Коротко


Подробно

"У нас получается создавать эмоциональную связь с клиентами"

Как избавиться от рутины и заняться настоящими делами? Можно ли кому-то доверить заботу о собственном бизнесе? Аутсорсинг бухгалтерии — миф или реальность? На эти и другие вопросы в интервью обозревателю "Коммерсантъ FM" Александру Леви ответил директор сервиса "Кнопка" Андрей Завьялов.


— Андрей, давайте, как говорится, с места в карьер: расскажите сразу, что такое "Кнопка", как она помогает предпринимателям, и с какими вопросами они могут обращаться к "Кнопке"?

— "Кнопка" — это сервис для предпринимателей, который помогает снять всю рутину их бизнеса. Это ведение бухгалтерии, это решения любых юридических вопросов, это банковское обслуживание. То есть это тот человек, который, в первую очередь, смотрит на развитие вашего бизнеса, помогает вам в ваших текущих делах, и каким-то образом сопровождает все ваши сделки и помогает их анализировать. Поэтому "Кнопка" — это некий такой массовый аутсортинг, то есть аутсортинг всех бизнес-процессов малого бизнеса. То есть вы занимаетесь непосредственно своими бизнес-задачами, а всю операционную работу, всю текучку забирает на себя "Кнопка".

— А кому подходит "Кнопка"? Это вообще большой, средний, малый бизнес? И, может быть, есть какие-то ограничения по сферам деятельности?

— "Кнопка", наверное, больше подходит, конечно, малому и микробизнесу. Большому бизнесу не всегда удобно аутсортить все процессы. Хотя тут надо, конечно, понимать, что такое большой или средний бизнес. Мы, на самом деле, больше ограничены в части количества документов, которые генерируют бизнес в месяц. Приведу такой пример: что, если у компании сфера деятельности — оптово-розничная торговля, и они ежедневно формируют 50-100 накладных и счетов-фактур? В месяц у них получается под 3 тыс. документов. Скорее всего, такому клиенту будет работать с "Кнопкой" неудобно. Если же количество документов 10-15 в день, то, скорее всего, этот бизнес будет себя очень комфортно ощущать в "Кнопке".

Как правило, на текущий момент времени, это больше клиенты малого бизнеса. Если говорить про сферу деятельности, кто вообще является нашими клиентами, то это очень много разнообразных бизнесов: интернет-магазины, различные предприятия в сфере услуг, много компаний, которые занимаются различными IT-проектами, рекламной деятельностью.

К нам очень часто приходят клиенты, которых, по сути, можно разбить на три категории. Первая категория — это те, кто только-только открывает бизнес, мы можем даже начинать обсуживать клиента, как физическое лицо. Он приходит к нам, у него есть какая-то бизнес-идея, он уже, в принципе, понимает, что и как у него будет происходить, но ему нужно зарегистрировать компанию, открыть юридическое лицо, открыть счет в банке, подобрать систему налогообложения под ту деятельность, которую он планирует. И он может к нам прийти, и вот целиком мы из идеи поможем ему сделать именно бизнес. Подготовим всю операционную составляющую от и до.

Вторая категория клиентов — это люди, у которых бизнесу уже два-три года, и я называю таких клиентов "Ой, мама, все пропало!". То есть у них был какой-то бухгалтер, может быть, был аутсортинг или как-то еще, и оказалось, что это не работало. То есть бухгалтер сдавал не те отчеты, или не туда их сдавал, и они, когда это выясняют, когда, например, налоговая заблокировала им счет, и после этого они приходят к нам в "Кнопку".

И третья категория людей — это те, у кого либо уже есть текущий крупный бизнес, и они хотят открыть что-то свое такое интересное. Я люблю приводить пример: у вас есть завод, у вас на этом заводе есть бухгалтерия, там есть десять человек, вы, как владелец этого завода хотите открыть интернет-магазин по продаже курительных трубок. И бухгалтерия вашего завода никогда не согласится вести бухгалтерский учет в интернет-магазине, потому что тони не знают, как это происходит, почему то происходит. Такие люди просто приходят к нам в "Кнопку", и мы начинаем вести им соответственно все бухгалтерские вопросы и полностью сопровождать весь бизнес. Поэтому сферы деятельности, наверное, все у нас такие разные, очень много инновационных проектов, очень много нестандартных вещей, то есть люди приходят к нам с очень нестандартными запросами.

