Задача управляющих апартами компаний — создать максимальный комфорт для гостей за счет сервисов. Их разнообразие зависит от умения управляющей компании видеть современные тренды.
Специфика сервисных апартаментов как формата состоит в том, чтобы гость мог получить максимум услуг, не покидая апарт-отеля
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Специфика сервисных апартаментов как формата состоит в том, чтобы гость мог получить максимум услуг, не покидая апарт-отеля
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Рынок апартаментов в Петербурге начал формироваться в начале 2000-х. Часть проектов создавалась ради снижения издержек на возведение жилых объектов, другая часть — как апарт-отели в их традиционном для Запада понимании, где важное место занимает сервисная составляющая. Такие апарты, несмотря на отсутствие в России общепринятой их классификации, принято называть сервисными. Они занимают в Петербурге, по данным Knight Frank St. Petersburg, 84% рынка апартаментов. И пользуются спросом со стороны и инвесторов, и потребителей даже в разгар пандемии. По словам Светланы Московченко, руководителя отдела исследований Knight Frank St. Petersburg, в третьем квартале продажи сервисных апартов выросли на 88% по сравнению со вторым кварталом. Что касается спроса со стороны потребителей, то, по данным PwC, загрузка сервисных апартаментов в период пандемии оказалась выше, чем в отелях: в некоторых случаях разница составляла до 30% в пользу первых.
Апарт-набор
Специфика сервисных апартаментов как формата состоит в том, чтобы гость мог получить максимум услуг, не покидая апарт-отеля, отмечает Антон Агапов, директор по развитию управляющей компании (УК) апарт-отелями сети YE’S. Марина Сторожева, директор по продажам комплекса апарт-отелей Valo, уверена: успешному проекту сегодня не обойтись без кафе и ресторанов, сервисных ресторанов, прачечной и химчистки, фитнес-клуба, спа-зоны, просторного лобби. По ее словам, современный темп жизни диктует запрос гостей на сервисы, которые снимают с них абсолютно все бытовые заботы, а это означает, что в апарт-отеле должно быть все, что этому способствует. «Бельепровод, склады, различные помещения как для последующего размещения объектов инфраструктуры, так и для персонала, технологические зоны — одним словом, гостиничные технологии, которые позволяют организовать полноценный гостиничный сервис,— перечисляет Марина Сторожева.— Гостиничный сервис предполагает обеспечение безопасности (сигнализация, видеонаблюдение, охрана), клининг, круглосуточный ресепшен, доставку еды в номера, завтрак по системе "шведский стол", вызов такси, трансфер в аэропорт, мероприятия для гостей, услугу "звонок-будильник", техническое обслуживание юнитов и многое другое. Правда, появление всех этих сервисов и инфраструктуры возможно лишь при условии, что они проработаны и заложены в проект еще на этапе проектирования объекта». На деле так происходит не всегда. «К сожалению,— говорит Евгения Гиль, директор Becar Asset Management по развитию апарт-отелей Vertical,— во многих апартах в городе все ограничивается только дополнительными уборками, доставками и консьерж-услугами».
Один дома
Тем временем набирающие силу социальные и культурные тренды диктуют появление уже новых сервисов. Так, повсеместная диджитализация и автоматизация приводят к созданию цифровых сервисов, облегчающих взаимодействие управляющих компаний со своими стейкхолдерами. У Valo разработана, по словам Марины Сторожевой, собственная информационная система, которая имеет различные интерфейсы для каждого типа аудитории — сотрудников, гостей, инвесторов. Это позволяет им всем взаимодействовать с УК онлайн, максимально быстро и эффективно. «Апарт-отель должен включать в себя элементы "умной" гостиницы и обеспечивать все необходимое для удаленной работы гостей, тогда он действительно будет современным»,— уверена госпожа Сторожева. О важности цифрового развития говорит и Евгения Гиль: «Все общение с сотрудниками и все возможности гостя сейчас дублируются в диджитале — будь то приложения, облачные истории или другие каналы. Мы уже многое реализовали, но еще многое впереди».
Важный социальный тренд, оказывающий влияние на сервисы,— так называемый шеринг, или совместное потребление. По некоторым оценкам, мировой рынок шеринговой экономики к 2025 году вырастет в 22 раза и достигнет $335 млрд. Сегодня «зашерить» можно практически любые вещи. «В апартах популярностью пользуются услуги аренды транспортных средств — от самокатов и до машин, аренды зонтиков, сушилок и других бытовых приборов»,— поясняет госпожа Гиль.
