сервис

Рынок заставляет малый бизнес гибко реагировать на внешние факторы постепенной сменой экономической модели и инвестиционного поведения, приобретать новые опыт и знания. Однако успешность и эффективность бизнеса в России зависят не только от быстроты реакции и умения учиться. О том, почему уходит в прошлое вынужденное предпринимательство, как меняется структура МСБ и какую роль играют в этом банки, рассказывает Кирилл Тихонов, вице-президент, управляющий директор по развитию малого бизнеса Промсвязьбанка (ПСБ).

— Промсвязьбанк зарекомендовал себя в первую очередь как банк для малого и среднего бизнеса. Сейчас заметен интерес к рознице: многие банки делают ставку именно на это направление. А ваш банк, напротив, продолжает наращивать объемы работы с МСБ. Каковы перспективы развития малого предпринимательства в России?

— Промсвязьбанк давно работает с представителями малого и среднего бизнеса: для нас это направление является стратегическим уже более десяти лет. За это время накоплен серьезный опыт. Кроме того, с 2014 года совместно с "Опорой России" Промсвязьбанк проводит исследование "Индекс "Опоры" RSBI, позволяющее оценивать текущее состояние и прогнозировать развитие малого и среднего бизнеса в России. Для банка это инструмент оперативного реагирования на изменение ситуации, для предпринимателей — возможность высказать мнение о вариантах развития бизнеса в нестабильной экономической ситуации и обратить внимание власти на самые острые проблемы малого и среднего бизнеса.

Индекс рассчитывается на основе опроса более 2 тыс. руководителей компаний МСБ в 21 регионе России. Выборка отражает мнение российских предпринимателей в целом, а также в отраслевом разрезе: торговля, сфера услуг и производство. Это прямая, честная обратная связь.

О нынешней ситуации, исходя из проведенных исследований, могу сказать, что многие предприниматели заняли выжидательную позицию. С 2014 года наблюдался экономический спад, что напрямую отразилось на малом и среднем бизнесе: новых проектов было очень немного, бизнес не хотел рисковать и заметно умерил свои инвестиционные амбиции. Сейчас мы видим позитивную динамику: снова растет спрос на кредитование, и этот рост в большей степени обусловлен потребностью в дополнительных инвестициях — в приобретение или обновление основных фондов. Это отображает динамика Индекса RSBI: в первом квартале он был 48,8 п., а во втором и третьем кварталах — выше 50 п., что говорит о росте деловой активности. Надеюсь, этот позитивный тренд сохранится, хотя мы часто видим расхождения между ожиданиями и действительностью.

— То есть экономическая ситуация улучшается, и МСБ позитивно реагирует на эти изменения: стремится развиваться, расти, зарабатывать. Какие направления бизнеса сейчас наиболее активны, появляются ли новые стартапы?

— Думаю, что положительное влияние на сектор МСБ оказывает не только экономическая ситуация, но и помощь государства: госпрограммы субсидирования процентной ставки, программы льготного кредитования от Корпорации МСП, сотрудничество с гарантийными региональными фондами в немалой степени способствовали оживлению бизнес-активности. Национальная гарантийная система для малого бизнеса — это одна из наиболее эффективных форм финансирования, благодаря которой можно получить кредит в банке при недостатке залога. В 2017 году около 30% кредитов, выданных Промсвязьбанком малому бизнесу, обеспечено гарантиями государства. Мы работаем с 60 региональными гарантийными фондами, но наиболее активно — с Московским и Санкт-Петербургским регионами, где стабильно занимаем второе место по объемам гарантийных сделок среди банков.

В рамках программы "6,5%" Корпорации МСП Промсвязьбанк профинансировал более 90 компаний малого и среднего бизнеса, в 2016 году в размере 2 млрд руб., в 2017 году — 3,9 млрд руб. Это правильные и своевременные инициативы, способствующие повышению доступности кредитных средств. Предприниматели стали чаще обращаться за кредитами на развитие.

Что касается направлений бизнеса, то наиболее активной была и остается сфера торговли, которая занимает примерно 68% рынка. Однако постепенно ситуация меняется: мы отмечаем появление новых бизнесов в сфере производства и инноваций. Причем мы видим следующую картину: предприниматели, накопив первоначальный капитал в торговом бизнесе, развиваются дальше — инвестируют средства в другие направления, в производство, инновации.

Отмечу, что программы господдержки в первую очередь ориентированы на производственный сектор. Банки также поощряют готовность клиентов переходить из сферы торговли и услуг в сферу производства. Нельзя построить эффективную несырьевую экономику без развития производственного сектора и экспорта.

— Выходит, сегодня практически каждый может стать предпринимателем? Понимание того, как должен работать бизнес, есть, финансирование выдаст банк, а государство поддержит. Если бы все было так просто, то представителей малого и среднего бизнеса в России было бы намного больше. Но статистика говорит об обратном.

