Исследование развития розничных сетей и сервиса страховщиков в сфере автострахования, которое провел Ъ, позволило сравнить результаты работы лидеров рынка страхования Петербурга. Как показало исследование, в последнее время безусловный упор страховщики делают на альтернативные каналы продаж. Конкуренция давно переросла в соревнование за качество, а сам рынок страхования зашел в тупик из-за одинаковых продуктов и схожего сервиса. Между тем, многие эксперты видят дальнейшее развитие рынка страхования именно за счет наращивания розничных сетей, а так же улучшения качества. Кроме того, страховщики уповают на развитие рынка прямого страхования, который пока лишь зарождается в России.
Методика проведения исследования:
Для проведения данного исследования Ъ опросил 15 страховых компаний, которые по данным ФССН за 2007 год продемонстрировали наилучшие показатели поступления страховых премий в Петербурге. Вся информация, представленная в Таблице №1, получена от указанных компаний. В других таблицах на основе имеющейся информации Ъ рассчитал показатели, позволяющие сопоставлять между собой страховые компании по различным критериям.
Развитие розничных сетей является для большинства страховщиков основным источником их настоящего и будущего благосостояния. Как видно из Таблицы №1, лидеры рынка автострахования (по числу застрахованных автомобилей) обладают наибольшими мощностями и в сфере продаж.
Сети заброшены
Главными характеристиками розничного потенциала страховых компаний можно считать размеры розничной сети: количество офисов и точек, а также число агентов по продажам, занятых как в офисах страховых компаний, так и пребывающих в "свободном полете". На петербургском рынке по этим характеристикам лидируют компании "Росгосстрах", "Русский мир", "РЕСО-гарантия" и "Ренессанс-страхование". Они же являются крупнейшими игроками по числу застрахованных транспортных средств (КАСКО и ОСАГО). Всего у 15 представленных компаний в Петербурге функционируют более 300 офисов, 4 тыс. точек продаж, задействованы свыше 10 тыс. человек.
Между тем, даже внутри группы лидеров имеет место значительное различие розничных стратегий — соотношение офисных и "свободных" агентов разнится в 2-5 раз, что следует из данных, которые страховщики предоставили Ъ. Кроме того, заметно расходятся пропорции между количеством собственных офисов и внешних точек продаж (в банках, автосалонах и др.). Так, для страховой компании "Русский мир", по словам ее исполнительного директора Евгения Гуревича, значительная часть проданных полисов ОСАГО и КАСКО на новые автомобили приходится именно на автосалоны. "Безусловно, и сотрудничество с банками является высокоэффективным каналом продаж большинства видов розничных продуктов. Но если сравнивать объем продаж услуг по автострахованию через автодилеров и банковское окно, то чаще всего полисы приобретаются, конечно, в автосалонах", — добавляет господин Гуревич.
Свое дальнейшее развитие страховщики видят по-разному. Дмитрий Большаков, директор филиала "РЕСО-гарантия" в Петербурге отметил, что компания решила увеличить число точек продаж в регионе — как минимум на несколько десятков, особенно в торгово-развлекательных центрах. Также в планах компании — улучшение сервиса в существующих офисах.
Несколько иначе видит будущее своей компании Павел Муретов, руководитель Северо-Западного дивизиона СК "Ренессанс-страхование": "Наши нынешние сети продаж вполне достаточны для охвата Петербурга, поэтому расширения розничной сети мы не планируем. Работа идет по пути внедрения дополнительного сервиса. Так, с мая этого года большая часть офисов начнет принимать у клиентов платежи по полисам, купленным в рассрочку. Вообще, запланированное расширение сервиса в наших офисах ориентировано на то, чтобы через несколько лет клиент получал там не только весь комплекс услуг по продаже полиса, но и полный цикл обслуживания — от покупки полиса до получения возмещения".
