Двое наших коллег попытались вселиться в гостиницу "Интурист". В номере им отказали. Мол, граждане России могут вселиться в "Интурист" только по заявке фирмы. А лиц, не состоящих в браке, не поселят в одном номере ни при каких обстоятельствах. Это противоречит новым "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденным 25 мая правительством.
Броня крепка
Вы едете в командировку или в отпуск. Российские гостиницы сегодня заинтересованы в гостях, так что номер для вас, даже если вы нагрянете без предупреждения, наверняка найдется. Только вот какой? Вам подойдет комнатка с душем в коридоре, если вы привыкли останавливаться в люксе?
Поэтому перед поездкой лучше подстраховаться и забронировать подходящий номер. Как утверждают правила, сделать это можно любым видом связи. Раньше за такую услугу с гостей брали 25% от цены бронируемого номера (или места) за сутки. Теперь никакого регламента нет. В гостинице "Измайлово" так и остались 25%. А вот в "Балчуге" за бронь платить не надо. Так что лучше заранее поинтересоваться, какова плата за бронь в выбранном вами отеле.
Опоздали? Гостиница вас "оштрафует". По старым правилам деньги брали за задержку оплаты брони. Вы могли заранее оплатить проживание и опаздывать сколько хотите. Теперь же "штрафуют" за опоздание самого клиента. Правда, плата за "фактический простой" номера не может превышать платы за сутки. Поэтому если вы опоздали более чем на сутки, то бронь вашу просто аннулируют. А вот если гостиница сама нарушила сроки бронирования, то за каждый день просрочки вам заплатят неустойку. В размере 3% от цены номера.
Ночью вселяться выгоднее
Вы добрались до места. Теперь надо оформиться. По правилам оформление производится круглосуточно. Но для начала узнайте что именно ожидает вас в этом временном пристанище.
Персонал гостиницы должен разместить в доступном месте всю необходимую информацию об услугах. И обязательно на русском языке. Это может быть, например, щит под пальмой в холле. Ознакомившись с ним, вы сможете заранее узнать о цене номера, входящих в нее услугах (например, смена постельных принадлежностей) и о ценах на дополнительные услуги (например, междугородный звонок из номера). Кроме того, "информационное табло" должно содержать сведения о фирме, которой принадлежит отель, порядок проживания (вроде: "безобразия не нарушать, водку не пьянствовать") и координаты органа по защите прав потребителя (если такой имеется) при местной администрации.
Если услуги (и особенно цены на них) вас не шокировали, то вы подходите к стойке reception. Где вас, как и раньше, попросят предъявить паспорт.
Внимание! Место вашей регистрации (и само ее наличие), а также степень родства с вашим спутником (-цей) не могут влиять на ваше вселение в гостиницу. Даже и в один номер.
Надежда Ревякина, заместитель директора гостиничного комплекса "Измайлово": Гостям наших постояльцев выдается гостевая карточка, и они могут находиться в номере у пригласившего сколько необходимо. Мы давно уже сняли всякие ограничения типа штампа о регистрации брака или наличия московской прописки.
Александр Бобылев, заместитель генерального директора отеля "Балчуг": У нас нет проблем с приемом гостей постояльцев. Но если гость остается на ночь у нашего постояльца, то это время придется оплатить.
Оплачивать номер придется вперед — до получения услуг. Плата устанавливается владельцем гостиницы. И может быть почасовой или посуточной. Обычно она взимается начиная с полудня текущих суток. Но это время может устанавливаться и администрацией.
Надежда Ревякина: У нас уже давно действует, например, принцип почасовой оплаты. При нынешних ценах клиенту невыгодно оплачивать целые сутки, если он пробыл в гостинице всего шесть часов.
Если же вас разместили в период с полуночи до установленного в гостинице времени, то брать с вас плату за это время не имеют права. Так что вселяйтесь ночью.
Бесплатный кипяток и нитки
Теперь вы гость и можете чувствовать себя как дома. И услугами, которые входят в стоимость номера, вы имеете право пользоваться "бесплатно". Качество оказываемых услуг должно соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (звездочкам). Например, по старым правилам смена постельного белья должна была производиться во всех гостиницах не реже, чем 2 раза в неделю. Теперь же это определяет сама гостиница. Независимо от количества звезд.
