"Гостиничный бизнес уникален"
Реновации и тенденции в индустрии гостеприимства
Фото: Time & Life Pictures / Getty Images / Fotobank
Фото: DIOMEDIA / Mary Evans
— Недавно в отеле прошла капитальная реконструкция. Расскажите, пожалуйста, о том, что сделано.
— Отель The Plaza был построен в 1907 году. Спустя 107 лет он все еще остается иконой Нью-Йорка, потому что всегда умел подстраиваться под время и идти в ногу с современными тенденциями. Еще восемь лет назад это был отель с 800 номерами. Мы видели, что здание ветшает, и поэтому приняли решение провести капитальный ремонт, чтобы адаптировать отель к современным стандартам. В итоге номеров осталось всего 260. Это было продиктовано, во-первых, стандартами, которые установились сейчас в индустрии премиального гостеприимства. Во-вторых, очень сложно поддерживать высокий уровень обслуживания, когда номерной фонд такой большой. После реновации сами номера стали значительно больше, но что хотелось бы особо отметить — появились просторные ванные комнаты. Если ты претендуешь на звание лучшего отеля, без этого не обойтись.
— Сколько времени заняла реновация?
— В общей сложности восемь лет. Мы обновили все: дизайн номеров, мебель, постельное белье, ковры, шторы, технику. В итоге получились самые роскошные апартаменты во всем Нью-Йорке. И самые большие, конечно же. Это официальные данные. Согласно статистике, площадь самого маленького номера в других отелях категории "5 звезд" составляет 20 кв. м. В The Plaza самый маленький номер — 50 кв. м. Фасад мы закончили только в этом году. Это, кстати, был самый большой этап реконструкции.
— Вы упомянули о роскоши. Как вы думаете, что такое роскошь для современного путешественника?
— Как бы банально это ни прозвучало — соответствовать уровню ожиданий гостя. Это, на мой взгляд, самое точное определение. В правильном отеле гостю не говорят: "Вот то, что мы можем вам предложить. Нам кажется, вам это понравится". Для других сфер бизнеса этот принцип прекрасно работает, но в индустрии гостеприимства ценится именно индивидуальный подход, персонализация сервиса. С учетом того что за год через отель проходит порядка 100 тыс. гостей — это непростая задача.
— Как бы вы описали типичного гостя отеля?
— Это утонченный путешественник, который ценит традиции и понимает уникальность места, в которое он приехал. Многие называют The Plaza квинтэссенцией Нью-Йорка, и мне очень приятно, когда человек это чувствует и понимает. Это отель для ценителей. Гурманов, которые неравнодушны к искусству, литературе, истории. В этом вообще заключается концепция группы St. Regis, в которую входит The Plaza,— собрать в своей коллекции самые значимые архитектурные памятники в каждом городе. В качестве примера могу привести The Savoy в Лондоне. Ни один другой отель в столице Великобритании не отражает атмосферу города лучше, чем The Savoy. Так же и The Plaza — символ Нью-Йорка. Иными словами, гость нашего отеля — это человек, который влюблен в Нью-Йорк и во все то, что воплощает собой этот город. Такой человек не хочет ехать в стандартный отель, который мог бы с тем же успехом находиться и в Лос-Анжелесе, и в Сан-Франциско, и в Вашингтоне.
— Сложно ли управлять таким гранд-отелем. Это ведь большая ответственность.
— Для меня это привилегия. Тебе доверяют памятник истории, настоящее сокровище, и твоя задача — сделать так, чтобы оно сверкало. Но, вообще, я не могу назвать свою работу сложной, потому что у нас прекрасная команда. Я всего лишь один из многих. В The Plaza работает более 800 сотрудников. Мне очень повезло, потому что все они профессионалы в истинном смысле слова.
— Каким вы видите будущее этого отеля?