— Это на словах все просто. На деле же даже при наличии минимальных благоприятных условий для ведения бизнеса далеко не все могут просчитать свои действия на шаг и на два, особенно если дело касается бизнеса, и возникнет немало вопросов, на которые не только начинающий, но даже опытный бизнесмен не сможет ответить. Мы с этим постоянно сталкиваемся. Однако сейчас большинство проблем можно решить централизованно и удаленно.

В Промсвязьбанке мы организовали колл-центр, который работает только с клиентами МСБ, и если суть проблемы понятна, то ее легко решить дистанционно. Есть вопросы, на которые сложно ответить сразу, но их немного.

За клиентом закреплен персональный менеджер, и практически любую задачу, касающуюся банковского обслуживания, можно решить, связавшись с ним по телефону или через чат в интернет-банке. Наши менеджеры — финансовые консультанты, имеют большой опыт в малом бизнесе, могут дать совет, касающийся отрасли в целом.

Кроме того, мы предоставляем сервис выездного обслуживания, избавляющий клиента от необходимости посещать офис для открытия счета. Сотрудник банка сам выезжает на место ведения бизнеса для подписания документов и подключения клиента к интернет-банку. Такой персонализированный сервис экономит время предпринимателя и помогает развивать бизнес. Мы осознанно выбрали этот путь и строим долгосрочные партнерские отношения с клиентами.

Иногда предприниматель не очень понимает, какие именно продукты и услуги ему нужны, он просто описывает свою проблему персональному менеджеру, который предлагает варианты ее решения с учетом потребностей клиента. Например, факторинг, который в отдельных случаях гораздо лучше кредита. Также мы обращаем внимание клиентов на важные с нашей точки зрения моменты, в частности на повышенную долговую нагрузку или отклонение от средней отраслевой рентабельности.

Также к нам приходят предприниматели, у которых проблемы уже возникли или могут возникнуть в ближайшее время. Приведу такой пример: наши менеджеры заметили, что у клиента существенно выросла налоговая нагрузка, снижается прибыль. При детальном рассмотрении оказалось, что структура бизнеса не оптимальна и неправильно выбрана система налогообложения. Персональные консультанты смогли своевременно предложить решение, которое позволило повысить эффективность бизнеса.

— А как же новомодные чаты, боты и прочие фишки онлайн-обслуживания? Как вы относитесь к технологичным новинкам в банковском обслуживании?

— Банковский бизнес сегодня практически невозможен без автоматизации сервисов, без новых цифровых продуктов, без дистанционного банкинга. Промсвязьбанк планомерно реализует стратегию перехода на цифровые каналы обслуживания на всех бизнес-направлениях, включая МСБ.

Только в этом году были запущены услуга онлайн-кредитования в интернет-банке для малого бизнеса и новая функция мобильного банка "Мой бизнес" "Турбоденьги", с помощью которой предприниматель может прямо с мобильного телефона получить кредит до 2 млн руб. на срок до 12 месяцев на счет свой в считаные минуты. Оба предложения уникальны для российского рынка, новый функционал позволил сделать кредитование сегмента МСБ еще более доступным. Еще одно технологичное решение — аутсорсинг и автоматизация бухгалтерской и налоговой отчетности для малого и микробизнеса. Мы сейчас внедряем автоматизированную подготовку и сдачу отчетности по упрощенной системе налогообложения (УСН) — УСН 6%, УСН 15%. Это очень удобно для компаний, которые не могут позволить себе расходы на бухгалтера.

Раньше процесс открытия счета мог затянуться на неделю и сопровождался большим количеством бумажных документов. Сейчас счет открывается онлайн. Фактически любой желающий начать свой бизнес может приобрести счет в интернет-магазине банка. Более 98% наших клиентов МСБ совершают платежи по онлайн-каналам. Онлайн-технологии значительно упрощают процесс управления бизнесом, экономят время наших клиентов. Но в погоне за технологиями важно не потерять человечность и доверительное отношение. Поэтому, делая ставку на технологии и максимально стараясь использовать предлагаемые ИТ возможности, мы не спешим отказываться от банковских офисов, более того, открываем новые офисы в городах, где видим потенциал развития. Думаю, в этом и состоит наше большое преимущество перед новыми форматами онлайн-банков — сочетание всех достоинств цифровых продуктов и каналов с персональным отношением и сервисом, который мы обеспечиваем в каждом городе нашего присутствия.

— А как же прогнозы относительно скорого перехода всех банков в цифровой формат?

