— Разве до сих пор «World Class Пушкинский» не был люксовым клубом?
— Действительно, клуб создавался как luxury-клуб, клуб-мечта, над воплощением которой его основатели и сотрудники трудились все эти годы, перенимая лучшее, что могли увидеть в Америке и Европе. Для достижения этой цели — стать лучшим в городе — два года назад состоялась масштабная реконструкция клуба, включающая тотальное обновление фитнес-оборудования. Но официальный статус luxury-клуба, который присваивается московским партнером, клуб получил только сейчас, с продлением договора франшизы. В целом в стране такому статусу соответствуют еще три клуба: московские «World Class Жуковка» и «World Class Романов двор» и «World Class Крестовский» в Петербурге, и это закрытая система: посещение этих клубов возможно только их членами. Так что до сих пор ни одному региональному клубу такой статус не присваивался и не предлагался, и для нас особенно ценна такая высокая объективная оценка оператором того, что мы не ошиблись в своей стратегии, в выборе сервисов и направлений для развития.
— Расскажите подробнее об особенностях нового формата.
— Классификация клубов, существующая в фитнес-индустрии и применяемая сетью World Class, строится на нескольких критериях и выделяет клубы так называемого бизнес-формата, премиальные клубы и luxury-клубы. Клубы первого типа ориентированы на самостоятельное посещение клиентами, имеют минимальное количество сервисов, но предусматривают хорошо оборудованные просторные помещения и определенное количество квалифицированного персонала — по сути, члены таких клубов платят преимущественно за то, чтобы арендовать высококлассное оборудование для самостоятельных занятий. Один из ключевых показателей формата — коэффициент заполняемости, или комфорта — в таких клубах составляет 1,7–2. То есть в клубе площадью 3 тыс. кв. м допускается до 6 тыс. членов. До недавнего времени большинство клубов, работавших под брендом World Class, были представлены в формате премиум. В таких клубах коэффициент комфорта составляет 1,0–1,2, в их расписаниях больше групповых занятий, персональных тренингов и сервисов, предусмотрено минимальное предварительное фитнес-тестирование.
В люксовых клубах, таких как «World Class Пушкинский», коэффициент комфорта составляет 0,3–0,7, групповых занятий у нас около 100 (хотя по требованиям классификации должно быть не меньше 50). При этом залы для групповых занятий рассчитаны максимум на 15 человек (в бизнес-формате — на 30), а сами тренировки ранжированы по разному уровню подготовки. Иными словами, клиенты luxury-клубов не просто приходят позаниматься, но еще и рассчитывают на заботу о себе, на безопасность и более качественную помощь в достижении своих целей. Все начинается с расширенной диагностики, во время которой анализируются возможности главных систем жизнедеятельности организма: органов дыхания, кардиосистемы, силы, мышечного тонуса, гибкости суставов и так далее. Мы не случайно называем это тестирование определением биологического возраста человека, потому что фактически оно дает представление обо всех способностях тела на данном этапе, а значит, помогает четче определить цель для тренировок. Ведь, как правило, люди приходят в фитнес-клуб с одним намерением — стать моложе, красивее, здоровее, а над чем конкретно надо работать, не всегда понятно. Применяемая у нас программа была разработана совместно с авторитетной компанией «Истоки здоровья». В основе тестирования — та же методика, что используется для исследования состояния здоровья космонавтов, летчиков.
Когда цели, задачи и комплекс тренировок определены, за работу берутся наши службы гостеприимства и мониторинга с особой подготовкой. Эти специалисты помогают сориентироваться в правилах клуба, формируют культуру общения, отвечают на все возникающие у клиентов вопросы. Есть четко регламентированный внутренними документами срок реагирования на запрос — три часа. За это время любая проблема члена клуба, от некомфортной температуры в помещении до потерянного телефона, должна быть решена. При этом клиент вправе встретиться с руководителем любого уровня. Конечно, для такой работы мы изначально подбираем людей с особыми личностными качествами, ориентированных на заботу, помощь, работу в команде и ценящих принципы нашей корпоративной культуры. Поэтому на конкурсе лучших сотрудников у нас побеждают не те, кто приносит максимальный финансовый результат, а инициативные, командные игроки, настоящие фанаты своего дела. Это особенно важно в работе инструкторов, которые становятся для клиентов друзьями и даже психологами.
Квалификация персонала регламентируется отдельно. Для luxury-клубов значение имеет количество так называемых элит-тренеров с высшим и профессиональным образованием и опытом работы не менее 10 лет. В нашем клубе около 50% таких инструкторов — это, без преувеличения, лучшие тренеры в городе: мы первыми в Нижнем открыли обучающий центр для фитнес-инструкторов, сотрудничаем с профильными факультетами вузов и федерацией фитнес-аэробики России, и все эти годы сами растим профессионалов высшего уровня, нацеленных на развитие. Для динамично меняющейся фитнес-индустрии готовность к переменам, к работе над собой — это очень важно. Наши инструкторы исповедуют комплексный, ответственный подход, построенный на взаимодействии тела и духа, и главный принцип: не навреди.
