"Тарифы на электроэнергию в Москве и области намного ниже, чем в Европе"

Сергей Кюрегян: "Безусловно, если говорить о личном кабинете клиента, основным сервисе взаимодействия наших потребителей — физических лиц — с компанией, то этот сервис очень, на наш взгляд, отличается неплохими показателями. Всего зарегистрированных пользователей сейчас больше 2 млн домохозяйств Москвы и Московской области. Из них около 1 млн использует сервис практически ежемесячно, то есть глубина проникновения достаточно большая. У нас, как я уже говорил, существует, как версия, для Windows, Mac OS, так и для мобильных платформ, и, в совокупности, сервисом пользуются порядка 1 млн человек ежемесячно.

Что эти сервисы могут? Они могут помочь передать показания, что мы советуем делать каждый месяц, оплатить без комиссии можно с помощью этих сервисов, заказать услуги, подать обращение и так далее.

Мы недавно провели юзабилити-тестирование, то есть тестирование интерфейса, как его хочет видеть пользователь, и какие могут быть области для развития этого сервиса. По мнению наших пользователей, а мы опросили более 55 тыс. клиентов, сервис личного кабинета "Мосэнергосбыта" является одним из самых удобных с точки зрения использования. Мы еще больше упростили регистрацию в этом сервисе — она займет сейчас не более 1,5-2 минут. Поэтому приглашаем всех, кто еще не зарегистрировался в личном кабинете, это сделать, потому что это просто, удобно и никаких проблем у клиентов во взаимодействии с компанией не будет".

"Прежде всего, энергосбережение состоит из двух сегментов: поведенческие мероприятия или беззатратное энергосбережение, и затратное энергосбережение. Если говорить о втором пункте, то в Москве одним из наиболее эффективных способов экономить на оплате электроэнергии является переход на многотарифный учет, где электроэнергия ночью в четыре раза дешевле, чем в утреннее и вечернее время — время пиков. Более того, я практически все действия, связанные с включением серьезной бутовой техники как то: утюг, стиральная машина — также делаю после 23 часов. Это выравнивание нагрузки на энергосистему, это делается не просто так, а с определенным смыслом, потому что у нас есть несколько характерных пиков в течение дня, их создает пользовательское поведение.

Государство и, в том числе, и наша компания, путем такого тарифного стимулирования, создает возможность для выравнивания. Это достаточно эффективный в Москве, в силу тарифного регулирования, способ экономить. Также, конечно, нужно обращать внимание на класс эффективности бытовой техники, при покупке лучше выбирать бытовую технику с классом "А+" и выше. Чем выше по английскому алфавиту буква — тем более эффективная бытовая техника. В данной ситуации максимальная градация — "А+++", сейчас появляется "А++++". Наверное, уже куда-то дальше пойдет развитие.

Если говорить о беззатратных мероприятиях: одно из самых эффективных — это "уходя, гасите свет". Кстати говоря, в нашей компании существует с 2009 года Центр по энергосбережению, который на системной основе учит школьников Москвы экономить энергию. За пять лет работы Центра мы обучили больше 25 тыс. школьников, домохозяек основам экономии энергии в быту. Это социальный проект нашей компании, он не стоит для клиента ничего, с департаментом образования города Москвы у нас подписаны соответствующие соглашения, которые нас подвигают к образовательным вещам, конкурсам и так далее. А для наших клиентов, для лиц, ведущих домашнее хозяйство, так скажем, у нас есть курсы "Рачительная домохозяйка". Они, опять же, не стоят ничего, но, к сожалению, они пока не так популярны, мы всего провели несколько курсов. На них мы рассказываем, как простыми, беззатратными и где-то затратными методами можно экономить энергию в быту".

"Мосэнергосбыт" не устанавливает тарифов на электроэнергию. В Москве и Московской области они, кстати, намного ниже, чем цены на электроэнергию в Европе и других странах. Тариф складывается из нескольких составляющих. Прежде всего, стоимость выработки этой электроэнергии на станции. Для того чтобы эту электроэнергию потребитель получил, ее нужно передать от электрической станции до конечного потребителя. Поэтому вторая составляющая тарифа — это стоимость передачи (транспортировки) энергии. Транспортировка может быть по линиям воздушных передач, по кабельным линиям и под землей. Соответственно, электроэнергия, пока вы спускаетесь с третьего этажа до первого, также и электроэнергия — сначала она большая сила тока, потом меньше, меньше и меньше. В итоге, она доходит до бытового потребителя. Третья составляющая тарифа — это оперативно-диспетчерское управление этими потоками. Генерирующих станций много, потребителей тоже много, и ими нужно управлять. Есть составляющая тарифа, связанная именно со сбытом электрической энергии, то есть выставлением счетов и оплаты всех участников рынка. Это так называемая сбытовая надбавка, но она в конечной составляющей тарифа очень небольшая".

Сергей Кюрегян: "Самая простая вещь, которую можно предложить нашим клиентам, чтобы у них не возникало задолженности, в том числе той, с которой они не согласны, — это передавать показания ежемесячно и ежемесячно оплачивать электроэнергию. Потому что в рамках действующего законодательства мы имеем право применять меры к неплательщику уже после двухмесячной задолженности. Более серьезные меры начинаются, когда его предупредили, дали ему месяц на то, чтобы клиент оплатил свою задолженность, но он этого не сделал, и дальше мы можем включать рычаги ограничения электроснабжения. Плюс к этому сейчас мы включаем также рычаги начисления пени за просрочку платежей. В данном направлении будет делаться достаточно много с учетом того, что размер этой пени будет повышаться на уровне законодательства".

