В один из первых дней заточения в гостях у iOne побывал коммерческий директор компании "Голден Телеком" СЕРГЕЙ ЛИХАРЕВ. Неофит и профессионал Интернета разговаривали о проблемах и перспективах интернет-торговли.
— Сергей, наш проект должен показать возможности электронной коммерции. Но у меня возникают большие сомнения. Пресса старается показать, насколько модно и интересно покупать в Интернете, заниматься бизнесом и т. д. Но ведь очень много проблем: выбор товаров невелик, сложности с доставкой, банковские карты не все принимают. Как вы думаете, смогу я продержаться три недели?
— С организацией бизнеса проблемы есть. Но с покупкой товаров в Интернете, по крайней мере в Москве, все в порядке: и выбор большой, и доставка нормальная. Так что продержитесь. Другое дело, что в целом по России торговля через Интернет действительно находится в зачаточном состоянии. Но все быстро развивается.
— Все-таки меня не покидает ощущение какого-то бутафорства, да и интернет-покупки не приобрели еще массового характера...
— Спору нет, обороты и масштабы интернет-продаж не сопоставимы с продажами обычными. Но и аудитория Рунета пока мала. Когда же у человека есть Интернет, преимущества он-лайновых покупок он понимает с полоборота. Недавно проводилось исследование: как часто домохозяйки ходят за покупками. Оказалось, что в среднем 11 раз в неделю! Представляете, какая потеря времени? Как минимум 11 часов в неделю уходит на походы по магазинам.
— Да, но вы забываете, что значительную часть покупок наши домохозяйки совершают на рынке — там дешевле. Смогут ли интернет-магазины конкурировать с ними?
— Интернет-магазины и так нацелены на то, чтобы предлагать товары по более низким, чем в офф-лайне, ценам. Почему продукты в обычных супермаркетах дороже, чем на рынках? Потому что они вынуждены содержать инфраструктуру магазина или даже сети магазинов. А интернет-магазин обходится дешевле, поэтому у него больше возможностей по снижению цен на товары. Другое дело, что не всегда эти возможности удается реализовать. Но первопроходцам всегда сложно. Услуга по доставке становится недорогой, когда ею будут пользоваться регулярно и часто. Сейчас же ситуация такова: сегодня десять заказов, а завтра ни одного. Ясно, что из-за этого себестоимость услуги растет. Службам доставки остается либо снижать качество услуг (например, отказаться от "лишних" машин), либо повышать тарифы. Освоение рынка идет непросто, но перспективы у него грандиозные.
— Я попытался кое-что заказать в Интернете и сразу получил бешеное количество звонков из магазинов с просьбой подтвердить то или иное изменение заказа. То есть оказывается, что многих товаров в наличии нет. И начинается суматоха с заменой товара, возвращением денег, помещением их на какой-то кредит. Я так думаю: выставил на сайт предложение, будь добр поддерживать свой ассортимент в полном объеме. А нет товара, так верните мне деньги! Иначе я должен снова идти в этот магазин? А если я не хочу?
— Это проблема и технологическая, и психологическая. Если хочешь, чтобы тебя услышали, нужно стукнуть кулаком по столу. Но все эти проблемы решаются и будут решены. Кстати, сейчас, когда просят заплатить наличными, на дом приезжает курьер с пятнадцатью, например, разными товарами. Я имею право выбрать из них три. Интернет-магазины сражаются за покупателя, и это хороший знак.
— Приезжал тут ко мне курьер. У него были грязные руки, он ужасно растерялся, перепутал квартиру, достал три смятых бумажки со счетом и начал бормотать что-то, говоря то одно, то другое. А магазин был из лучших...
— Что ж, увы, это случается. Еще одна проблема связана с возвратом заказов. Если мне привезли не ту книжку, которую я заказывал, я ее верну назад — книжка не испортится. Но если такое же произойдет со свежей зеленью — зелени конец.
— У меня ощущение, что сам продавец не сильно заинтересован в том, чтобы должным образом представить свой товар и избавить меня от ошибки при выборе. Вот выбирал я зубные щетки. Фотографий должно быть много, с разных сторон. Может быть, привычка продавцов продавать вещь, не напрягаясь, а покупателя — брать то, что дают, и облегчает интернет-коммерцию в России?
— Эта проблема знакома даже западным покупателям. Недавно я уезжал в командировку и мне нужно было купить комплект дорожных сумок. Казалось бы, элементарная вещь: идешь на сайт, выбираешь по разным параметрам — цвет, размеры, конструкция, удобно ли ее на полку закидывать. Как в обычном магазине. Но я обошел штук 15 электронных магазинов, включая иностранные, был даже на Amazon.com, и ни в одном не обнаружил адекватного описания сумок. Фотографии были в нескольких ракурсах, но ни одна из них не давала полного представления о товаре.
— Но зарубежным магазинам-то, что мешает сделать все по уму?
— Не знаю, возможно интернет-магазины создают дилетанты в торговле, интернетчики, что называется. Но и эта проблема решается. Что сейчас происходит? Либо традиционные магазины покупают электронные, либо создают с нуля свои прилавки в Интернете. Нормального бизнеса не будет до тех пор, пока не появятся товары, сделанные, упакованные, описанные, закодированные и доставляемые стандартным образом. В интернет-магазинах все должно быть стандартным.