Основатель научно-клинического центра Sanabilis АНДРЕЙ ГРИГОРЬЯНЦ об эволюции стоматологии и вниманию к деталям
— В Москве очень много стоматологических клиник. Не всегда понятно, чем они отличаются друг от друга. В чем ваше уникальное предложение?
— Мы ориентируемся на самый высокий уровень сервиса, а поэтому уместно говорить об уникальном торговом предложении. Человек, приходящий в стоматологический центр, уже не довольствуется одной сутью — решением возникшей проблемы — он обращает внимание на детали и нюансы обслуживания. У нас существует множество дополнительных сервисов, которые вообще могут быть не свойственны больнице или стоматологической клинике. Поездив по миру, я собрал огромное количество наблюдений из совершенно разных областей. Почему нельзя использовать в стоматологии удобства из обыкновенного магазина или банка? Вопрос в том, можешь ли ты потратить деньги на вещи не первой необходимости.
— Вы говорите об интерьере, сервисе или чем-то другом?
— Речь об атмосфере, о том, что вы видите, когда приходите в клинику, и что чувствуете, уходя из нее. Начиная со ступенек перед входом и заканчивая рентген-кабинетом. Человек получает эмоции, обращая внимание не только на качество стоматологии, каким бы безупречным оно ни было, а вообще на все. В любой индустрии, заплатив одни и те же деньги, вы зачастую получаете один и тот же результат. Но где-то вам настолько удобно, что вы непременно обращаетесь туда еще раз. Вот и я ставил перед собой одну принципиально важную задачу: сделать стоматологический центр, в котором человеку будет очень комфортно, несмотря на приведшие к нам обстоятельства. Важно понимать, что в клинику человек приходит потому, что ему плохо, а не потому, что ему хорошо. Если что-то болит, никто не обязан при этом чему-то радоваться. У нас все направлено на то, чтобы сильнее увести человека от стресса. Философия центра — совершенное качество услуг через абсолютное внимание к деталям.
— Насколько сильно изменилась стоматология за последние десять лет?
— Изменилось абсолютно все. Начиная от способа записи на прием — SMS, электронная почта, данные в любом формате — до пресловутого кофе в зоне ожидания, который обязательно должен быть вкусным. Кому-то это покажется банальностью, но вот именно в этом для меня и раскрывается внимание к деталям. Кабинет — отдельная тема: тут важен и комфорт пациента, и комфорт врача. Особая эргономика помещения, выполненного по самым высоким дизайнерским стандартам, делает все, чтобы пациент не чувствовал себя больным, а врач максимально эффективно, в сжатые сроки справился с поставленной задачей. В основе успеха в сфере обслуживания лежит принцип безупречного подхода ко всему. Когда человек встает с кресла и спрашивает: "Уже все?", вот это для нас лучший комплимент.
— Как часто нужно бывать у стоматолога?
— Конечно же, необходима регулярная профилактика. У нас есть пакетное предложение, при котором каждые три месяца врач проверяет состояние полости рта, проводит профессиональную гигиену и подбирает щетки, пасты, давая их пациенту на грядущий триместр. Говорить "приходите раз в год, мы вам проведем гигиену полости рта" — это, мягко говоря, устаревший подход. Несмотря на то что люди чистят зубы каждый день, они все равно нуждаются в регулярном "техосмотре". Делать это раз в три месяца — международный стандарт: тогда у кариеса нет шансов.
— В России это пока не очень популярное направление...
— К сожалению, да. Процент тех, кто действительно следит за стоматологической гигиеной, довольно небольшой.
— Раз стоматология сегодня на таком уровне, значит ли это, что ничего невозможного для нее нет?
— Ну, в общем, да: в какой бы тяжелой ситуации ни обратился человек, мы можем решить его проблему. Но, конечно же, лучше предотвращать все с помощью упомянутой профилактики. Дело в том, что кариес — это процесс необратимый. Мы можем заменить дефект пломбой, композитом, керамической вкладкой, но зубы, к сожалению, не регенеративная ткань. Как показывают многолетние исследования, дефект, замещенный такой вкладкой, в итоге все равно даст рецидив. Это может случиться через 2 года или через 40 лет.
— Когда вы создавали клинику, вы думали об образе человека, который к вам придет?
— Да, но я сразу от этого ушел, поскольку почувствовал себя некомфортно. Моей главной задачей было делать лучшее в существующем: чтобы человек пришел в по-настоящему современную стоматологию высокого уровня, где не думают о том, чтобы что-то продавать. При этом сразу сталкиваешься с тем, что хочешь выбрать все самое лучшее. Это затратно, но я не захотел никаких компромиссов.
— Чем обусловлен выбор местоположения клиники?
— Здесь, конечно, был рациональный подход. Новорижское и Рублевское шоссе — понятные всем направления. В то же время ни в коем случае не стоит воспринимать Sanabilis как центр только для очень богатых людей. Это не так. У меня очень понятные ориентиры: предлагать людям услугу на очень высоком уровне. Я озвучиваю каждому пациенту стоимость и говорю: принимать решение будете только вы. Главное, чтобы это было приемлемо. Наша клиника не про моду и не про какое-то авторство. Услуга дорогая по себестоимости, если ты ориентируешься на самый высокий уровень. В процессе лечения не должно быть компромиссов. Не существует пациентов, которым мы бы могли поставить что-то попроще, даже если делаем очень большую скидку. Это вещи, которые мне кажутся сами собой разумеющимися — но не всем, к сожалению.
— Стоматология — это не только оборудование, но и люди. Сложно ли было подобрать команду?
— Человеческий фактор — важнейший аспект успеха проекта. Без высокого уровня собственно стоматологии никакие красивые обертки ничему не помогут. В этом вопросе у меня проявляется еще больший перфекционизм, который, на мой взгляд, вообще не самая лучшая черта. Я смотрю, как люди выглядят, как разговаривают, какие у них манеры. И это притом, что хороших специалистов с большим количеством высоких показателей очень-очень мало.
— Каким вы видите развитие Sanabilis?
— Я все время об этом думаю. Все очень быстро меняется, но это хорошо. Если ты бросаешь себя в науку, ты автоматически заставляешь себя двигаться вперед. Мы активно взаимодействуем с иностранцами: участвуем в конференциях, конгрессах и так далее, потому что в российской стоматологии, увы, нет сильной школы и сильных примеров. Когда глубоко погружаешься в работу, понимаешь, что кругозор неиссякаем — можно столько всего использовать. Например, уже сейчас вижу, что стоматология близка к эстетической медицине, и хочу развивать это направление. Мы активно сотрудничаем со всемирно известными корпорациями: они заставляют нас быть в тренде и следить за всем, что происходит.
— Вы называете себя научно-клиническим центром челюстно-лицевой хирургии и стоматологии. В чем отличие от обычной стоматологической клиники?
— Мы не хотим смешиваться в многообразии. В Москве стереотип, касающийся стоматологических клиник, совершенно не тот, каким он должен быть. По мировому стандарту мы стоматологическая клиника, по российскому — вообще нет. Между челюстно-лицевой хирургией и стоматологией есть хирургическая стоматология: человеку с проблемой, которая раньше требовала госпитализации, нужно ложиться не в палату, а в кресло, из которого он сам встает и уходит. Терминология в России меняется не очень быстро — все это давно хочется назвать другими словами, но мы следуем закону. Акцент на хирургии — это, кстати, довольно непросто, ведь очень немного людей в России занимается этим по профилю.