"У нас сейчас происходят систематические акции "Черная метка". Яркий красно-черный стикер, который мы вешаем на квартиры неплательщиков, чтобы страна знала своих героев. Там написано "Отключен за неуплату". Все это делается в строгом соответствии с действующим законодательством".

"Что касается антивластный или не антивластный протест неплательщика, я хотел бы начать с темы ассоциации с сотовым телефоном. Это такая же услуга, даже более значимая — поставка электроэнергии. Для того, чтобы продать эту электроэнергию, мы ее должны купить у генерирующей станции, и тем самым ее продаем, фактически авансируя клиента. Так вот, если мы говорим о юридических лицах, то есть проблемы, связанные с финансово-экономической ситуацией юридических лиц. Есть проблемы, связанные с их непорядочностью. То есть зачастую очень много случаев, когда люди, там генеральные директора предприятий, говорят, что у них нет денег, при этом покупают себе дорогостоящие машины или дорогостоящие кресла в своих кабинеты, а денег у них заплатить за электроэнергию, благодаря чему вообще их предприятие работает, почему-то нет.

Что касается физических лиц, нас с вами, как потребителей: если вы не платите за мобильный телефон какое-то время, он у вас отключается, поэтому вы платите за телефон, не допускаете нулевого баланса или некого отрицательного баланса у себя на телефоне. Что происходит с электроэнергией, я вам рассказал ранее. Значит, те шаги, которые мы должны предпринять для того, чтобы отключить в данном случае электроэнергию. То есть мы должны выждать, предупредить, посмотреть, еще раз предупредить, потом еще раз, еще раз предупредить и уж только потом отключить. Это достаточно длительный процесс. И в этом случае у нас нет такого фактора, не заплатил сразу — отключаем, и этим пользуется клиент. Я не скажу, что он это делает специально, но он может не заплатить несколько месяцев. Он в итоге-то платит, но у него есть просроченная дебиторская задолженность, которая в масштабах всего региона составляет достаточно большие цифры.

Первое: люди забывают, и вся наша работа, в том числе с помощью любезно предоставленного микрофона, должна сводиться к тому, чтобы "Уважаемые, наши любимые клиенты, не забывайте платить каждый месяц за электрическую энергию". Подключайте услуги автоплатежа, если вы этим пользуетесь. Пусть это будет списываться с вашей карты. Тем более, наш личный кабинет это может делать, мобильные приложения это могут делать. Я хочу сказать, что в отличие от других сервисов, где за электроэнергию люди вынуждены платить определенную комиссию, в личном кабинете "Мосэнергосбыта" это можно сделать без комиссии. И это очень удобно, там же можно передать показания, там же можно подать заявку на регистрацию какой-либо услуги. То же самое можно сделать, в принципе, через контактный центр, можно так же передать показания. Это для тех людей, которые не очень дружат с интернетом. Таких еще пока остается много, но проникновение интернета достаточно большое.

Есть и злостные неплательщики, в частности в части физических лиц. Допустим, сменился собственник, он не признает долг другого лица, проживавшего там, — вовремя не посмотрел, не получил справку, когда переходили права собственности, не согласен. Я не скажу, что это является какой-то критической проблемой, но существуют вопросы при смене собственников, поэтому уважаемым нашим клиентам еще один совет — при смене собственника обязательно интересуйтесь задолженностями".

Кюрегян Сергей: "Мы являемся самой большой энергосбытовой компанией в стране, одной из передовых компаний, которые перешли к слогану от энергосбыта к энергорсервису. Современный сервис лежит в двух плоскостях, первая плоскость — это те услуги, которые связаны непосредственно с взаимоотношением с энергосбытовой компанией, передача показаний, оплата электроэнергии и другие контакты, вопросы. Мы в этой части достаточно много делаем для того, чтобы клиент получал меньше проблем по взаимодействию".

"У нас существует очень серьезный личный кабинет клиента, через который клиент может решать практически все вопросы, связанные с его взаимоотношениями с компанией. Мы реализуем программу "Нет проблем в один звонок" и "Нет проблем в один клик". Мы отработали все те вопросы, с которыми наши клиенты обращаются в компанию, по которым они вынуждены приходить к нам в офис, и эти вопросы мы активно переводим в режим дистанционного общения".

"Для примера, у вас есть льгота, вы ее хотите оформить и подтвердить. Каждый год вам нужно сейчас приходить и сделать это очно, показывать документы. Мы сейчас заканчиваем отработку сервиса, при котором это можно будет делать заочно через личный кабинет клиента. И то же самое касается, слава богу, уже небольшого количества вопросов, которые остались необходимыми для решения именно в очном режиме. Это что касается основной деятельности компании. Что касается предоставления неких дополнительных услуг, здесь мы также развиваем наши продуктовые предложения, начиная от многотарифных счетчиков, которые позволяют экономить до 25% от суммы платежей. На них может перейти кто угодно, для этого необходимо заказать эту услугу, снять старый счетчик, поставить новый".

"Ситуация с дебиторской задолженностью в компании достаточно актуальна, она достаточно острая, и эта ситуация складывается из неплатежей населения и неплатежей юридических лиц. Эта ситуация близка к критической. Есть просроченная дебиторская задолженность, есть дебиторская задолженность текущая. И текущая дебиторская задолженность — это не особо большая проблема. А вот дебиторская задолженность просроченная — это реальная серьезная ситуация".

"Допустим, по предприятиям жилищно-коммунального хозяйства Московской области задолженность составляет более 2 млрд руб. Это очень серьезные деньги. И самое ужасное, что люди исправно платят, но проблемы из-за недобросовестности компаний, которые берут на себя обязательства перед властью и перед населением обслуживать их, предоставлять им какие-то коммунальные услуги. Непонятно, что они делают с этими деньгами".