«Решение LHW — secret shoppers»
Анна Минакова — об анонимных инспекторах в отелях
Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает, что Leading Hotels of The World сделал, чтобы осмотр представителями ассоциации отеля не напоминал визит официальной делегации.
Президент и генеральный директор ассоциации независимых отелей Leading Hotels of The World Шэннон Кнапп знает о люксовом отдыхе все. Чтобы отель попал в такую коллекцию, как LHW, он должен соответствовать определенным критериям и иметь должный уровень. Но как сделать так, чтобы осмотр представителями ассоциации отеля не напоминал визит официальной делегации, к которому строятся «потемкинские деревни»?
Решение LHW — secret shoppers, то есть анонимные, посещающие как обычные клиенты, отель инспекторы: «С июля 2018-го по июль 2019 года мы получили более 500 заявок от отелей, чтобы стать членом LHW, а приняли мы порядка 7%. Начинаем мы рассмотрение заявки с изучения отеля, его истории и диалога с менеджментом, а потом переходим к инспекции — кто-то из наших директоров посещает отель. Ну а после, если первые два этапа отель прошел, в него отправляются secret shoppers. Они отправляются в отель как клиенты и потом оценивают свой опыт по более чем 800 критериям».
И только если отель не провалил «секретную закупку», его кандидатуру выносят на суд совета директоров Leading Hotels of The World.
После отель-участник неоднократно проверяют, чтобы подтвердить его уровень. Правило ассоциации: не менее одной проверки в год. Проверки осуществляют и в рамках «секретной закупки», и изучая отзывы клиентов, особенно из числа постоянных клиентов LHW — членов программы лояльности Leaders Club.
Из приятных новостей для отельеров: если они не прошли проверку, то могут устранить недостатки. Более того, в ассоциации готовы подробно объяснить, что именно надо исправить, чтобы подать новую заявку.