Экспертное мнение

Юрий Грудин, председатель оргкомитета конкурса "Доверие потребителя" рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в канун подведения итогов юбилейного, десятого конкурса рассказал корреспонденту "Ъ" Татьяне Каменевой, как такие понятия, как "доверие" и "высокая культура", влияют на развитие рынка и на потребителей.

— Как изменился конкурс за десять лет существования?

— Сначала скажу о том, что не изменилось. Это сама идея конкурса, где основным лицом, оценивающим участников, является потребитель. Конкурс возник по инициативе комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, которая была создана первоначально для работы с жалобами на застройщиков, риелторов, банки, выдающие ипотечные кредиты. Спустя какое-то время мы подумали: очень много идет информации о негативе на рынке, так почему бы нам не способствовать формированию позитива? Поэтому идея конкурса — глазами потребителей посмотреть на профессиональных участников рынка и выявить не только недостатки, но и тех достойных, которые действительно вносят существенный вклад в развитие своего продукта, в формирование доверительных отношений с потребителями.

Поэтому прежде всего конкурсантов оценивают их клиенты — действительные или потенциальные. Вначале почти полгода идет интернет-голосование. Свои голоса за компании могут отдать также посетители выставок "Жилищный проект" и "Ярмарка недвижимости". Причем, подчеркну, у нас очень жесткий контроль чистоты голосования. Как только компании почувствовали важность победы в конкурсе, начались попытки "накручивать" голоса. Поэтому уже несколько лет наша техническая служба отслеживает выполнение железного правила "с одного IP-адреса — один голос".

После голосования потребителей деятельность компаний из числа застройщиков, банков, работающих с ипотекой, риелторов, а также жилые комплексы номинантов, вышедших в финал конкурса, профессионально оценивает экспертное сообщество. С этого конкурс начинался. И за десять лет двухэтапный формат оценки не изменился, хотя и сами процедуры, и состав номинаций серьезно трансформировались.

В последние годы появились новые номинации. Потребители и эксперты выбирают лучшие жилые комплексы эконом- и комфорт-классов, а также бизнес- и элит-классов в Санкт-Петербурге. По условиям конкурса это должны быть объекты, введенные в эксплуатацию в предыдущие два года, поскольку оценивается не только строительное качество, но и то, как продукт эксплуатируется.

Расширилась география конкурса — он вышел за пределы Петербурга. Несколько лет назад появилась номинация "Лучший реализованный проект жилого комплекса эконом- и комфорт-классов в Ленинградской области". Изменились требования к номинантам. Сегодня к участию в конкурсе допускаются только финансово стабильные компании, не менее пяти лет успешно действующие на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и (или) Ленобласти. Особое внимание уделяется застройщикам: они должны работать только по 214-ФЗ, их объекты не должны входить в список проблемных.

В последнее время мы акцентируем внимание на информационной открытости участников профессионального сообщества — это повлияло на подход к анализу документации, которую представляют номинанты, а также сайтов компаний.

Увеличился и качественно улучшился состав оргкомитета и экспертного совета конкурса. В их состав вошли представители комитета по строительству и комитета государственного строительного надзора и государственной экспертизы Ленинградской области, Северо-Западной палаты недвижимости, Санкт-Петербургского государственного архитектурно-строительного университета.

Для более объективной оценки номинантов были значительно расширены и изменены анкеты участников конкурса. Стало правилом при подведении итогов учитывать информацию от органов, осуществляющих контроль и надзор в соответствующих сферах. Качественно улучшилась организация исследования "Тайный покупатель". До определения победителей в номинациях "Лучший реализованный проект жилого комплекса..." представители экспертного совета посещают каждый жилой комплекс финалистов.

Несколько лет назад заработал и активно развивается сайт doveriekonkurs.ru, где происходит само голосование потребителей и отражается вся важная информация.

— Как используется массив информации, собранной в ходе конкурса?