Развитие совместных рабочих пространств — из этой же серии. Так, в Valo уже запланировано строительство коворкинга c лекторием и мультимедийным залом, работает три конференц-зала для деловых мероприятий. А во второй очереди апарт-отеля Docklands по франшизе в ноябре откроется коворкинг Page. Гибкий офис займет 700 кв. м на первом этаже комплекса Docklands.Family, сообщили в Knight Frank St. Petersburg. «Такая услуга, как аренда рабочего пространства (смарт-офиса или места в коворкинге), особенно актуальной стала в период пандемии, когда часть клиентов арендовала апартаменты для самоизоляции,— уточняет Антон Агапов.— Это позволило не проводить 24 часа в сутки в одном и том же помещении, а разделять рабочее и личное пространства». В принципе и сам формат апарт-отеля будет набирать популярность в рамках тренда на совместное пользование, когда человек не обременен собственностью и волен выбирать сегодня жить в одном месте, завтра — в другом, добавляет эксперт по потребительским трендам Елена Пономарева.
Сильное влияние на развитие сервисов оказывает новая модель потребительского поведения, когда люди покупке вещей предпочитают получение впечатлений: они сокращают траты на бытовую технику, автомобили и даже питание в пользу баров, ресторанов, кинотеатров и других видов досуга. Ограничительные меры на посещение общественных мест, связанные с пандемией, внесли свои коррективы, но Марина Сторожева уверена, что этот процесс всего лишь поставлен на паузу, но не на стоп. «После окончания пандемии мы прогнозируем лишь усиление данной тенденции. Апарт-отель становится не просто местом пребывания, но и площадкой для работы, общения, получения новых положительных эмоций и опыта»,— уверена она.
В рамках тренда на впечатления господин Агапов наблюдает сокращение площади юнита и параллельно расширение мест общего пользования. «В "YE'S Марата", например, лобби занимает пространство в 1400 кв. м, там размещен большой экран для трансляций, что позволяет проводить в этом месте различные мероприятия — от деловых конференций до массовых развлекательных событий,— говорит он.— И мы не просто увеличиваем места общего пользования, но и создаем сценарии для их использования и предлагаем их гостям. Это могут открытые тренировки с профессиональным тренером в фитнес-центре, митапы и паблик-токи с интересными спикерами, креативные завтраки».
В Valo тоже делают ставку на лобби как на места, которые должны давать впечатления гостям. Они будут выполнены в разных концепциях, в проекте также лобби-бары, киберспортивные зоны. «Все это закрывает потребности максимально широкой аудитории, а значит, обеспечивает инвесторам высокую доходность»,— поясняет госпожа Сторожева.
Еще один тренд — diversity, то есть «разнообразие». Чаще всего он применяется в отношении рабочих коллективов, где чем больше людей разного возраста, рас, веры, тем лучше для бизнеса. А вот в контексте апарт-отелей это означает наличие максимального количества гостиничных форматов и функций. «Сейчас выигрывают проекты с концепцией "города в городе" и широким разнообразием сервисов»,— поясняет госпожа Сторожева.
Если пандемию рассматривать как тренд, который в ближайшее время будет иметь серьезное влияние на жизнь людей и менять ее, то по словам госпожи Пономаревой, апартам тоже придется реагировать на него. Речь, конечно, идет о долгосрочной аренде. «Во время пандемии и после нее для тех, у кого останется удаленка, апарты — удачный вариант для работы, когда никто не мешает, можно поесть (кухня или доставка) и нет других людей, как это бывает в коворкингах. Не офис, а как бы персональный офис. Актуально для тех, кто может это оплачивать и у кого дома семья и дети»,— поясняет госпожа Пономарева. И здесь важно количество сервисных опций. Если их много, то в этом случае можно жить, практически не выходя из апартаментов, говорит эксперт. Также, по словам госпожи Пономаревой, на развитие сервисов будет влиять тренд на одиночество, набирающий силу в связи с техническим прогрессом, увеличением продолжительности жизни и повышением ее комфортности. И здесь от сервиса ожидается не только разнообразие, но и кастомизация.
Сами с сервисами
В вопросе, кто должен развивать сервисы, мнения опрошенных разделились. Евгения Гиль уверена: все, что касается атмосферы, отдыха и организации работы гостей, УК должна брать на себя. Но если у оператора таких компетенций нет, лучше отдать эту зону ответственности профессионалам. Выбор партнеров, по ее словам, непростая задача. «Мы долго выбираем и проверяем потенциальных партнеров на проектах. Там, где видим возможности развития собственной компании и знаем, что хорошего предложения на рынке нет, развиваем собственные компетенции. Для этого изучаем опыт других компаний и выбираем лучшие практики»,— говорит она.
По словам господина Агапова, УК лучше оставлять себе классические услуги — размещение гостей, клининг, поддержание технического состояния апартаментов. «А экскурсионное обслуживание, аренду автомобилей, такси, химчистку и так далее эффективнее отдавать на аутсорс»,— полагает он. Еще один вариант сотрудничества со сторонними сервисными организациями — программа лояльности. Такая, например, есть у YE’S. «В рамках этой коллаборации различные компании и организации предоставляют свои услуги на выгодных для наших гостей условиях. Речь идет о широком спектре услуг — от продукции пекарен, доставки букетов и медицинских услуг до аудита бизнеса и аренды вертолета»,— указывает Антон Агапов.