• Москва, +17....+21 небольшой дождь
    • $ 63,74 USD
    • 70,30 EUR

Коротко

Подробно

Фото: РИА НОВОСТИ

Дошли до "Точки"

Почему бывшие клиенты до сих пор льют слезы по Банку24.ру

Отзыв лицензии у Банка24.ру перевернул привычные представления о сфере услуг: впервые в России бывшие клиенты объяснялись в любви кредитному учреждению. "Секрет фирмы" выяснил, какие сервисы способны растопить сердца суровых предпринимателей.


Текст: Юлиана Петрова


Полтора месяца назад на гранитных ступеньках у офиса Банк24.ру на 1-й Тверской-Ямской улице в Москве появились букеты цветов и трогательные записочки: "Друзья, мы с вами!" Казалось бы, заурядная история: у небольшого банка (272-е место по размеру активов) со штаб-квартирой в Екатеринбурге отобрали лицензию за несоблюдение закона об отмывании денег. Однако закрытие Банка24.ру стало для его клиентов поводом объясниться в любви. Они устроили в соцсетях что-то вроде поминок и подготовили петицию в адрес председателя ЦБ, где просили вернуть банку лицензию. За три дня подписались почти 6 тыс. человек.

"Точка" (так многие называли Банк24.ру) занималась расчетно-кассовым обслуживанием малого и среднего бизнеса (МСБ): у 90% из 35 тыс. ее активных клиентов годовая выручка не превышала 120 млн руб. При этом банк не выставлял самые низкие тарифы и не выдавал кредитов (в свое время он оказался на грани банкротства, его санировал Пробизнесбанк). За что же его ценили клиенты?

"Секрет фирмы" опросил бывших клиентов Банка24.ру и насчитал семь самых популярных сервисов, необходимых малому и среднему бизнесу. Часть этих услуг предлагают или собираются предложить и другие кредитные учреждения. Но некоторые сервисы юридические лица больше уже нигде не получат — слишком опасны они для здоровья самих банков.

930. Столько банков работали в России в конце 2013 года. В декабре 2009-го их насчитывалось 1066, а в декабре 2005 года — 1258


1. Живой call-центр


"Мы сделали все, чтобы клиенты к нам не ходили. 99% операций совершались по телефону или интернету,— объясняет бывший директор по маркетингу Банка24.ру Денис Охримович.— В среднем клиент посещал офис раз в полтора года". В call-центре "Точки" клиенту никогда не отвечал робот и не требовал нажимать разные кнопки — человек сразу мог связаться с живым специалистом. Как рассказывает директор интернет-магазина Allforfight.ru Роман Куниловский, сотрудник call-центра определял звонившего по номеру телефона, сразу обращался к нему по имени-отчеству и знал, из какой он организации. Не нужно было называть паспортные данные и отвечать на дополнительные вопросы.

Другие банки, работающие с юрлицами, тоже пытаются сделать свои call-центры более удобными для клиентов. Руководитель электронного бизнеса подразделения МСБ Промсвязьбанка Иван Паткин говорит, что его организация сейчас сокращает число роботов в телефонной системе, чтобы люди как можно быстрее связывались со специалистом. Для малых предпринимателей в банке уже завели отдельную группу телефонного обслуживания, на сайте расширили число каналов общения, добавили функции чат-консультанта и заказ обратного звонка.

Не все крупные банки готовы следовать за желаниями клиентов. Руководитель проекта Rebanking.ru Антон Арнаутов после закрытия "Точки" решил открыть счет в Альфа-банке, и по его словам, не смог уточнить по телефону информацию о пакете документов. Оператор call-центра отказалась соединить его с нужным отделением, так что вопросы пришлось решать лично. Не слишком комфортно для клиента, зато безопасно для банка. Идентификация же клиента по номеру телефона и персональному логину, как это делала "Точка", создает риски с точки зрения безопасности операций.

Лишенцы

Отъем лицензии у банков сегодня рядовое событие. Основные к ним претензии — сомнительные операции, рискованная кредитная политика, недостоверная отчетность, вывод активов и потеря капитала. В 2013 году ЦБ отозвал лицензии у 46 банков, а в этом году (на середину октября) — у 72 банков.