— Пока у клиентов есть потребность приходить в офис и решать свои вопросы с живыми людьми, а не с машинами и не через интернет, этот формат будет востребован. Мы инвестируем в региональную сеть в первую очередь для того, чтобы клиентам было удобнее выстраивать коммуникации с банком. Конечно, это недешево, но необходимо понимать, что большое количество наших клиентов в возрасте от 40 лет и выше. Это, как правило, консервативные люди, они больше доверяют живому общению. Им удобнее обсудить свои сделки по телефону или в офисе банка непосредственно с персональным менеджером, который знает специфику их бизнеса и пользуется доверием. Мое твердое убеждение: никто не знает бизнес клиента лучше, чем региональный менеджер. Поэтому мы не торопимся отказываться от офлайн-формата и продолжаем открывать новые отделения, в том числе в рамках сотрудничества с региональными госорганами.

— Это какой-то новый формат офисов? Как и когда появилась идея такого проекта?

— Можно сказать и так, для нас это точно новый, но уже успешный опыт. В этом году в рамках государственно-частного партнерства мы начали открывать МФЦ "Мои документы" на базе наших офисов. Первый открылся в Рязани. В августе открылся такой центр в двух офисах в Тольятти. Осенью — в Самаре и Ростове-на-Дону, в декабре — в Ижевске, Томске и Улан-Удэ.

Открытие такого сервиса — прежде всего удобство для всех посетителей офиса: возможность получить банковские и госуслуги в одном месте. А в бизнесе это сплошь и рядом. Предприниматель, придя в банк, может решить все вопросы, связанные с получением консультаций о госуслугах, оформлением справок, выписок, проведением регистрационных действий. Таким образом, в банке он может получить почти 100 услуг и 250 государственных и муниципальных услуг. И все это практически в режиме "одного окна". Особо отмечу полезность этого сервиса для начинающих предпринимателей. Придя в банк, предприниматель открывает счет, получает необходимые консультацию, советы специалистов, тут же отдает документы для регистрации компании, получает советы по налоговому режиму, льготам и субсидированию, по внешнеэкономической деятельности, по финансированию. И все это в одном офисе, с минимальной потерей времени. Еще один плюс: все офисы ПСБ расположены в удобных с точки зрения транспортной доступности местах города. По сути, проект является также социальной инициативой, реализация которой позволит повысить доступность государственных и муниципальных услуг и качественно улучшить инфраструктуру для бизнеса.

— Почему люди не могут просто прийти в ближайший МФЦ и оформить все там? Говорят, в последнее время клиентский сервис в МФЦ заметно улучшился и все происходит быстро.

— Клиент волен сам выбирать, где и в каком объеме ему удобно получить необходимую услугу. Это как сравнивать большой супермаркет, где можно сразу купить все необходимое, и, например, булочную-кондитерскую, чей ассортимент ограничен. Так и в случае с МФЦ: кто-то хочет получить конкретную услугу, а кто-то хочет все. Для таких клиентов предложенный нами вариант — МФЦ "Мои документы" на базе наших офисов — оптимален. Работая совместно с муниципальными органами, мы делаем доступными услуги большему числу жителей страны, позволяем им получать их в большем объеме. Такой вариант сотрудничества имеет еще одно значимое преимущество как для МФЦ, так и для банка: МФЦ расширяет инфраструктуру, а банк помимо дополнительных сервисов для текущих клиентов привлекает также новых клиентов от МФЦ, предлагает им банковское обслуживание. Таким образом, в результате подобного партнерства получаем взаимный синергетический эффект.

— Вы упомянули, что первый МФЦ "Мои документы" на базе офисов ПСБ был открыт летом. Можно ли говорить о каких-то результатах этого партнерства?

— Как я уже говорил, мы открыли МФЦ в своих офисах в Ростове-на-Дону, Тольятти, Самаре, Рязани, Ставрополе, Улан-Удэ, Томске, Ижевске. Они работают всего несколько месяцев, но уже видны положительные результаты нашей инициативы. Например, в Тольятти за два месяца оказано более 2169 услуг ИП и юридическим лицам. Наибольшим спросом пользуются услуги Росреестра и Федеральной налоговой службы. В Ставрополе ежедневно сотрудники обрабатывают 20-25 дел. Помимо МФЦ в офисе банка расположено еще четыре государственных фонда и венчурный фонд, оказывающие услуги по получению финансирования.

Сейчас бизнес должен сосредоточиться на развитии своего дела, на зарабатывании денег, а не думать, когда и куда нужно идти и кому какие бумаги подавать. Я думаю, что через год окна МФЦ на базе банков станут данностью, а не чем-то необычным. МФЦ — это только первый наш шаг. В планах также реализовать проект "Центр оказания услуг" — когда непосредственно сотрудникам банка могут быть делегированы функции оказания еще и государственных услуг. Уверен, этот проект нам также удастся реализовать.

Записала Мария Рыбакова