Все больше россиян пользуются специальными сервисами для получения компенсации за задержку рейса. Такие компании появились в стране недавно, однако с их помощью россияне только в прошлом году смогли получить от авиаперевозчиков €100 тыс. Рената Баданова выяснила, в каких случаях можно рассчитывать на подобные сервисы и насколько полезны они на практике?
Фото: Геннадий Гуляев, Коммерсантъ / купить фото
Российское законодательство предписывает авиакомпаниям заботиться о пассажирах: при задержке рейса на два часа должны предоставить воду, еще через два часа — горячее питание; если вылет отложен более чем на шесть часов ночью или на восемь часов днем, авиакомпания обязана обеспечить клиентам места в гостинице. Но в реальности положенные удобства пассажиры получают не всегда. К примеру, с проблемами столкнулась в начале этого года Александра — ей пришлось ожидать в Шереметьево более 20 часов.
«Мы вылетали из Москвы в Тель-Авив, рейс у нас был на 20.30, в 18 часов мы приехали в аэропорт. Первый раз отложили рейс до 00.10, нам дали купоны на питание, после этого еще задержали еще на час, но сказали, что вылет состоится, все будет хорошо. А после этого рейс перенесли на 5 утра, и сотрудники отказывались разговаривать, в ответ на вопросы про гостиницу, которая должна быть предоставлена, предложили взять матрасы надувные и лечь на них поспать, при том, что сотрудник заметил, что их уже может и не быть, — рассказала девушка. — В 5.40 мы сели в самолет. Было сказано, что мы полетим сразу же, как загрузим еду. Но в 8.30 нас снова выгнали из самолета в терминал D, сказав, что вылет перенесен на 10 утра. Купонов на питание уже не было, воду приходилось выторговывать».
При этом денежная компенсация в таких ситуациях далеко не всегда сопоставима с полученными неудобствами. В России за каждый час ожидания можно получить всего 25 рублей. У европейских перевозчиков — свои правила, там выплата составляет от €250 до €600. Для этого нужно обратиться в авиакомпанию, а в случае отрицательного ответа подать в суд.
В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые берут на себя эту работу. По их данным, средняя выплата за ожидание в аэропорту — €400-450 евро. Фирмы берут 25% от этой суммы, или ничего в случае отказа. Но, как правило, авиакомпании быстро идут навстречу пассажиру и дело редко доходит до суда, отметил основатель и генеральный директор одного из подобных сервисов Compensair Роман Гильманов: «Порядка 2-3% обращений, которые мы либо планируем, либо уже направили в суд. После общения непосредственно с авиакомпанией мы привлекаем к работе еще ряд локальных европейских организаций, которые защищают права пассажиров. С их помощью пытаемся в досудебном порядке урегулировать конфликт. Что касается общего процента успешных кейсов, то здесь мы подходим с другой стороны: например, по 15% заявок мы отказываем из-за погодных условий — компенсацию получить невозможно, потому что вина не лежит на авиакомпании; еще порядка 10-15% случаев составляет форс-мажорные обстоятельства — забастовки, террористические атаки, политические беспорядки».
В России долгое ожидание вылета — частая проблема. В прошлом году Росавиация получила почти 7 тыс. обращений, и задержки рейсов – вторая тема по числу претензий. Чаще всего такие ситуации возникают с чартерами, выяснила «Российская газета». Каждый десятый такой рейс откладывается на несколько часов. Но факт задержки в этом случае доказать сложно, поскольку время вылета у таких бортов плавающее. Да и в большинстве случаев подобные ситуации происходят не по вине российских авиакомпаний, считает главный редактор портала Avia.ru Роман Гусаров: «Именно поэтому наше законодательство и не предписывает жестко наказывать авиакомпании штрафами. Сами авиакомпании, конечно же, не заинтересованы в задержках — им нужно предоставлять питание, гостиницу, нести дополнительные расходы. Я уже не говорю о собственных внутренних технологических расходах авиакомпании — идет рабочее время экипажа, потом его надо менять на следующий экипаж, зарплаты, доставка. Зачастую, когда появляется возможность наконец выполнить этот рейс, он принес компании уже такие большие убытки, что наказывать еще какими-то компенсационными выплатами, наверное, несправедливо».
От задержки или отмены рейса можно застраховаться на вполне приличную сумму. Но участники рынка констатируют, что россияне не привыкли переплачивать. И, как обычно, надеются на русский авось.
По данным сервисов, которые помогают получить компенсации, большинство их клиентов даже не знали, в каких случаях имеют право на выплаты. Теперь же люди вспоминают ситуации, в которых оказались даже несколько лет назад. Срок давности для обращений зависит от страны вылета — для европейских государств он составляет от двух до шести лет.