2. Удобный интернет-банк


Банк24.ру неоднократно занимал высшие места в рейтингах MarksWebb и Banki.ru за лучшую систему интернет-банка для малого и среднего бизнеса. Клиенты ценили его за простоту использования. Например, счета, приходящие от контрагентов, загружались автоматически независимо от формата (JPG, DOC, PDF), система распознавала этот счет и формировала платежку с реквизитами из счета. Такой функции пока нет ни у Сбербанка, ни у ВТБ, ни у Промсвязьбанка (Альфа-банк только собирается запускать подобный сервис). "Заполнить форму мог любой дурак,— говорит Роман Куниловский.— К тому же всегда можно было задать онлайн-вопрос и получить в течение получаса ответ". Владелец группы компаний Business Connection Ильгиз Валинуров отмечает, что отправить готовый платеж из интернет-банка Банк24.ру он мог за один клик, в Альфа-банке нужно сделать четыре клика.

Bankir 2.0. Председатель правления "Точки" Борис Дьяконов меньше всего напоминает классического банковского топ-менеджера — по образованию он пенитенциарный психолог

Bankir 2.0. Председатель правления "Точки" Борис Дьяконов меньше всего напоминает классического банковского топ-менеджера — по образованию он пенитенциарный психолог

Фото: из личного архива

Иван Паткин признает, что интерфейс интернет-банка Промсвязьбанка удобен для бухгалтеров, привыкших работать с "1С", но не столь понятен для самих предпринимателей. И добавляет, что в Промсвязьбанке сейчас работают над улучшением функциональности системы.

Другая полезная мелочь, которую упоминают бывшие клиенты "Точки",— бесплатное автоматическое уведомление контрагента. Клиент оплачивает счет в интернет-банке "Точки", и контрагенту сразу приходит об этом информация по e-mail и SMS. У генерального директора агентства PR Partner Инны Алексеевой был опыт работы с разными банками — она уверяет, что удобный сервис SMS-оповещения есть не у всех. Например, в Ситибанке это платная услуга, и ее надо специально подключать. Промсвязьбанк сейчас планирует запускать услугу оповещения.

Наконец, в интернет-банке "Точки" существовал бесплатный сервис "Пробей контрагента", реализованный совместно со "СПАРК-Интерфакс". Клиенты интернет-банка могли получить справку о своем контрагенте: ИНН, баланс, отчет о прибылях и убытках, учредители. У других банков такой услуги пока нет.

3. Длинный операционный день


Клиенты Банка24.ру могли совершать платежи и другие операции с 0:30 до 20:30, то есть в течение 20 часов. Для этого банк располагал двумя расчетными центрами — в Москве и Екатеринбурге (у всех остальных банков — один). По словам Дениса Охримовича, значительная доля платежей проходила ночью, когда предприниматели приходят домой, укладывают спать детей и садятся отправлять платежки и выставлять счета.

Call-центр и офисы "Точки" работали в круглосуточном режиме. Инна Алексеева вспоминает, что в офис "24-ки" в Москве можно было приехать с документами в два часа ночи в воскресенье, а в 10-11 часов вечера связаться с отделом валютного контроля. "В других банках после пяти вас никто консультировать не будет. Мы сейчас открыли счет в Промсвязьбанке, он работает до 18:00",— говорит Алексеева.

Многие банки сегодня пытаются удлинить операционный день. Как рассказал директор по работе с регионами блока "Массовый бизнес" Альфа-банка Егор Калина, банк уже продлил операционный день с 16:30 до 19:30. Поручения по платежам между клиентами Альфа-банка отправляются до 23:30. "Реализовать круглосуточный операционный день трудно и дорого. Но если мы поймем, что это будет нашим ключевым конкурентным преимуществом, мы запустим такую услугу",— говорит Егор Калина.

4. Удобство открытия счетов


Банк24.ру проявлял невиданную гибкость при открытии расчетных счетов. Роман Куниловский рассказывает, что после звонка в банк к нему в тот же день приехал специалист и открыл счет. Он снял на видеокамеру офис, как генеральный директор подписывал документы — так банк получал визуальное доказательство, что клиент действительно ведет бизнес, и что директор — именно тот человек, кто значится в учредительных документах. Егор Калина признается, что Альфа-банк вслед за "Точкой" стал практиковать выезд менеджера в офис клиента для открытия счета. Раньше счет открывали за три-пять дней, а сейчас за сутки — если клиент правильно подготовил пакет документов.

