Потребитель в сегменте коммерческого транспорта все чаще выбирает продукт не только по эксплуатационным характеристикам, но и учитывает качество его обслуживания. Одна из важных особенностей этого бизнеса заключается в том, что клиенты высоко ценят свое время и соблюдение договоренностей, ведь любой срыв — это дополнительные издержки. Особенно заметна важность обеспечения высокого уровня обслуживания в те моменты, когда экономика проходит через стадии стагнации или кризиса: при снижении уровня продаж новой техники именно послепродажное обслуживание становится для многих производителей локомотивом их бизнеса. И поэтому качество услуг сервисных станций определяется как совокупность не только технических характеристик (оборудование, уровень технических знаний специалистов), но и качества сервиса, который предоставляет компания.
Фото: MAN Truck & Bus Centre
Фото: MAN Truck & Bus Centre
Фото: MAN Truck & Bus Centre
Когда впервые открыл папку с БКСО (базовой концепцией сервисного обслуживания), первая мысль была: "Ну это не для нас. Это для легковых. У нас все по-другому, у нас весь персонал уволится". Планировщик. Учет рабочего времени. Обратная связь. Зачем это нужно? Мы своего клиента знаем и знаем, как с ним работать. Все очень заморочено и мудрено. Вместе с тем мы понимали, что необходимо формализовать процессы в сервисе, распределить ответственность сотрудников, надо работать с клиентом. БКСО в конечном итоге и стала той системой, той схемой, по которой все процессы выстроились друг за другом. Сегодня каждый понимает, что он должен делать, в какой момент, по каким параметрам оценивают его работу.
Что касается отношения сотрудников к БКСО сегодня, я думаю, что все уже забыли, как было год назад. Правда, надо отметить, что многие сейчас работают на других должностях — там, где они нужнее и эффективнее. Кадровая ротация пошла на пользу всем, особенно на пользу клиенту. Ведь вся эта концепция имеет главной целью создание прозрачных, доверительных отношений между сервисом и клиентом. Все процессы в ней рассматриваются именно со стороны клиента, и клиенту тоже пришлось перестраиваться в вопросах четкого планирования нахождения автомобиля на станции, планирования бюджета на ремонт.
Основная масса наших клиентов, директоров, главных инженеров и механиков положительно оценила нововведения на СТО. Регулярные опросы клиентов показывают нам, что лояльность клиента к станции явно повышается. Стараемся анализировать все негативные отзывы, даже мелочи. Делаем выводы из предложений и замечаний клиента.
Несмотря на успешные результаты продаж, в последние годы немецкий MAN уделяет особое внимание развитию послепродажной поддержки в России, понимая стратегическую важность этого направления бизнеса. Грузовики MAN одни из самых распространенных "иностранцев" в российском парке: только за последние три с половиной года зарегистрировано около 24 тыс. новых автомобилей марки. Расширение партнерской сети позволяет обеспечить доступность сервиса для клиента и сократить его затраты. С начала года уже распахнули двери четыре новых центра MAN в разных регионах России: компания ИЛАРАВТО открыла один из крупнейших дилерских центров общей площадью более 8,6 тыс. кв. м рядом с Москвой, готовы принять клиентов в новых современных зданиях компании "Коммерческий транспорт Удмуртии" (Ижевск), "Уником" (Ульяновская область), "Нейс-Юг" (Ростов-на-Дону). Была заложена и символическая капсула в фундамент нового здания собственного центра MAN в Санкт-Петербурге, который планирует принять первых посетителей уже в следующем году. Сегодня партнерская сеть компании MAN насчитывает без малого 60 предприятий по всей России.
Базовая концепция сервисного обслуживания позволяет решить не менее важный вопрос: обеспечить единый уровень качества предоставляемых партнерами услуг. Концепция включает в себя лучшие решения из коммерческого и легкового сегмента послепродажного обслуживания. Целью является оптимизация процессов СТО и совершенствование системы контроля качества. Кроме того, концепция призвана улучшить показатели производительности, развивать методику учета рабочего времени, сократить время простоя ТС по причине ремонта, а стандартизация процессов по всей сети во всем мире должна помочь выстроить устойчивые отношения с клиентами.
БКСО позволяет увеличить число лояльных клиентов по причине повышения уровня доверия к сервисному партнеру. В то же время формализация бизнес-процессов на станции позволяет увидеть возможность повышения эффективности и производительности персонала при имеющихся ресурсах, без привлечения дополнительных инвестиций.
Однако изменить привычки, свой каждодневный труд, поменять формат общения с клиентом под новые запросы рынка, перенастроив внутренние бизнес-процессы станции, сложно. Да и само внедрение, как показывает практика, может занять семь-восемь месяцев. Поэтому особое значение в такой ситуации имеет слаженность команды. Как говорится, кадры решают все. Продуманные действия руководства в сочетании с сильным коллективом оказываются хорошей почвой для внедрения инноваций. "Побочным" плюсом внедрения системы зачастую оказывается сопутствующий прорыв в работе департаментов IT и HR: внедрение современных систем управления требует совершенствования этих двух направлений и служит хорошим стимулом для обучения или найма грамотных специалистов, способных решать новые задачи.
Обучение, стажировка и сертификация персонала дилерского центра в Мюнхене на специальных курсах по самым различным аспектам деятельности предприятия являются одним из обязательных условий получения статуса официального дилера MAN. Это не только возможность получить дополнительную информацию о современных решениях, применяемых немецким концерном при производстве, но и наглядно увидеть и перенять богатый опыт зарубежных коллег в сфере построения бизнес-процессов и отношений с клиентами. Концерн, история которого ведется с 1758 года и работая на который Рудольф Дизель спроектировал и построил первый дизельный двигатель, уже более 250 лет является одним из признанных мировых лидеров в этих областях.