Говоря о форме организации работы филиальных сетей страховых компаний, стоит отметить преимущественно арендный характер использования помещений. "Вложения средств в развитие собственного страхового бизнеса дает гораздо большую отдачу, чем инвестиции в коммерческую недвижимость", — отмечает Павел Муретов. "В связи с резким повышением цен на недвижимость, приобретение помещений в собственность для создания офисов продаж — нерентабельно. В основном, помещения нами арендуются", — соглашается Вячеслав Шубырев, заместитель генерального директора СОАО "Регион".
Дмитрий Большаков, напротив, рассматривает и варианты приобретения помещений в собственность. "Основанием для принятия решения по конкретной точке продаж — приобретать помещение или арендовать — являются исключительно экономические соображения. Все равно, оценка экономической эффективности любой точки осуществляется с позиции аренды помещений, даже если это собственная точка. Мы оцениваем, что было бы выгоднее — сдавать эту точку стороннему арендатору или работать самим", — замечает он.
Результат налицо
Для оценки результативности работы офисов продаж и эффективности сотрудников страховых компаний отдельно были рассмотрены показатели, характеризующие число застрахованных по КАСКО и по ОСАГО автомобилей в расчете на один офис и на одного агента по продажам (см. таблицы №2 и №3). Первый показатель позволяет оценить среднюю загруженность центров продаж страховщиков (при этом надо иметь в виду принятое допущение, при котором мы не учитываем различия в пропорциях между числом договоров страхования, заключаемых в центрах продаж и за их пределами), второй — среднюю отдачу от работы страховых агентов во всех возможных форматах (как в офисах, так и вне).
Лидерами по продажам полисов КАСКО в расчете на один офис являются компании "Ингосстрах" и "Согласие", по ОСАГО — "Регион" и "Русский мир". Наибольшую отдачу от работы по договорам КАСКО демонстрируют агенты компаний "ВСК", "Регион" и "Согласие", по ОСАГО — компаний "Регион" и "Альфа-страхование". Как отмечает Вячеслав Шубырев, эффективными инструментами стимулирования продаж является использование большого числа альтернативных каналов, в том числе продаж через брокерские и агентские сети, банковские структуры, Интернет, а также, безусловно, увеличение числа собственных точек продаж. В числе приоритетов развития розничного сектора компании "ВСК" в сфере автострахования руководитель отдела маркетинга петербургского филиала Виктор Рудый выделил улучшение уровня обслуживания клиентов и контроль за рентабельностью всех точек продаж.
Обратная связь
Анализируя возможности страховщиков в сфере постпродажного сервиса в секторе автострахования, Ъ собрал информацию о работе центров урегулирования убытков. Большинство компаний осуществляют эту деятельность в Петербурге централизованно, в рамках одного, максимум — двух-трех центров. Однако организация работы в них сильно различается. Ряд компаний сосредотачивают у себя все работы по контролю, оценке, согласованию повреждений, другие передают часть технических работ в специализированные СТО; появляются возможности удаленного урегулирования. Единственным более-менее объективным числовым показателем, позволяющим сравнить подходы страховых компаний к обслуживанию несчастных участников ДТП, является отношение количества застрахованных автомобилей (в среднем пропорциональное количеству страховых случаев) к числу сотрудников центров урегулирования убытков (другой вариант — смотреть отношение количества застрахованных авто к числу сотрудников центров, работающих на приеме заявлений от клиентов). Но и эти показатели (см. таблицу №4) можно трактовать по-разному. С одной стороны, большое число автомобилей на одного сотрудника говорит о его большей сравнительной эффективности. С другой — имея низкое значение этого показателя, страховая компания может обеспечить лучший сервис для клиентов. Именно поэтому компании ранжированы в таблице не по убыванию показателя (как это делалось в других случаях), а по возрастанию, то есть по критерию большего потенциала в сфере индивидуального обслуживания держателей полисов.
Виктор Рудый, ("ВСК" занимает пока 8 место в этом списке) сообщил Ъ о планах увеличения количества сотрудников, работающих на приеме посетителей. К другим мерам развития направления урегулирования убытков он отнес внедрение новых информационных технологий и передачу части функций по урегулированию в отделения компании.