Банк24.ру запрашивал у клиентов стандартный набор бумаг (учредительные документы, справки из налоговой инспекции и прочее), однако при этом не страдал формализмом. Например, Инне Алексеевой как-то понадобилось открыть расчетный счет дополнительно к уже имевшимся счетам в МДМ-банке и банке "Авангард", но она потеряла паспорт. Остался лишь загранпаспорт и копия утерянного российского паспорта, но ей везде отказали — кроме Банка24.ру.

На этом фоне все крупные банки кажутся оплотом бюрократии. "Открывал счет в Промсвязьбанке, мне пришлось совершить два визита в отделение, еще дважды ездила бухгалтер с доверенностью. Плюс я заполнила кипу листов из 46 страниц, потратив два с половиной часа",— вспоминает Алексеева. Директор консалтинговой компании "Ценностное управление для бизнеса" Константин Харский в свою очередь занялся восстановлением обслуживания в банке "Союз", где у него был когда-то открыт счет. "Выяснилось, что помимо кучи справок нужно принести рекомендательные письма от трех клиентов, что у меня честный бизнес. Я даже не могу представить, как я приду к своим клиентам и попрошу письма о том, что я честен",— рассказывает Харский.

Но юридическим лицам сейчас не стоит рассчитывать на гибкость банков: бюрократизм имеет свои резоны. По мнению Егора Калины, "Точка" открывала счета слишком легко, и финал истории известен: "Этой возможностью воспользовались многие неблагонадежные компании, которые подпадали под 115-й закон об отмывании денег. Мы же изучаем клиента, проверяем его по разным базам, идентифицируем генерального директора и главбуха, смотрим на бенефициаров".

5. Моментальный платеж


Малым предпринимателям очень важно, чтобы платежи не зависали в банке, а без задержек отправлялись в банк контрагента. Банк24.ру обеспечивал фантастически малое время отправки платежа — около 60 секунд. Сбербанк, например, делает это в среднем за один-два дня, Альфа-банк — за день. В Промсвязьбанке выгрузка исходящих клиентских платежей происходит с задержкой 20-30 минут. По мнению Паткина, не так уже важно, получит ли контрагент деньги в течение минуты или часа. Главное — получить их в тот же день.

Конечно, "Точка", как и любой другой банк, не могла отвечать за расторопность банков-контрагентов, которые должны были зачислить отправленные деньги. Но со своей стороны мгновенно — и совершенно бесплатно — приходовала деньги, поступившие на ее корреспондентский счет из банков-контрагентов. Многие кредитные организации делают то же самое, но за плату. Егор Калина отмечает, что Альфа-банк может выполнять и срочное зачисление, но в этом случае взимает с каждой транзакции 60 руб. или 0,01% суммы.

6. Зарплатные проекты для малого бизнеса


Малому предпринимателю, который решил выплачивать зарплату на карточку, никто из банков помочь не мог. До недавних пор в банках существовали ограничения по фонду оплаты труда (от 150-200 тыс. руб. в месяц) и по числу сотрудников (от 5-10 человек). А "Точка" работала с компаниями с любым штатом. Поэтому до 30-40% клиентов Банка24.ру, по словам Охримовича, заказывали зарплатные проекты.

И как обычно, минимум бюрократии. Как говорит Ильгиз Валинуров, всю информацию (паспортные данные, ИНН, пенсионные удостоверения и др.) можно было отправить в Банк24.ру по электронной почте. А с Альфа-банком, по его словам, процесс оформления продолжается вторую неделю: "К нам собираются приехать специалисты службы безопасности, посмотреть на сотрудников и убедиться, что именно на них оформлены трудовые книжки. Сначала вообще предложили, чтобы каждый сотрудник сам приехал в банк".

Но для строгостей есть основания, и вряд ли юридические лица сейчас могут надеяться на поблажки. Зарплатные проекты часто используются для обналичивания, и большинство банков предъявляют к зарплатным клиентам особые требования. Например, в Альфа-банке полтора года назад сняли ограничения на минимальный фонд оплаты труда и число сотрудников. Зато с недавних пор все компании проверяет служба экономической безопасности: не является ли фирма однодневкой, нет ли в штате "мертвых душ" и прочее.

80 тыс. счетов открыли юридические лица в Банке24.ру на начало 2014 года. А его интернет-банком пользовались более 15 тыс. человек


7. Дополнительные сервисы


Бывшие клиенты оценили также небанковские услуги Банка24.ру. В 2014 году здесь запустили сервис "Кнопка" — пакет онлайновых бухгалтерских, юридических и секретарских услуг для малого бизнеса. На разработку проекта потратили около 10 млн евро.

