Марк Карена возглавил российский "Макдоналдс" в июле 2018 года. В своем интервью "Деньгам" он рассказал о том, как компания под его руководством планирует объединить быстрое обслуживание с индивидуальным подходом к каждому гостю, почему 20 тыс. молодых россиян ежегодно приходят на работу именно в "Макдоналдс" и как компания намерена использовать свои глобальные возможности для повышения качества жизни многих людей.

— Вы присоединились к команде "Макдоналдс" год назад, став вице-президентом по крупнейшим международным рынкам, и вскоре переехали из Лондона в Москву, возглавив российский бизнес компании. Почему именно вам предложили эту позицию и почему вы на нее согласились?

— Для меня это возможность, которую я очень ценю. История "Макдоналдс" в России — это почти тридцатилетняя история большого успеха, и я очень рад стать ее частью. У меня большой опыт работы в разных отраслях экономики, приходилось работать во многих странах мира, знакомиться с разными культурами. В России я вижу огромный потенциал: здесь около 4% населения периодически питаются вне дома, тогда как в большинстве других стран этот показатель находится между 35% и 50%. Для меня, как главы крупнейшей компании в сфере общественного питания в России, раскрытие этого потенциала будет интересной задачей.

— Вы работаете в "Макдоналдс" не так давно — а много ли тех, кто начинает свою карьеру в ресторане и со временем вырастает до руководящих позиций?

— Для того чтобы посетители были довольны, в ресторане их должны встречать довольные сотрудники. Каждый день к нам приходит 1,5 млн гостей, их встречают примерно 50 тыс. наших сотрудников. Именно они ежедневно, каждый час, с улыбкой, предоставляют отличный сервис. Поэтому забота о людях — основа нашей корпоративной культуры, мы постоянно инвестируем в новые возможности для их роста и развития. Например, студентам, которые успешно учатся и работают в "Макдоналдс", мы платим не только зарплату, но и именную стипендию. Летом мы приглашаем сотрудников-студентов на стажировку в головной офис компании в России. "Макдоналдс" — это, наверное, самый инклюзивный работодатель в России: мы ценим разных людей и даем шанс каждому. Ежегодно мы принимаем на работу 20 тыс. молодых людей, и для 90% из них это становится самым первым трудовым опытом. Почти все директора наших ресторанов в России когда-то просто пришли в "Макдоналдс" подработать. Более половины руководителей департаментов "Макдоналдс" в России и 40% топ-менеджмента в свое время стояли за прилавком и работали на кухне.

— Вы говорите о том, что забота о людях является элементом корпоративной культуры, но в чем конкретно выражается социальная ответственность вашего бизнеса?

— "Макдоналдс" — очень большая компания (почти 2 млн сотрудников в мире), этот масштаб позволяет нам инициировать значительные изменения во благо многих людей. Например, мы взяли на себя глобальное обязательство к 2025 году помочь 2 млн молодых людей во всем мире получить достойную работу. Будучи крупнейшим работодателем для молодежи в отрасли, мы помогаем молодым людям приобрести опыт и навыки, которые в дальнейшем повысят их ценность на рынке труда. К 2025 году мы хотим полностью перейти на экологичную упаковку из возобновляемых материалов. В России уже сегодня около 80% нашей упаковки и 96% бумаги и картона производится из возобновляемых, переработанных или сертифицированных источников. Мы также планируем снизить калорийность "Хэппи Мил" в ближайшие годы. Наконец, мы активно участвуем в благотворительных программах — в России "Макдоналдс" направил на благотворительность более 680 млн руб.

— Какие основные задачи в России поставило перед вами глобальное руководство "Макдоналдс"? Какие основные вызовы вы видите перед собой?

— С тех пор как компания была основана Реем Кроком в 1955 году, наши базовые принципы сильно не изменились: качество, культура обслуживания, чистота и доступность. Моя задача — сохранить верность этим принципам, высокую операционную эффективность и в то же время трансформироваться вместе с изменяющимися предпочтениями наших гостей. В России представлены все основные элементы системы "Макдоналдс": наши предприятия, поставщики и франчайзинговые партнеры. Образно говоря, это как "стул на трех ножках": для того чтобы сохранять устойчивость, все три ножки должны быть одинаково надежными. Сегодня одна из ключевых задач, которую нам предстоит решить сообща,— это обеспечить качественный продукт, к которому привыкли наши посетители, по максимально доступной цене. Мы видим, что ожидания меняются, доходы сокращаются, поэтому предлагаем новую возможность: приобрести любимые блюда в составе "МакКомбо" и сэкономить при этом до 30%. При этом мы ни на йоту не отступаем от наших стандартов качества — более того, мы сделали новый шаг в этом направлении, полностью переоборудовали наши кухни и готовим каждое блюдо только под заказ, индивидуально для каждого гостя. На кухне у наших конкурентов вы можете увидеть подогреваемые шкафы, в которых уже приготовленные бургеры и другие блюда ожидают, пока их кто-нибудь закажет. Очевидно, такой продукт не может быть идеальным с точки зрения качества. В "Макдоналдс" мы начинаем готовить ваш любимый "Биг Мак" или другое блюдо только после того, как вы сделаете заказ.

