Ритейлерам пришлось оперативно перестроиться на онлайн-продажи, чтобы не потерять покупателей в кризис. О том, как продавцы бытовой техники научились через специальное программное обеспечение общаться с каждым покупателем, “Ъ” рассказала управляющий директор «М.Видео» Дагмара Иванова.
Фото: пресс-служба группы "М.Видео-Эльдорадо"
Фото: пресс-служба группы "М.Видео-Эльдорадо"
— Как изменилось поведение потребителя?
— Смартфон сейчас основной инструмент шопинга. Мы перестроили процессы таким образом, чтобы нашим было удобно через приложение выбрать технику, оплатить покупку бесконтактно, провести видеоконсультацию с продавцом, через QR-код на ценнике получить всю информацию о товаре.
В апреле—мае люди продолжали покупать и обычный ассортимент, например, на замену тому, что вышло из строя, и технику, которая позволяет наладить жизнь дома: ноутбук — для работы, хлебопечка, чтобы реже ходить в магазин, триммер — привести себя в порядок. Безусловно, кто-то ждет открытия магазина, чтобы определиться с выбором, поэтому может быть и отложенный спрос на покупки в офлайн.
— Какие товары традиционно наименее охотно покупают онлайн?
— Разделения на онлайн и офлайн больше нет. Сейчас 90% наших продаж — это онлайн-продажи авторизованным клиентам. Безусловно, сейчас большим спросом пользуется то, что помогает организовать работу и комфортную жизнь дома,— ноутбуки и ПК, периферия к ним, гейминг и развлечения, товары для ухода за собой и различные устройства для кухни.
Мы лишний раз убедились в правильности начатой несколько лет назад стратегии по выходу в телеком-сегмент, даже в условиях ограничений в работе магазинов группы «М.Видео-Эльдорадо» нарастила долю рынка в смартфонах. Дальнейшая покупательская активность будет зависеть от многих факторов — восстановление экономики, курс, ограничительные меры в работе розницы и цикл жизни самих устройств.
— По итогам прошлого года доля онлайна всей группы составляла более 30%. Ожидаете ли прироста новой аудитории после снятия ограничений?
— Если покупка совершена в магазине, она не перестает быть онлайн: наша модель One Retail позволяет все операции проводить онлайн. Продавцы «М.Видео» авторизуют покупателей через специальное ПО в своем смартфоне, видят информацию о нем, делают индивидуальные предложения.
В то же время магазины являются неотъемлемой частью наших интернет-продаж: это и место дистрибуции стока, и шоурум технологий и новинок. Например, у нас можно получить практически весь ассортимент техники уже через 15 минут после онлайн-заказа в магазине или через пару часов дома с помощью такси, на рынке нет аналогов такому уровню сервиса. Наши недавние проекты — партнерство с Ozon или «Почтой России» — носят долгосрочный характер, например, коллаборация с маркетплейсом дает доступ к новой аудитории с более высокой частотой покупок. Партнерство с «Почтой России» позволяет нам выйти в новые города.
— Минэкономразвития прогнозирует рост безработицы и стремительное падение доходов в стране. Планирует ли «М.Видео-Эльдорадо» адаптировать свой ассортимент к таким условиям?
— Группа имеет два бренда — «М.Видео» и «Эльдорадо», каждый из которых имеет свое позиционирование, свою аудиторию. Ценообразование абсолютно прозрачно — наши клиенты могут сравнить цену с другими предложениями на рынке и купить по минимальной, кроме того, оптимизировать расходы помогает бонусная программа, рассрочки. Мы планируем расширение ассортимента с тем, чтобы на наших площадках покупатели могли найти все, что им нужно, и прорабатываем разные подходы к работе с ассортиментом.