В начале года Ильгиз Валинуров подключил к "Кнопке" четыре свои компании, на их обслуживание (плюс банковские услуги) он тратил 12 тыс. руб. в месяц. "Очень хорошая цена за такой объем услуг. К тому же мы экономили кучу времени",— считает Валинуров. Например, предпринимателю нужно было получить деньги из Минска, и юристы "Кнопки" подготовили документы, чтобы платеж прошел. Или, скажем, надо было оформить в Москве карточку международного банка, чтобы пользоваться ею в Индонезии. Сотрудники "Кнопки" выяснили, у какого банка больше банкоматов в Индонезии.

Но конкуренты пока не собираются перенимать опыт "Точки". По словам Ивана Паткина, для подобного проекта требуются инвестиции, команда бухгалтеров, юристов, секретарей, ИТ-интерфейс, который бы связывал всех участников в единую цепочку. Все это дорого и сложно. Егор Калина из Альфа-банка тоже не видит необходимости делать аналог "Кнопки" — слишком маленький рынок.

Прощание с банком


Сразу после отзыва лицензии "Точки" конкуренты устроили охоту на ее бывших клиентов, несколько банков запустили для них специальные акции (скидки на обслуживание, бесплатное подключение отдельных услуг). Скоро дойдет очередь и до активов.

Сергей Марголин, коммерческий директор компании "Информационные системы" (разработчик платформы для интернет-банка "24-ки"), говорит, что его компания завалена запросами от банков. Кое-кто не прочь купить и готовый интернет-банк "Точки". Аналитик инвестхолдинга "Финам" Антон Сороко предполагает, что интернет-банк будет продан вместе с прочими активами Банка24.ру. По его словам, покупателем может стать кредитный институт из первой сотни, который уже имеет свой интернет-банк, но заинтересован в отдельной системе для МСБ.

Однако толку от такой покупки не будет: конкуренты сейчас просто не готовы оказывать те сервисы, которые предлагала "Точка". По мнению Марголина, ноу-хау "24-ки" заключалось не столько в софте, сколько в отлаженности всех бизнес-процессов и внимательном отношении сотрудников к клиентам. "У нас даже председатель правления ежедневно отвечал на вопросы клиентов в соцсетях",— говорит Охримович.

Впрочем, дружественная к клиентам система обслуживания содержала множество прорех, из-за которых в "Точке" нашли пристанище недобросовестные предприниматели. Год назад Банк24.ру попытался ликвидировать эти прорехи, закрывал счета сомнительных фирм, установил заградительные тарифы на снятие со счетов наличных денег и увеличил штат compliance-службы (которая следила за соблюдением требований ЦБ и законов) с 8 до 52 человек. Но это не помогло. Для соблюдения закона нужно было радикально изменить всю систему работы и, по сути, превратиться в обычный банк. Так что другие российские банки вряд ли захотят полностью копировать опыт "Точки", но запуск некоторых новых услуг может принести пользу им и их клиентам.

Книга памяти "Банка24.ру"

Чистые активы на 1 сентября 2014 года 9,57 млрд руб., 272-е место в РФ

Собственный капитал 1,2 млрд руб., 299-е место в РФ

Чистая прибыль 155,9 млн руб., 161-е место в РФ

Кредитный портфель 795 млн руб., 593-е место в РФ

Депозиты юридических лиц 6,36 млрд руб., 156-е место в РФ

Бенефициары Сергей Леонтьев (29,42% акций), Александр Железняк (11,29%), Эльдар Бикмаев (11,05%), Эдуард Пантелеев (5,37%), а также инвестфонды East Capital (19,68%), RenFin (7,13%), Blue Crest (7,84%), Argo Group (6,42%)

Председатель правления Борис Дьяконов



Фото: Из личного архива

Андрей Третельников, аналитик Rye, Man & Gor Securities:

— Бизнес-модель Банка24.ру принципиально отличалась от модели традиционных банков, которые зарабатывают главным образом на кредитовании. Акционеры нашли отличную свободную нишу — расчетно-кассовое обслуживание малого и среднего бизнеса. Но эта стратегия оказалась крайне рискованной. Если бы это было не так, конкуренты давно бы сделали то же самое. Банк24.ру просто опередил время.

Тэги:

Обсудить: (0)

Наглядно

все спецпроекты

актуальные темы

все темы

обсуждение