— Андрей, а как происходит чаще: вы находите клиентов, или они сами к вам приходят?

— Как правило, мы не осуществляем прямые продажи. К нам часто приходят по эффекту так называемого сарафанного радио. Люди у нас обслуживаются, ведут кто одну компанию, кто две, они рассказывают своим друзьям, как у нас классно обслуживаться, какой у нас сервис в "Кнопке". Они приходят к нам, приводят своих друзей, такой момент у нас есть. Также мы достаточно активно работаем с таким каналом привлечения как Facebook, наверняка кто-то видел нашу рекламу уже в Facebook. Мы очень много трафика к нам на сайт привлекаем из Facebook, стараемся рассказывать о том, как у нас устроены процессы в "Кнопке", как вообще "Кнопка" существует, как она работает, что для нее важно, чем она дышит. И таким образом, рассказывая о себе, мы стараемся именно привлекать клиентов, просто рассказывая им, что это такое.

— Андрей, расскажите о своей команде. Кто работает в "Кнопке"?

— Сейчас в "Кнопке" работают 83 человека. Наверное, половина — это наша команда обслуживания. Команда обслуживания состоит из юриста, ассистента и трех бухгалтеров. У нас очень большая концентрация бухгалтеров в "Кнопке", то есть у нас их сейчас больше 20 человек. Кто-то занимается зарплатой, кто-то занимается первичкой, кто-то именно выступает в роли ведущего бухгалтера или консультирующего, в зависимости от того, на каком месте в команде он сидит. Также у нас в команде есть своя бригада разработки. Все, что вы видите — мобильные приложения, веб-сайт "Кнопки" — это все мы делаем своими руками. У нас своя разработка, мы очень трепетно к этому относимся, и поэтому все, что вы видите — это все мы делаем сами полностью, начиная от дизайна, заканчивая кнопками, которые вы нажимаете на телефоне.

— Большая часть вашей команды находится в Екатеринбурге, а клиенты у вас московские. Как вы решаете вопрос коммуникаций?

— У нас не то, чтобы большая часть команды находится в Екатеринбурге, у нас вся команда находится в Екатеринбурге, а в Москве у нас находится только офис, мы его еще иногда называем офисом продаж и подключений. То есть, когда вы приходите к нам, чтобы стать клиентом, вы приходите к нам в офис в Москве, вас встречают наши ребята, объясняют, как работать в "Кнопке", открывают вам расчетный счет. Здесь же происходит удаленное знакомство с командой через телемост, и потом вы уже начинаете обслуживаться. Как мы коммуницируем с клиентами — это маленько другая штука.

Я уже упоминал, что мы большие сторонники того, чтобы можно было вести и управлять своим бизнесом через iPhone, или, может быть, кто-то любит Android. Поэтому вся коммуникация осуществляется посредством приложения на телефоне. Можно также открыть веб-страницу, также зайти в "Кнопку" и взаимодействовать там. То есть "Кнопка" — это, по большому счету, интернет-банк с функцией общения со своей командой, со своим бухгалтером или юристом. Там вы ставите задачи, вы получаете от них ответы и полностью взаимодействуете именно в приложении в текстовом виде.

Естественно, с командой можно пообщаться по телефону. Очень часто происходит так, что произошел разговор по телефону, что-то обсудили, а потом итог разговора зафиксировали уже в интерфейсе "Кнопки". Мы его еще называем plain line. После этого задача берется в работу. Также команды раз в пару месяцев прилетают в Москву, чтобы повидать своих клиентов, попить с ними чаю и решить какие-то насущные вопросы. И к вопросу коммуникаций: у нас, наверное, он не стоит. Мы, в первую очередь, рассчитываем на предпринимателей, которые понимают ценность аутсортинга, которым нравится работать через разнообразные мобильные приложения, которым нравится идея аутсортинга своих бизнес-процессов. Поэтому проблем с коммуникацией мы еще ни разу не встречали.

— Насколько я понял, ваш сервис имеет несколько направлений. Могу ли я платить только за одно из них, или мне обязательно брать весь пакет?

— Да, все верно, в нашем сервисе несколько направлений: юридическое сопровождение, бухгалтерское обслуживание и бизнес-ассистент. Брать надо весь пакет, но тут сложно сказать, что это весь пакет. Мы никогда не рассматривали это как пакет из трех услуг. Хотя мы еще забыли про банк — это четвертая составляющая нашего сервиса. Мы много пробовали оценивать вопросы, которые нам задают клиенты с точки зрения того, какой это вопрос: только бухгалтерский или только юридический? У меня достаточно большой опыт ведения бизнеса в разных его направлениях, и даже мне с моим опытом очень сложно сказать, что это точно юридический вопрос, или это точно бухгалтерский вопрос.