Более подробное сравнение центров по урегулированию убытков можно провести с учетом ряда качественных характеристик их работы. Одной из них является график работы — дни и часы функционирования центров, что весьма актуально для работающих автомобилистов. Также интерес для клиентов представляет возможность удаленного урегулирования убытков, в частности — путем обращения напрямую на СТО, минуя офис страховщика. Наилучший сервис по этим показателям — работу с продленным рабочим днем и в выходные, а также возможность дистанционного урегулирования — предлагают 6 из рассматриваемых 15 компаний: "РЕСО", "Ингосстрах", "Ренессанс-страхование", "РОСНО", "Росгосстрах" и "Цюрих. Ритейл". Так, к примеру, в компании "Ренессанс-страхование" 31 из 57 сотрудников, работающих на приеме заявлений, находятся в точках удаленного урегулирования. Преимуществом только по графику работы обладает компания "Русский мир", а возможность удаленного урегулирования, но не самый удобный график могут предложить "Медэкспресс", "Регион", "Спасские ворота" и "Югория". Что касается дополнительных сервисов и возможностей для клиентов, почти каждая компания предлагает обширный набор вариантов, среди которых можно упомянуть помощь в сборе документов, эвакуацию с места ДТП, особый режим VIP-обслуживания и другое.
Новые формы
Одной из международных тенденций последнего времени в сфере страхования является развитие формата так называемого прямого страхования, который предполагает отказ от развития сети офисов продаж и найма агентов. По оценкам экспертов, такой подход позволяет на 10-30% снизить стоимость полиса, однако в России этот бизнес только развивается, и его перспективы достаточно туманны. Меньшее по сравнению с Западом распространение Интернета и ряд формальных ограничений (таких, как необходимость наличия на документах по страхованию личной подписи клиента) осложняют работу через интернет-сервисы и колл-центры — основные инструменты прямого страхования. Однако сейчас работу на российском рынке начинают сразу несколько компаний нового образца, представляющие как отечественных игроков, так и иностранные корпорации. В частности, о таких планах недавно заявил инвестбанк "КИТ Финанс", купивший СК "Класс". Приоритетной сферой для начала работы в России называется как раз сфера автострахования, где успех и развитие существующих лидеров опираются в первую очередь на мощные сети офисов продаж и большое количество страховых агентов.
Пионеры прямого страхования указывают на успешный опыт Англии, где за 20 лет оно завоевало более 50% рынка, и Восточную Европу, также активно применяющую новые технологии работы на страховом рынке.
Представители наиболее успешных петербургских страховых компаний пока не видят перспектив замещения работы офисов и менеджеров по продажам более современными технологиями общения с клиентами. "В перспективе данная тенденция, широко известная в западном страховом мире, проявится и в России, но на данный момент говорить об этом преждевременно. 'ВСК' на протяжении последних лет инвестирует значительные средства в информационные технологии, но пока все это, в основном, направлено на оптимизацию внутренних процессов", — заявил Виктор Рудый. С ним соглашается и Павел Муретов, отмечающий, что ни о каком уменьшении числа работников отделов продаж сегодня не может быть и речи. "Новые информационные технологии, которые уже широко применяются в нашей компании, позволяют оптимизировать затраты на управление сетью продаж и добиться или сокращения, или невозрастания числа сотрудников бэк-офисов", — рассказывает Дмитрий Большаков.
Таким образом, говорить о перспективах изменения подходов к продажам услуг автострахования пока рано. По крайней мере, нынешние лидеры рынка не видят альтернатив "живому" общению с клиентом и вряд ли в ближайшее время будут двигаться навстречу формату прямого страхования. Возможно, это хорошая новость для сторонников такого вида страхования в России — в ближайшие годы в их нишу, вероятнее всего, не станут вторгаться крупные российские страховщики.
Илья Курмышев