В чем суть и практическая ценность омниканальности? Как новые инструменты меняют работу операторов и руководства контакт-центров? Какие маркетинговые возможности дает новая платформа? Об этом в программе «Цели и средства» хайтек-обозреватель «Коммерсантъ FM» Александром Леви побеседовал с директором по продажам «Манго Телеком» Александром Шикиновым.
Фото: «Манго Телеком»
— Вы недавно представили новую версию Контакт-центра Mango Office. В чем разница между колл-центром и контакт-центром?
— Колл-центр — это инструмент, который позволяет правильно, эффективно управлять разговорами с клиентами по телефону. А контакт-центр — это продукт, который позволяет так же качественно, используя все те наработки, которые есть в общении с клиентом по телефону, управлять взаимодействием и по другим каналам — например, через социальные сети, через мессенджеры, чаты на сайте и так далее. И самое главное, что контакт-центр не просто дает инструмент взаимодействия по этим каналам, но и делает общение омниканальным: оно начинается, например, по телефону, продолжается в соцсетях, заканчивается в мессенджерах, а вся эта информация видна в одном месте.
— В этом, видимо, суть помянутой вами омниканальности. А в чем, как вам кажется, причина популярности этого понятия, инструмента, если его можно так назвать? Сейчас многие о нем говорят.
— Есть три основных участника взаимодействия: клиент, сотрудник, который непосредственно с ним взаимодействует, и руководитель, который на стороне компании выстраивает эту работу. И рынок требует новых инструментов — например, клиент хочет общаться теми средствами, которые ему удобны, не звонить по телефону, а написать в привычном мессенджере, допустим, в Telegram. И самое главное: клиент хочет при повторном обращении не повторять то, что он раньше рассказывал другому сотруднику, а чтобы вся эта информация уже была у его собеседника, его вопрос решался быстро.
— Это, кстати, очень важно, прямо прекрасное решение. Чтобы не приходилось, когда общаешься, например, с банком, пересказывать одну и ту же историю много раз.
— Все понимают, что клиенту нужно дать возможность общаться разными способами, но сотрудник не хочет открывать восемь окошек и отслеживать, что у него пришло обращение в социальной сети, на которое нужно ответить, а тут поступил звонок. Он не хочет выяснять у клиента, что ему нужно, получать обращение в тот момент, когда он общается по другому каналу — ему нужен единый инструмент, рабочее пространство, где он в одном окошке пишет клиенту, а тот получает ответ через удобный ему канал. А руководителю нужно, чтобы эта работа была выстроена эффективно, чтобы не пришлось анализировать разные каналы — он хочет в единой логике распределять эти обращения, собирать статистику, контролировать и улучшать свой результат.
— Все в одном месте — здорово. А какие-то преимущества с точки зрения маркетинга дает новый продукт Mango Office?
— Преимущество с точки зрения маркетинга — это возможность получить больше обращений, лидов за меньшие деньги и контролировать, обрабатывает ли их сотрудник, продавец качественно, с максимальной конверсией. Каким образом это делается? В едином продукте, который совмещает в себе статистику обращений, трафик на сайт, звонки в компанию, сотрудник маркетинга видит стоимость привлечения в разрезе каждого канала, результат, конверсию, может оперативно влиять на них, делать больший упор на качественные каналы. С другой стороны, он видит, как эти обращения отрабатываются, может убедиться, что, во-первых, клиенты, понимают посыл рекламной кампании, а, во-вторых, продавцы правильно транслируют его и продажи идут с максимальной эффективностью.
— Спасибо большое. В гостях у «Коммерсантъ FM» был директор по продажам «Манго Телеком» Александр Шикинов.