Услуга "интернет-банкинг" для российских пользователей не в новинку. Согласно последнему исследованию аналитического агентства Markswebb Rank & Report, онлайн-, мобильным или SMS-банкингом пользуются 19,4 млн российских граждан. "Деньги" попытались разобраться, насколько качественный и безопасный сервис предлагают пользователям финансовые учреждения и с чем должен выходить на этот рынок новый игрок, чтобы стать конкурентоспособным.
В борьбе за клиентов все больше российских банков предоставляют возможность совершения операций через интернет
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Понятие "интернет-банкинг" за последние четыре года сильно эволюционировало. Традиционно этим термином назывался веб-сайт, на котором клиент банка мог пройти аутентификацию и после этого управлять своими картами и счетами: просматривать остатки средств, историю платежей и другую финансовую информацию, совершать переводы, возможно, даже открывать и закрывать счета. Однако за последние годы традиционный интернет-банкинг оброс множеством мобильных интерфейсов и стал вбирать в себя некоторые функции банковских корпоративных сайтов, например разные формы заявок на новые продукты. Интернет-банкинги стали осуществлять функции электронных кошельков: давать клиентам возможность платить посредством карточек других банков. "Таким образом, сегодня под словом "интернет-банкинг" нужно понимать целый комплекс сервисов, которые обеспечивают обслуживание клиента банка в онлайн-среде. И этот новый продукт эволюционирует очень быстро, меняя форму, функции, интерфейсы и технологии",— говорит генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев. Директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй Алексей Волков отмечает, что сегодня "интернет-банкинг уже обязательный атрибут как минимум банков-лидеров". "В интернет-банке доступны все виды банковских операций, которые осуществляются в офисе, а часто опций даже больше. Один из популярных новых сервисов — получение заемщиком кредитной истории в личном кабинете на сайте банка",— говорит Волков.
Российский рынок интернет-банкинга формируют несколько игроков. По оценкам Markswebb, 75% пользователей интернет-банков — клиенты Сбербанка. Первая пятерка самых массовых интернет-банков (Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-банк, "Русский стандарт" и ТКС-банк) — это 90% аудитории интернет-банкинга. Первая десятка — 95%. "Появление новых игроков на этом рынке реальный ландшафт напрямую не меняет. Новый игрок не успеет вырасти, как его успешные идеи, продуктовую модель и даже интерфейс качественно скопируют десятки других игроков, включая крупных. Это, конечно, не означает, что новые игроки появляться не будут, еще как будут!" — считает Скобелев. По его мнению, чтобы быть конкурентоспособным, завоевать и удержать клиента, банк должен предложить ему самое полное и удобное решение повседневных задач при помощи онлайн-сервиса и еще какой-нибудь необычный бонус, фишку в дополнение.
По этому пути пошел банк "Российский кредит" (БРК), запустив месяц назад услугу интернет-банкинга для физических лиц. "Наш сервис постоянно развивается и уже может практически полностью заменить поход в отделение банка. Клиенты по достоинству оценили услугу: за месяц появилось более 1,5 тыс. активных пользователей",— рассказал заместитель председателя правления БРК Сергей Гандзюк. По его словам, помимо основных функций банк делает ставку на дополнительные — игровые. БРК запускает программу лояльности, в рамках которой каждая совершенная в интернет-банке операция будет сопровождаться начислением бонусных баллов, которые можно будет использовать как скидки на услуги банка. Сейчас банк активно внедряет аналитические сервисы, такие, например, как программа "Консультант", помогающая пользователю добиваться поставленных финансовых целей. Интернет-банкинг БРК автоматически распределяет расходы по банковской карточке по категориям. Клиент сервиса может посмотреть, на что именно потратил средства, расплачиваясь банковской картой, и проанализировать, сколько уходит на покупки, сколько — на обслуживание автомобиля, путешествия, связь и т. д. Вскоре БРК планирует предоставить пользователям возможность в режиме онлайн самостоятельно устанавливать лимит расхода средств по карточкам. "Мы хотим, чтобы клиенту было интересно пользоваться нашим интернет-банкингом и он заходил туда не только для того, чтобы совершать коммунальные платежи",— говорит Гандзюк.