— Самый интересный и вдохновляющий проект — реновация ресторана Palm Court, центрального элемента The Plaza с момента открытия отеля. Сегодня здесь предлагают завтраки, обеды и послеобеденный чай, а в пять он закрывается. Мы планируем полностью обновить помещение ресторана и пригласить для этого одного из лучших дизайнеров интерьера в мире. Его зовут Тьерри Деспон, прямо сейчас он работает на большом проекте — реконструкции еще одного легендарного отеля — Ritz в Париже. Это очень талантливый, очень креативный человек. Будучи французом, он очень хорошо знает Нью-Йорк. Задачей Тьерри будет переосмысление пространства ресторана, при этом не изменив ни один из его исторических элементов (Palm Court признан национальным историческим памятником.— Travel). Кроме того, мы работаем с Джеффри Закаряном — это один из лучших поваров в Нью-Йорке и по совместительству наш кулинарный директор. Его задача — пересмотреть меню и изменить его концепцию. Мы собираемся полностью обновить завтраки и превратить послеобеденный чай в увлекательное событие. Вместо того чтобы закрываться в пять, ресторан будет работать допоздна. Вечером он будет превращаться в бар с коктейлями, в небольшое уютное пространство, в центр жизни отеля.
— Когда вы планируете претворить эти идеи в жизнь?
— К концу лета все точно будет готово. Самым сложным этапом было получить разрешение от Комиссии по защите исторических памятников, но теперь оно у нас есть. Реновация затронет и лобби отеля, не менее легендарный Champagne Bar. С ней мы управимся меньше чем за месяц. Дело в том, что это одно из самых популярных мест в отеле, поэтому очень часто здесь не хватает мест и не все гости могут насладиться шампанским. Помещение будет оформлено в стиле элегантной классики. Я гарантирую, что скоро это место станет знаменитым на весь Нью-Йорк. И, наконец, финальный этап — реновация "Дубового бара". Джеффри Закарян сделает там нечто грандиозное.
— Давайте поговорим о тенденциях. Как изменится индустрия гостеприимства в ближайшие годы?
— Сейчас успешные люди очень много и активно путешествуют. Границы открыты. Технологии развиваются, и это сделало перемещения по земному шару очень простым занятием. Вчера ты был в Лондоне. Сегодня — в Нью-Йорке. Завтра — ты в Париже. Послезавтра — в Москве. Такая частота поездок — а для многих это давно стало нормой — диктует определенные требования. Путешественник не хочет чувствовать, что он приехал в отель. Где бы он ни находился, ему хочется чувствовать себя как дома. И, кстати, один из элементов, который помогать достичь этого ощущения,— современные технологии. Вы приходите домой и со своего смартфона управляете светом. Включаете музыку. Регулируете температуру в комнате. Вот почему в отелях все больше появляются подобные системы интеллектуального управления пространством. Технологии — это неотъемлемая часть жизни каждого человека, и с течением времени их роль будет только возрастать.
— Вы так думаете?
— Я в этом глубоко убежден. Лет десять назад никто и помыслить не мог, чтобы путешествовать с собственным телефоном. А сегодня телефонные аппараты в номерах практически не используются. Люди путешествуют со своей музыкой, своими фильмами, и они хотят иметь возможность посмотреть или послушать все это в своем номере. Это первая тенденция, а вторая — более утонченный дизайн номеров. Никакого китча, никакой показной роскоши.
— Поддерживаете ли вы общение с конкурентами?
— Гостиничный бизнес уникален. Какой-то отель может быть моим злейшим конкурентом, но с его генеральным менеджером мы все равно останемся лучшими друзьями. И это происходит не только в Америке. Социальные связи в нашей сфере очень крепки. Помимо дружбы это еще и бизнес. Мы всегда работаем вместе, чтобы создать привлекательный образ города. Возможности каждого отеля ограниченны, но вместе мы можем показать нашим гостям Нью-Йорк с самой лучшей стороны. Группа отелей — это мощная сила. Мы можем обратиться к властям города и сказать: вот здесь нужно поставить больше фонарей, вот здесь нужно постричь газон. Кроме того, лично я люблю останавливаться в других отелях, чтобы посмотреть, как работают другие и какие идеи я могу заимствовать.
— Вы останавливаетесь инкогнито?
— Да. Я хочу испытать то же, что чувствует самый обычный посетитель. Я не хочу, чтобы мне дали лучший номер. Я останавливаюсь в самом обычном номере и смотрю, как работает персонал.
— Вы очень много путешествуете. Насколько это важно для вашей профессии?
— Это краеугольный камень успеха. Я постоянно делаю какие-то записи. Обо всем на свете. И еще я стараюсь никогда не жить в одном отеле дважды. Например, я каждый год летаю в Лондон и каждый раз останавливаюсь в разных местах. Мне кажется, так можно многому научиться.