Николай Рябов, директор гостиницы "Загорск" (г. Сергиев Посад): Раньше смена постельного белья у нас происходила раз в четыре дня. Теперь чаще. Иностранцам меняем каждый второй день, нашим — каждый третий.
А вот в "Балчуге", как мы убедились, белье меняют вне зависимости от гражданства гостя. Всем постояльцам — каждый день. А если попросят, и чаще.
Смена простыней включается в стоимость номера. Кроме того, отель бесплатно должен предоставить вам следующие услуги: вызвать "скорую", доставить в номер корреспонденцию и обеспечить "побудку к определенному времени, кипяток, иголку, нитки, комплект посуды и столовых приборов".
Так что если вы опоздали на деловую встречу из-за того, что вас не разбудили вовремя, можете требовать от гостиницы возмещения убытков и морального ущерба.
Запомните! Никакие дополнительные платные услуги (например, экскурсию) отель навязывать вам не вправе.
Николай Рябов: Недавно въехала к нам группа "русских французов". Они приехали в Россию, чтобы обвенчать двух молодых в Троице-Сергиевой лавре. Конечно, ни в каких правилах не записано, что гостиничный персонал должен организовывать и такие "действа". Но мы прониклись: был и церковный хор, и номер для новобрачных.
Александр Бобылев: Если наш постоялец захочет, то, разумеется, за дополнительную плату, мы можем ему хоть парад на Красной площади организовать.
Ключ без права передачи
Вы живете в гостинице в свое удовольствие. Но однажды утром обнаруживаете, что после уборки куда-то запропастились ваши ботинки. Несет ли гостиница ответственность за пропажу? Да, однозначно говорится в новых правилах. С того момента, как вы внесли свои пожитки или передали их персоналу.
Но за деньги, ценные бумаги и драгоценности отель будет отвечать, только если они были приняты им на хранение отдельно (например, сданы работникам отеля). Или же были помещены в предоставленный вам индивидуальный сейф. Кстати, отдельная плата за сейф взиматься не должна. И ключ к сейфу должен быть всего один. Тот, который выдали вам. Так что если ваш сейф однажды оказался пустым, то гостиница обязана компенсировать вам утрату ценностей. Если не докажет, что сейф мог быть открыт только с вашего ведома. Например, вы отдали кому-то ключ.
Надежда Ревякина: Если у кого-то из наших гостей пропадут вещи, чего еще ни разу не бывало, то мы, конечно, постараемся компенсировать их стоимость. Мы вызовем милицию, которая и будет во всем разбираться. Ведь может быть такое, что постоялец сам забыл где-то свои вещи, а предъявляет претензии к гостинице.
А если вы забыли вещи именно в гостинице? По старым правилам, если владелец не найден, гостиница имела право по истечении 6 месяцев реализовать забытые вещи через комиссионную торговую сеть. Теперь же персонал гостиницы должен постараться разыскать вас. Если же найти вас невозможно или не удалось установить, кому принадлежат вещи, то гостиница обязана заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
Навязчивый сервис
А что делать, если кондиционер, безупречную работу которого вы тоже оплатили, не работает? Вы имеете право потребовать, чтобы его безвозмездно починили. Либо уменьшили цену за неоказанную услугу по охлаждению воздуха в вашем номере. Если же гостиница в течение часа с момента предъявления требования не устранила недостатки, то вы имеете право потребовать возмещения убытков.
Если же вы оказались недовольны сервисом в целом, то вы имеете право расторгнуть договор. И ваше требование об уменьшении цены или о возмещении убытков должно быть удовлетворено гостиницей в течение 10 дней. В этой части новые правила более требовательны к гостиницам, чем старые. В соответствии с которыми ваши требования и жалобы гостиница могла рассматривать в течение месяца.
А за нарушение сроков удовлетворения ваших требований гостиница должна вам заплатить: неустойку за каждый час (день) в размере 3% от суточной цены номера. Или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Что "лучше"для нас с вами — новые правила или старые? Однозначно ответить нельзя. Ведь многое зависит не от правил, а от вашего выбора. Гостиница же должна предоставить вам лишь определенный минимум услуг. Остальное — на ее усмотрение.
Роза ЦВЕТКОВА, Филипп СТЕРКИН, Константин НИКОЛАЕВ