В целом интернет-банкинг в России, по мнению экспертов, достаточно качественный и удобный, если оценивать его по самым распространенным задачам: просмотр остатков и выписок, оплата услуг и совершение переводов. "При этом потенциал для улучшения клиентского сервиса даже по этим задачам колоссальный. А есть еще новые, пока еще не такие популярные решения: возможность выпустить новую карточку для себя или родственника, настроить лимиты на использование карты, поменять валюту и зачислить ее на отдельную карту, чтобы в отпуске выгоднее было расплачиваться. Подобные задачи либо вообще через интернет-банки решить еще невозможно, либо делать это очень неудобно",— говорит Алексей Скобелев. Аналитики отмечают, что российские банки часто и не стремятся развивать онлайн-сервис. "Даже среди топ-5 российских банков есть те, кто практически ничего не делает для развития интернет-банкинга",— рассказывает Скобелев. Впрочем, большинство финансовых учреждений серьезно работают в этом направлении: формируют квалифицированные команды, изучают зарубежный опыт, привлекают специалистов.
Между тем бурный рост рынка интернет-банкинга заставляет финансовые учреждения заботиться о снижении рисков для тех, кто пользуется этой услугой. "Системы интернет-банкинга весьма привлекательны для мошенников, ведь там крутятся большие деньги. Зная это, при разработке сервиса мы очень серьезно отнеслись к вопросу безопасности и именно поэтому потратили на внедрение интернет-банкинга практически год. Мы привлекали к тестированию безопасности сервиса российские и западные специализированные компании — ни одной из них не удалось вскрыть систему",— рассказывает Сергей Гандзюк.
По мнению специалистов, банковская сфера сегодня одна из самых защищенных с точки зрения информационной безопасности. "Банки постоянно разрабатывают и совершенствуют меры по повышению уровня защиты пользовательских данных, усложнению уровня аутентификации, систем паролей, логинов и так далее",— говорит заместитель генерального директора компании InfoWatch Всеволод Иванов. Однако, несмотря на все меры предосторожности, только у российских клиентов компании Group-IB ежедневно фиксируется до 50 попыток хищения денежных средств из систем дистанционного банковского обслуживания. В среднем за один раз хакеры пытаются похитить около 400 тыс. руб. А по данным компании Visa, 47% попыток авторизации пластиковых карт осуществляют мошенники. По официальным данным, в 2012 году объем российского рынка киберпреступности составлял $1,936 млрд. Из них на мошенничество в системах интернет-банкинга приходилось $446 млн. То есть, несмотря на все предосторожности, проблема безопасности интернет-банкинга стоит весьма остро, и банкам необходимо задуматься о ее решении уже сейчас. "Как правило, самые строгие и надежные меры защиты — те, которые разработаны самим банком. Если банк строго соблюдает меры безопасности, то его интернет-сервисы надежно защищены от мошенничества и утечки информации",— говорит Иванов. Кроме того, важно, насколько хорошо банк доносит информацию о необходимых мерах защиты до клиентов. Например, о мерах защиты от фишинга — очень распространенного вида интернет-мошенничества, направленного на получение доступа к конфиденциальным данным пользователей. "Банк должен объяснить клиенту, что нельзя переходить по ссылкам, присланным посредством электронных писем сомнительного происхождения. Что нужно с осторожностью относиться к сайтам популярных ресурсов, например интернет-магазинов, которые могут оказаться поддельными: совершив покупку на таком сайте, вы можете расстаться с деньгами в пользу мошенников. Ну и конечно, банки должны доносить до клиентов важность использования элементарных средств гигиены — антивирусов",— заключил Иванов.