— Как вы оцениваете "Макдоналдс" в России по сравнению с другими странами мира? Что вы назвали бы позитивным и предложили бы развивать, а что — измените в первую очередь?

— Российские рестораны "Макдоналдс" показывают одну из лучших операционную эффективность в мире. Здесь отлично налажена система поставок и система гарантии и контроля качества, от поля до прилавка. За последние 28 лет "Макдоналдс" в России посетило 5 млрд россиян, и при этом не было ни одного подтвержденного случая пищевого отравления. Такого результата невозможно достичь, если нет устойчивой системы.

Если говорить об изменениях — мы уже начали их вводить. Возможно, вы уже воспользовались нашим сервисом обслуживания за столиками: сделав заказ у кассира или самостоятельно, вы получаете табличку с номером и садитесь там, где удобно. Современные технологии позволяют нам отследить, куда необходимо принести заказ. К концу года эта возможность будет доступна посетителям 200 предприятий "Макдоналдс" по всей стране. Таким образом, мы будем объединять все лучшее из двух миров: качество, доступность и удобство индустрии быстрого обслуживания и ресторанный сервис.

— "Макдоналдс" — один из самых "инновационно активных" игроков рынка. Вы планируете продолжать развитие технических усовершенствований?

— За 28 лет в России "Макдоналдс" прошел огромный путь в области инновации? и технологии?, постоянно предлагая что-то новое: доступ к сети Интернет, возможность безналичной оплаты, специальное меню на завтрак, "МакАвто", возможность оформить заказ самостоятельно... Сегодня эти нововведения уже задают определенные стандарты в индустрии сервиса. Одной из главных точек роста я бы, пожалуй, назвал развитие цифровых технологий.

— "Макдоналдс" в прошлом году запустил в России доставку еды. Как это повлияло на продажи точек, предоставляющих эту услугу, и как она будет развиваться?

— Мы постоянно получали и продолжаем получать огромное количество вопросов, когда "Макдоналдс" запустит доставку в том или ином городе. Сейчас "МакДоставка" в партнерстве с "Яндекс.Еда" доступна в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Нижнем Новгороде — но в скором будущем список городов расширится, потому что мы знаем, что "МакДоставку" очень ждут наши гости во многих городах России.

— Основу вашего меню составляют бургеры. Что вы намерены делать в контексте растущего тренда популярности этого направления и открытия новых бургерных?

— Нам нравится конкуренция, она помогает постоянно оставаться в тонусе. Но чтобы быть действительно успешным в индустрии общественного питания, нужны некоторые предпосылки, нужен масштаб. В ресторанах быстрого обслуживания обычно относительно невысокий средний чек, а значит, необходимы большие обороты. Для этого, в свою очередь, необходима налаженная система поставок, серьезные инвестиции в обучение персонала и очень эффективное управление. Не каждый игрок рынка сможет обеспечить премиальное качество и сервис по доступной цене, но нам это под силу. Также мы постоянно развиваем наше меню, сегодня в нем есть все, что необходимо для сбалансированного питания, более ста наименований: говядина, свинина, рыба и морепродукты, салаты, овощи и фрукты, молочные продукты, десерты, кофе...

— Какая сегодня доля в продукции "Макдоналдс" приходится на местных поставщиков? Реально ли довести эту долю до 100%?

— Сегодня в России более 160 отечественных сельхозпроизводителей обеспечивают поставки всех основных категорий нашего меню — 98%. И да, мы можем довести эту долю до 100%. Мы последовательно работаем в этом направлении уже более 28 лет. В зависимости от макроэкономических факторов урожая иногда возникает потребность в импорте того или иного товара, но наша цель — это 100%, и мы к ней очень близки.

— С конца 2014 года в России отмечалось сокращение покупательной способности. Как это отражается на вашем бизнесе?

— Мы видим изменения на рынке общественного питания: например, отток покупателей из полноформатных ресторанов в предприятия быстрого обслуживания. Частично это связано как раз со снижением уровня реальных располагаемых доходов, но еще и с тем, что индустрия быстрого обслуживания предлагает все больше и больше возможностей выбора. Поэтому наша стратегия состоит не в том, чтобы предлагать скидки, а в том, чтобы предлагать нашим посетителям новые и новые возможности, сохраняя при этом качество продукта и повышая уровень сервиса.

— Что в целом стоит ожидать от "Макдоналдс" в ближайшем будущем?

— Мы продолжим активно развиваться, открывать новые рестораны, внедрять новые технологии и развивать наш бизнес с заботой о людях и окружающей среде, как добрые соседи и надежные партнеры. Вместе с нашими сотрудниками, поставщиками и франчайзинговыми партнерами мы будем и далее играть позитивную роль в экономике и социальной сфере России.

Анатолий Костырев