Безусловно, при присвоении статуса люксового клуба оператор также оценивает его расположение: у «World Class Пушкинский» в этом смысле исторически идеальная локация — 8 тыс. кв. м в зеленом парке в центре города. Большое значение имеет комфортность пространства: наши раздевалки зонированы, внедрена система браслетов, позволяющая выбрать любой понравившийся шкафчик, что позволяет избежать скопления в одной локации. В душевых есть вся необходимая косметика, а полотенца можно менять сколько угодно раз в течение дня: стойки с ними размещены в разных частях клуба. Наконец, для люксового статуса очень важна многофункциональность клуба, и здесь отдельно стоящее собственное здание — тоже большое преимущество.
— Какие дополнительные услуги доступны клиентам «World Class Пушкинский» сегодня?
— Это кафе, магазин одежды, химчистка, зона красоты. Об Институте красоты O’live стоит сказать отдельно. Это наша большая гордость: много лет O’live следит за всем новым и интересным на рынке косметологии и эстетики тела, не снижая планку профессионализма. В заботе о внешности мы также нацелены на комплексный подход, построенный не на оценке внешних симптомов, а на глубоком анализе состояния кожи, волос.
Вообще наша главная задача — связать фитнес с красотой, что оправданно и логично: например, если человек худеет, появляется необходимость повысить тонус кожи с помощью аппаратных методик, а если набирает мышечную массу — нужен спортивный массаж. То есть мы готовы взять на себя все заботы клиента о внешности и хорошем самочувствии — ему достаточно только захотеть быть красивым и здоровым. А у нас для обеспечения этого есть все возможности.
— Особая тема для клиентов World Class — клубная жизнь. Как она строится в клубе люксового формата?
— Да, мы занимаемся клубной жизнью не просто для развлечения клиентов или создания информповодов. Главное здесь — соревновательный эффект. Несмотря на свой статус и занятость, наши клиенты это очень ценят. Азарт, игра нужны всем, независимо от возраста и состоятельности. Клуб должен мотивировать, и мы это делаем: проводим «Революции тела», олимпиады, семейные соревнования, мероприятия на свежем воздухе. В этом и состоит формирование особой клубной атмосферы, настоящего сообщества, команды: ведь кто-то соревнуется, а кто-то за них «болеет» — это очень объединяет.
Кроме того, в этом году у нас появился образовательный элемент клубной жизни — семинары. Их проводят инструкторы-практики, помогая клиентам в теоретических основах тренировок. Например, как тренироваться при болях в спине, как накачать упругие ягодицы... Когда люди получают новые знания о себе, о своем теле, они по-другому относятся и к фитнесу, и к собственному образу жизни в целом.
— Какие новинки запланированы «World Class Пушкинский» в этом году?
— Уже в начале октября начнет работу обновленная сайкл-студия, появится новая программа тренировок для любителей сайкла. Кроме того, мы закупили новое оборудование для бассейна — это специальные серф-доски, для их освоения разработаны авторские программы, предусматривающие упражнения и на баланс, и функциональные тренировки. Еще одна новая программа нацелена на комплексное решение проблем со спиной. Наконец, мы планируем продолжить работу над новой студией для занятий в формате Mind&Body и еще одним рестораном.
— Каковы показатели ваших продаж с учетом того, что клуб долгое время реконструировался?
— Мы очень довольны уровнем доверительных отношений с клиентами. Так называемый показатель «текущего renew», когда завершающийся контракт продлевается в том же месяце, у нас достигает 80%, а в нашем vip-клубе с особым персональным подходом и того выше, хотя средний уровень для клубов люксового формата — от 65%, а в бизнес-формате — 35–50%. Это очень хорошая оценка того, насколько человек удовлетворен временем и деньгами, вложенными в нас. Поэтому, хотя кто-то, действительно, покинул нас в период реконструкции, сейчас идет хорошая волна возвращений. Например, только в августе было продано 100 новых карт, это рекорд. По сути, для определения формата клуба, это такой же важный критерий, как уровень заполняемости, или комфорта.
Вообще для «Пушкинского» очень характерна высокая лояльность клиентов. В прошлом году, когда мы праздновали 11-летие Нижегородской фитнес-группы и оценивали, сколько клиентов с нами больше пяти лет, выяснилось, что это половина базы — 1,5 тыс. человек, а более 400 — с нами с первого года. И в этом смысле неудивительно, что основным источником наших продаж является не реклама (у клуба «World Class Пушкинский» не бывает акций и спецпредложений), а рекомендации действующих членов. Люди приходят к нам, вдохновившись впечатлениями своих друзей и знакомых. И это понятно: своим восторгом хочется делиться.