Закономерный результат

Экспертиза

Авиационные эксперты объясняют, почему получение четвертой звезды Skytrax было для "Аэрофлота" вопросом времени

""Аэрофлот" последовательно развивал свой сервис по всем направлениям"

Олег Пантелеев, главный редактор АвиаПорт.ru

В мире сейчас менее 40 авиакомпаний, имеющих столь высокую оценку. О чем это говорит? О том, что перевозчик предоставляет клиентам достаточно высокий уровень услуг как на борту, так и в аэропорту. Причем если смотреть на методику оценки, то она включает весьма детальное категорирование. Например, в аэропортах оцениваются салоны принадлежащих авиакомпании бизнес-залов по параметрам наличия мест, питания, даже душевых кабин. В свою очередь, на борту оцениваются команда бортпроводников, программа развлечений, питание и т.д. По "Аэрофлоту" высоких оценок удостоен сервис как в экономическом, так и в бизнес-классе. Нужно понимать, что терминал D аэропорта Шереметьево, являющийся базовым для "Аэрофлота", изначально проектировался под меньший пассажиропоток, и некоторая стесненность, которая наблюдается прежде всего на внутренних линиях, снизила оценки по ряду параметров. Но по мере того как будет построен и введен в эксплуатацию новый терминальный комплекс, перевозчику удастся разгрузить существующую инфраструктуру и получить более высокие оценки.

Как вы знаете, Skytrax проводит и анкетирование пассажиров. По общей оценке авиакомпании, "Аэрофлот" в настоящее время имеет 7 баллов из 10. Второй важный параметр — соотношение цены и качества. По нему потребители тоже оценивают "Аэрофлот" высоко. Ранее авиакомпания неоднократно была победительницей в восточноевропейском регионе. Так что можно считать, что нынешнее достижение не является чем-то неожиданным и из ряда вон выходящим. "Аэрофлот" последовательно развивал свой сервис по всем направлениям: и по питанию, и по обслуживанию на борту, и по электронным сервисам. Это нашло отражение и в лояльности пассажиров, и теперь в новом рейтинге.

Почему четыре звезды дали только сейчас? Тут несколько факторов, связанных с постоянным обновлением парка, с закупкой новых самолетов с улучшенной компоновкой, с преобразованием систем развлечений на борту, улучшением кресел.

"Аэрофлот" за последние годы увеличил долю транзитников, то есть зарубежных пассажиров, следующих между двумя заграничными пунктами с посадкой в России. И возможно, это сыграло не последнюю роль в улучшении восприятия авиакомпании.

В пяти звездах, конечно, для "Аэрофлота" тоже нет ничего недостижимого. Вопрос в том, что этот уровень сервиса характерен для определенной бизнес-модели. Пятизвездные авиакомпании имеют в основном дальнемагистральный флот. И они очень выигрывают за счет качества обслуживания в базовом аэропорту. То, что можно реализовать на дальнемагистральных линиях, сложно сделать в маршрутной сетке, включающей полеты на 500 км из Москвы в Нижний Новгород. На ближнемагистральных самолетах, например, априори невозможно сделать каюту первого класса. Точнее, если ее сделать, не поместится эконом-класс. Вы посмотрите, ни одной европейской и американской авиакомпании в списке пятизвездных просто нет. С одной стороны, тут, конечно, ментальность и азиатские представления о роскоши. С другой, европейцам приходится жестко конкурировать друг с другом и даже с наземным транспортом. Поэтому европейские авиаперевозчики не могут позволить себе сопоставимую роскошь — надо поддерживать конкурентные цены.

Факт остается фактом: на фоне того, как многие авиакомпании Европы в рамках реализации гибридной модели бизнеса упрощают услуги в экономическом классе и вводят на внутриевропейских линиях безбагажные тарифы, "Аэрофлот" сохраняет полный сервис. И в любом его классе обслуживания есть достаточно приемлемая норма провоза багажа, хорошее питание.

"Повышения рейтинга все ждали, но предсказуемым оно не было"

Борис Рыбак, эксперт по гражданской авиации

Получение четырех звезд Skytrax — результат очень серьезной работы последних пяти или даже шести лет. Все годы в "Аэрофлоте" это была целенаправленная, приоритетная программа под пристальным личным контролем менеджмента. Кстати, у европейских лидеров, таких как British Airways, Air France, Lufthansa, KLM, это точно такая же постоянно действующая программа.

Руководство "Аэрофлота" уделяло аудиту Skytrax очень большое внимание. И продолжает уделять, ведь этот статус надо постоянно поддерживать и подтверждать. Ухудшились параметры сервиса — они опять три звезды поставят, прецеденты были.

На сегодняшний день Skytrax — самый авторитетный рейтинг. Он довольно объективный и, что самое важное, глобально признанный авиационным сообществом. Ничего другого сопоставимого на сегодняшний день в этой области просто нет. Чтобы этот рейтинг получить, вы должны обратиться в Skytrax с просьбой провести аудит. Они присылают аудиторов, которые старательно исследуют вашу авиакомпанию в соответствии с чек-листами, которые у них есть. Для того чтобы пойти на это, руководство должно этого захотеть, должно почувствовать, что у перевозчика есть шансы получить хорошую оценку.

"Аэрофлот" целенаправленно делал все эти аудиты, исправлял недочеты, и уже очень приблизился к оценке в четыре звезды. В общем, повышения рейтинга все ждали, но предсказуемым оно не было. Дело в том, что там принята довольно сложная процедура и учитывается много параметров. В том числе и таких, на которые сама авиакомпания повлиять не может. Это касается пограничных зон, где перевозчик взаимодействует с аэропортом и с кейтерингом, все, что происходит с сервисом на земле. В прошлом это уже становилось препятствием для получения четырех звезд. Кроме того, есть небольшой субъективный элемент: что понравится или не понравится конкретным аудиторам.

Сейчас продолжает оставаться самым слабым местом зал ожидания в Шереметьево, в терминале D, ну и, конечно, в терминалах E и F. Там возникают очевидные сложности со стыковками международных рейсов и международных рейсов с внутренними.

При этом наибольшего прогресса за последнее время "Аэрофлот" достиг как раз в развитии сетевой модели перевозок, стыковке между Юго-Восточной Азией и Европой и Юго-Восточной Азией и Америкой, используя свое основное преимущество географического положения Шереметьево и вообще России. Ведь именно через нашу страну пролегает самый короткий и эффективный маршрут и сеть рейсов хорошая в обе стороны: и на восток, и на запад. За последнее время доля иностранных пассажиров, летающих со стыковками в Москве, значительно выросла.

Таким образом, открывается возможность для дальнейшего существенного роста. Например, KLM и Finnair перевозят больше пассажиров, чем живет народу соответственно в Голландии и Финляндии. Они перевозят людей из Европы в Азию, из Азии в Европу и Америку. И такая модель позволяет развиваться бесконечно. Разговоры о том, что надо двигаться в сторону развития стыковочных рейсов, шли десятилетиями, но только сейчас "Аэрофлоту" удалось реализовать это на практике.

Вся лента