— Большой пакет информации готовится к заседанию экспертного совета, на котором участники презентуют свои проекты, рассказывают о созданном ими продукте, методах работы с клиентами. На заседании экспертного совета результаты анализа деятельности компаний доводятся до их представителей, а затем финалисты имеют возможность более подробно ознакомиться с результатами проведенных исследований и анализа. Но мы готовы и далее предоставлять всем участникам рынка обобщенную информацию и проводить исследования по их запросу. Многие конкурсанты заинтересованы в получении объективной внешней информации о своих компаниях с точки зрения потребителей. Скорее всего, мы анонсируем такой аналитический продукт по окончании юбилейного конкурса.

— Какие новые конкурентные преимущества выявляются при оценке работы конкурсантов в последние годы?

— Если говорить о застройщиках, то это прежде всего клиентоориентированность. Все больше они думают о том, как обеспечить качество и строительства, и жилой среды. Отличие нашего конкурса от других ведь еще и в том, что мы оцениваем, насколько удобно и комфортно жить в новых домах потребителю.

Если говорить о риелторах и банках, то стоит отметить изменения в качестве договорной работы. Общими усилиями (хотя вопрос еще, конечно, до конца не решен) договоры стали учитывать интересы и потребителей: условия стали более паритетными. Изменились также условия приема клиентов: расположение офисов, набор услуг, регламенты работы с денежными средствами клиентов. Все это подмечают и оценивают эксперты, и все это влияет на итоговый результат.

— Что дает участие в конкурсе компаниям?

— Это приносит пользу и конкурсантам, и потребителям. Начну с последних, потому что мы смотрим на конкурс сквозь призму их интересов. Во-первых, они могут оценить компанию. Ни один другой конкурс, к сожалению, такой возможности не дает. Во-вторых, потребители получают объективную картину рынка: к каким застройщикам, риелторам и банкам стоит обратиться для приобретения жилья.

Ну а польза для финалистов прежде всего в том самом доверии, которое демонстрируют по отношению к ним клиенты. Благодаря обратной связи с потребителями конкурс помогает участникам узнать, как позиционируются компании и их конкуренты на рынке с точки зрения покупателей жилья. Помимо этого, он дает возможность определить резервы для повышения эффективности и качества своей работы, изучить передовой опыт своих коллег.

Участие в конкурсе важно с точки зрения получения символической майки лидера для клиентоориентированных компаний. Неслучайно победители получают в качестве приза фигурку стеклянного человечка с раскрытыми руками как символ прозрачности, открытости компании и в то же время хрупкости оказанного ей доверия. Кстати, только в нашем конкурсе и городским, и областным застройщикам вручается специальный приз за развитие социальной инфраструктуры — это приз профильных вице-губернаторов. А для участников, конечно, важна и оценка со стороны власти.

Наконец, "Доверие потребителя" — это о том, какие компании идут в правильном направлении. Отмечу, что ни один из финалистов, а тем более победителей конкурса не обманул доверие потребителей.

— Планируются ли дальнейшие трансформации конкурса или оптимальный формат уже найден и ничего не стоит менять?

— Мы в постоянном поиске. Например, серьезно меняется концепция церемонии награждения: в этом года она впервые будет организована торжественно, как заслуженный подарок для участников рынка, которые способствуют его развитию. Вводим специальные призы для тех, кто в течение десяти лет вносил существенный вклад в развитие рынка и такого понятия, как доверие потребителя.

Есть и задумки на будущие конкурсы. Наверное, все-таки будут разведены по разным номинациям объекты эконом- и комфорт-класса. Вероятно, состав возможных участников будет расширен за счет строительных компаний, работающих только в Ленинградской области.

Далее мы будем предлагать не только финалистам, но и всем номинантам взаимодействовать с экспертным советом во время всех конкурсных процедур. Мы готовы посвящать их в отдельные аспекты экспертной оценки их деятельности до завершения конкурса, информировать о важных новшествах в законодательстве и обращениях потребителей. Мы готовы работать как контактный центр, который позволяет вести диалог потребителям и участникам профессионального сообщества.