Поэтому мы не разделяем ни вопросы, ни наши направления, мы всегда подключаем вас к "Кнопке". У нас практически один тариф за 19 тыс. руб. в месяц, и вы, используя этот тариф, получаете и ассистента, и расчетный счет, и услуги по бухгалтерскому обслуживанию, и услуги юриста. Потому что, так или иначе, в каждом вопросе принимает участие и бухгалтер, и юрист, и ассистент. Очень здорово, когда они работают именно вместе и в команде.

Конечно, у нас есть тариф за 6 тыс. руб., где мы ведем только бухгалтерию. Это наш экспериментальный тариф. Мы запустили его для тех, у кого вообще нет потребности в услугах юриста или ассистента, кому нужно вести только бухгалтерию, и ее очень мало. Но пока этим тарифом пользуются только те предприниматели, у кого есть вторая компания, по которой нет необходимости в каком-то большом документообороте, и они к нам приходят на это тариф. То есть можно еще отдельно обслуживаться по бухгалтерии, но, по большому счету, почти все клиенты выбирают полный тариф, и они пользуются им уже за 19 тыс. руб.

— Допустим, у меня есть свой бизнес с какой-нибудь какой-никакой бухгалтерией и прочими необходимыми инструментами. Вот почему я должен, вдруг, вам их доверить? Какие гарантии ваш сервис мне дает?

— Вопрос доверия, конечно, решать в первую очередь вам, но, когда вы принимаете на работу бухгалтера, как вы можете оценить ваш собственный уровень доверия к нему? Что он будет вести все ваши бухгалтерские дела и все ваши проблемы фирмы, связанные с бухгалтерией, абсолютно идеально? Да, наверное, никак. Как вы можете это сделать — убедиться, что, он гарантированно правильно сдал отчетность? Есть, конечно, вариант, когда бухгалтер поработал. Вы можете нанять отельного аудитора, который проверит вашу бухгалтерскую отчетность. Но это будут совершенно другие деньги и они будут, зачастую, гораздо выше даже, чем зарплата бухгалтера. Когда вы работаете с "Кнопкой" здесь все происходит совершенно наоборот. Вы у нас не один клиент. Мы очень заинтересованы в том, чтобы клиенты с нами работали очень долго.

Мы очень сильно любим наших клиентов, мы с ними очень тесно контактируем и стараемся решить все их проблемы. Поэтому мы всегда очень много тратим усилий вот именно на доверие нашим клиентам. У нас очень профессиональные бухгалтеры. Они, правда, все очень сильно переживают за бизнес, которым они занимаются. Да, они, правда, будут решать все ваши задачи и все ваши проблемы. А тот бухгалтер, которого вы, предположим, взяли к себе на работу, но в любой момент написал вам свое заявление, две недели отработал и покинул вашу компанию.

— Допустим, я вам персонально, Андрей, доверился. С этим проблем нет. Могу ли я быть уверен, что ваш сервис защищен от ошибок?

— Мы понимаем проблему доверия и одним из шагов, который мы предприняли, это было заключение договора со страховой компанией. Сейчас сервис "Кнопка" застрахован на 100 млн руб. Причем в эту страховку входит как и обычная человеческая ошибка, ошибка юриста в договоре, также в эту страховку попадают любые технические сбои. Предположим, отправили мы отчетность вашу по электронным каналам связи, отчет за третий квартал 2014 года, и по каким-то причинам он не дошел до налоговой инспекции, и они выплатили штрафы или пени. В этом случаем мы как раз сделали эту страховку, которая позволяет нам давать гарантию клиентам, что мы всегда, в любом объеме выполняем свои обязательства.

Мы так ни разу не воспользовались страховым покрытием, потому что, даже если где-то мы и ошибались, а мы — люди, и все ошибаемся, мы все равно, так или иначе, решали проблему клиента. Где-то ему компенсировали тот штраф, который возникал, исправляли какие-то документы, если это происходило по нашей вине. И клиенты, как правило, идут к нам навстречу, даже, если мы где-то и ошиблись. Но чтобы клиент был спокоен, у нас есть страховка на 100 млн руб. Там есть даже такой пункт как страховка от ущерба перед третьими лицами. Даже если юрист составил договор, по которому контрагент ваш понес убытки или что-то еще, есть очень большая вероятность, что это все будет признано как страховой случай и никаких проблем здесь быть не должно.

