«О своих клиентах банки знают очень многое»
Интервью
Мария Швецова, сооснователь банка «Точка»
— Как вы оцениваете роль банков в цифровой экономике на текущий момент?
— Учитывая, что основными направлениями при реализации программы являются создание информационной инфраструктуры и обеспечение информационной безопасности, банки, как никто другой, могут повлиять на формирование цифровой среды. Уже сейчас банки постепенно отказываются от операционных офисов, переводя все услуги в онлайн: как для физлиц, так и для юрлиц. Мы работаем с предпринимателями, поэтому специализируемся на банковском обслуживании бизнеса. Чтобы получить качественный сервис, не нужно стоять в очередях, иметь чековые книжки и вручную заполнять платежки. Например, есть сервис, благодаря которому достаточно сфотографировать платежку или подгрузить в приложение банка pdf-файл, и все поля заполнятся автоматически. Плюс, у банков сейчас есть доступ к большому количеству данных об операциях, совершаемых клиентами.
— Что подразумевает работа с большими данными?
— Анализ больших данных позволяет использовать популярный в настоящее время подход к принятию решений, для которого существует специальный англоязычный термин — data driven decision. О своих клиентах банки знают очень многое: размеры их зарплат, структуру трат, объемы накоплений и прочее. Анализ этих данных позволяет оценить кредитоспособность клиента и предложить ему наиболее подходящий продукт. Большие данные совместно с машинным обучением позволяют проводить сегментацию клиентов на отдельные категории. Например, можно выделить компании с сезонным бизнесом или компании-экспортеры. Затем полученную информацию можно использовать для предложения дополнительных продуктов, характерных для определенного сегмента. Компаниям-экспортерам можно предложить услуги помощника по валютным сделкам, а компаниям с большими остатками на счетах — депозиты.
Анализ больших данных применяется и для предотвращения мошенничества. Наиболее распространены два типа мошенничества. Первый связан с использованием средств компании или человека без их ведома. Например, злоумышленники могут украсть вашу карту и перевести с нее все деньги или купить дорогостоящие товары в интернет-магазинах. Второй вариант — когда сама компания занимается противозаконными операциями, например, обналичивает деньги для выплаты серых зарплат или взяток. Анализ записей общения клиентов со службой поддержки банка по телефону, в чате или другим каналам позволяет выявить типичные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и принять меры по их устранению. Это ведет к улучшению клиентского опыта и снижению затрат на службу поддержки. Технологии больших данных позволяют собрать вместе все отзывы о банке в социальных сетях и интернете, проанализировать их, и полученные знания применять для улучшения клиентского опыта или более полного выяснения потребности клиентов.
— Насколько клиенты готовы к восприятию цифровых сервисов?
— Наша главная задача — создать цифровую экосистему для предпринимательства, чтобы бизнесмен мог получить все необходимые ему услуги без бумажной волокиты и переключений между сервисами: проверить контрагента, моментально отправлять и получать платежи, всегда иметь под рукой доступ к бухгалтерии — управлять бизнесом, стоя в пробке. Если еще год-два назад около 80% клиентов проводили большинство операций через интернет-банк, то сегодня мы наблюдаем обратную динамику: все больше клиентов переходят на мобильные приложения. По нашим данным, сейчас больше половины наших клиентов регулярно пользуются мобильными приложениями.