в Сибири, на Урале и в Северо-Западном округе на сумму почти 5,1 млрд руб.

— А в части автокредитования. Как развивается это направление в ВТБ?

— По этому направлению мы также находимся в числе лидеров рынка. Выдачи за восемь месяцев сохранились на уровне прошлого года (свыше 44 млрд руб.), хотя в целом по рынку спрос на этот продукт растет не так быстро, как на ипотечные кредиты. Автокредитование продолжает оставаться нашим якорным продуктом, и здесь также идет работа по цифровизации сервисов. Весной ВТБ провел первую в России онлайн-сделку по покупке автомобиля в кредит у компании «Рольф». Новый процесс выдачи кредита на покупку машины, как и в случае с онлайн-ипотекой, полностью дистанционный и также не требует посещения офиса.

— Какие задачи ставите по развитию розничного блока до конца года?

— Клиентский поток полностью восстановился. Люди снова приходят в отделения, общаются с менеджерами. У нас достаточно большой спрос на инвестиционные продукты: и у клиентов «Привилегии», и в сегменте массовой розницы. Поменялась модель сбережения: происходит переход от классических инструментов в инвестиционные. В качестве подтверждения могу привести следующие цифры: с начала текущего года открыто более 511 тыс. брокерских счетов. При этом немаловажно, что доля активных клиентов выросла за этот же период на треть: они не просто открывают счета, а еще и постоянно совершают операции. Количество таких пользователей у нас выросло на 30%. С начала года клиенты банка инвестировали в различные инвестиционные продукты более 500 млрд руб., только в паевые инвестиционные фонды собрали почти 28,6 млрд руб. Большим спросом пользуются как обычные облигации, так и инвестиционные облигации банка. Мы предлагаем достаточно широкую линейку предложений. По моему мнению, лучшую на рынке на сегодняшний день.

— С чем, на ваш взгляд, связан интерес к инвестиционным продуктам?

— Люди стремятся получить больше доходности. Хотят не только сберегать, но и приумножать свои активы. Спрос значительный: уже сейчас по многим направлениям результаты лучше, чем за аналогичный период годом ранее. И мы в это направление вкладываем много средств: ВТБ Капитал Инвестиции развивают мобильное приложение, в котором можно совершать максимально широкий спектр операций на российском и мировом финансовых рынках.

Следующим важным направлением для нас стало инвестирование в обучение и развитие персонала для того, чтобы клиенты банка всегда могли получить качественную консультацию и лучшую экспертизу на рынке. Конкуренция ставок закончилась, началась конкуренция качества сервиса. Разница в процентных пунктах настолько незначительная, что для тех, кто хочет зарабатывать, а не просто хранить деньги в банке, она уже не так существенна. Банки сейчас конкурируют по уровню подготовки специалистов, по качеству консультаций, по уровню сервиса, по ширине продуктовой линейки.

Сегодня настало время, когда мы инвестируем в клиентов. То есть чтобы у них была возможность проконсультироваться, сравнить все предложения на рынке и только потом выбрать свой банк и получать доходность в соответствии с тем уровнем риска, который они хотят.

— Какие обучающие программы реализуются сейчас?

— Начиная с апреля мы с очного обучения полностью перешли в онлайн, причем сделали это быстро. Это позволило нам обучить более 3 тыс. человек. С нашими сотрудниками работали лучшие эксперты и тренеры. Кроме того, мы активнее стали развивать онлайн-коммуникации с клиентами. В период пандемии провели целую серию онлайн-конференций, они проходили практически в еженедельном режиме при участии лучших спикеров финансовой сферы, лучших аналитиков рынка. Каждое выступление продолжительностью более полутора часов собирало от 3 тыс. до 20 тыс. онлайн-просмотров, по итогам были острые дискуссии. Все эти меры двигают финансовый рынок вперед.

— В результате пандемии многие банки столкнулись с необходимостью пересмотра пакетов для премиальных клиентов, так как часть услуг, например доступы в лаунж в аэропортах, стали неактуальными. Насколько сильно изменился пакет услуг «Привилегия»?

— Еще два года назад, когда у нас стартовал новый этап развития пакета услуг «Привилегия», мы приняли решение, что не будем конкурировать скидочными предложениями, количеством проходов в лаунж, ваучерами на такси и так далее. Мы выбрали другое направление: пошли в сторону качественного сервиса, привлечения на этот пакет тех клиентов, кому это действительно надо. Мы не росли темпами по 100% в год (хотя могли бы это делать), потому что очень избирательно подходили к клиентской базе. В результате у нас сформировались очень качественные, лояльные клиенты, которые точно знают, что хотят. Когда человеку нечего предложить, ему дают бесплатное такси в аэропорт. В ВТБ есть все именно с точки зрения качественных продуктов и сервисов.

При этом, как и в массовом сегменте, пакет услуг «Привилегия» меняется и будет дальше меняться в сторону сочетания daily banking и сложных долгосрочных инвестиционных решений. Мы готовы закрывать потребности клиентов во всем, что касается банковских услуг и доступов к финансовым рынкам всего мира.

Интервью взяла Мария Рыбакова