— Андрей, а зачем вам мобильное приложение и web-сервис одновременно?

— Мобильный интерфейс, конечно, в данным момент времени, не обладает всем функционалом web-приложения и web-интерфейса, но через него гораздо удобнее работать. У нас есть такая цель, чтобы у предпринимателя весь бизнес был в телефоне. Вот представьте себе такую картину: предприниматель — наш клиент, владелец какого-то бизнеса --едет по МКАДу. Хотя по МКАДу у вас, по-моему, не ездят, а больше стоят в Москве.

Но едет он по МКАДу. Ему необходимо заплатить за аренду. Берет свой iPhone, ну или, если у него телефон на Android, открывает приложение с "Кнопкой" и пишет просьбу бухгалтеру: "Марина, сделай, пожалуйста, платеж по договору аренды за мой офис". Сразу же бухгалтер это все получил, сделал платежку и предпринимателю уже приходит подтверждение платежа. Он одобряет эту платежку, введя SMS в виде подтверждения, и деньги уходят за аренду. Это просто удобно.


То есть ты не должен совершать кучу телодвижений для того, чтобы заплатить за аренду или еще что-то сделать. Web-интерфейс, конечно, из машины использовать не так удобно. Хотя, если вы попробуете с iPhone зайти на Knopka.com, вы сможете, естественно, пользоваться обычным web-браузером. Но там вы смотрите всю вашу переписку с командой, там вы смотрите все задачи, которые вы поставили команде. Вы открыли свой ноутбук, везде где есть интернет. Посмотрели состояние ваших счетов, посмотрели, какую вы первичку отправили нам, какую первичку вы еще не отправили, поручили задание ассистенту, поручили задание бухгалтеру. Это именно способ коммуникации с вашей командой. Это и есть веб-приложение и приложение для мобильного телефона. Хотя, конечно, никто не отменяет звонка.

— Андрей, а какой из проектов "Кнопки" вы считаете наиболее удачным? Есть чем гордиться, похвастаться?

— Я подхожу по-другому. Я считаю, что удача "Кнопки" заключается в том, что когда клиенты к нам приходят, они с нами остаются, они с нами работают, они с нами дружат. Мы прекрасно с ними взаимодействуем. И от нас клиенты если и уходят, то это чаще происходит по причине закрытия бизнеса у клиента. Я горжусь именно этим, что у нас пока получается создавать эмоциональную связь с клиентами. У нас, правда, получается решать задачи клиентов. У нас есть достаточно большое количество примеров, когда с нашей помощью бизнес достаточно серьезно вырастает. И мы видим, что в этом большое участие и большая заслуга команды, которая обслуживала: ассистента, юриста, бухгалтера. Нам рассказывают команды о своих успехах и достижениях. Каждые две недели каждая команда делает презентацию, что у них было хорошего за две недели, о чем они могут научить другие команды.

Я чувствую гордость за то, что мы это смогли сделать, что мы совершили, помогли сделать такую-то сделку, мы помогли клиенту что-то доставить или привезти. Может быть, мы клиенту решили какую-то нестандартную задачу, и я вижу, что клиенты дают обратную связь — как классно, как здорово, что есть такая "Кнопка", которая позволяет им не думать о текущих проблемах. Она позволяет, просто, заниматься своим бизнесом.


Я горжусь, в первую очередь, именно этим: мы даем нашим клиентам, нашим любимым предпринимателям чувство защищенности и чувство уверенности. Мы — некая стена, back office, вера, надежда и опора, как многие клиенты про нас пишут и говорят. У нас недавно были проблемы с нашим банком, с которым мы были партнерами. И нам клиенты звонили, говорили слова поддержки, что "ребята, не переживайте, все хорошо, мы останемся вашими клиентами, все очень здорово, как хорошо, что вы есть и "Кнопка" остается". Я горжусь больше тем, как нас любят клиенты и какую мы даем эффективность для их бизнеса, как мы им помогаем заниматься своим любимым делом.

Тэги:

Обсудить: (0)

Наглядно

все спецпроекты

актуальные темы

все темы
все проекты

обсуждение