Некоторые путешественники утверждают, что при знании законов, некоторой наглости и везении можно получить обратно с туристической компании полную стоимость путешествия. Мы не приветствуем подобный потребительский терроризм. Но знать, как вернуть деньги за невыполненные турфирмой обязательства, дано каждому — кто прочтет эту заметку.
Мое знакомство с туристической фирмой "MS-company" было совершенно случайным. Я предпочитаю путешествовать самостоятельно, а не в компании "руссо туристо — облико морале", поэтому обычно обращаюсь в проверенную фирму, которая оформляет визы, заказываю по "Интернету" гостиницу, самостоятельно покупаю билеты, а потом наслаждаюсь сладостным чувством свободы.
В этом году я решила провести апрельский отпуск в Тунисе (я знала, что нежиться на тунисских пляжах лучше всего весной или ранней осенью). Однако в знакомой мне фирме за помощь в получении визы с меня потребовали целых 200 долларов. Я так удивилась, что даже не узнала, за что просят такие бешеные деньги. И, движимая здоровым желанием сэкономить, впервые в жизни решилась доверить организацию моего отпуска туристической компании.
В турфирме "MS-company", телефон которой я нашла в справочнике, мне рассказали, что групповая виза в Тунис будет стоить для меня всего 20 долларов. Бойкая девица кратко живописала мне тур в Тунис. Мне понравились ее краткость и точность. Через несколько минут я уже знала, что буду жить в четырехзвездочном отеле "Хаммамет", расположенном в одноименном курортном городе всего в сорока километрах от столицы. Доставит меня в столицу Туниса самолет "Аэрофлота". С изысками местной кухни я смогу познакомиться прямо в отеле. Меня будут кормить завтраками и ужинами (на туристском языке это называется полупансион). Предусмотрены две экскурсии. Первая по старой части города Туниса. Во время второй экскурсии мне будет предложено ознакомиться с тем, что осталось от Карфагена. Стоил подобный вояж на две недели 3 тысячи 350 долларов. Не дешево, конечно, но разве можно рассчитывать на приличный сервис, заплатив три копейки?
Не утруждая себя дальнейшими телефонными прозвонами, я отправилась в "MS-company". Познакомившись с менеджером Татьяной (оказалось, именно с ней я говорила по телефону) и с лицензией, я посмотрела проспекты. Мне честно сообщили, что за свои услуги компания "MS-company" возьмет с общей стоимости моего тура 50 долларов. Все казалось безупречным, и я согласилась доверить Татьяне самое дорогое, что у меня было в тот момент — 2 недели отпуска.
На следующий день я перечислила деньги на счет турфирмы. В конце той же недели курьер доставил мне домой путевку и авиабилет. Когда я сверяла даты на билетах, меня вдруг осенило — в пакете не было туристических ваучеров.
Мало кто знает, в чем отличие турпутевки от ваучера. Однако это очень важно. Путевка — это не более чем документ, подтверждающий, что вояж вы оплатили. В ваучере же записано, какие именно услуги оплачены и должны быть предоставлены турфирмой. Согласитесь, разница существенная.
На следующий день я поехала в "MS-company" за ваучером. А точнее, за девятью ваучерами. Я решила получить по квиточку на каждую услугу, предоставляемую мне компанией.
Татьяны в офисе не оказалось. За столом сидела какая-то юная девушка. Я объяснила, зачем я, собственно, приехала. Девушка закивала головой и сказала, что она и сама может выдать мне ваучеры. Минут через десять в моем саквояже лежало ровно девять квиточков, подтверждающих и авиаперелет, и трансферы, и экскурсии — одним словом, вояж был расписан по пунктам. Каждый листок украшала печать "MS-company".
Я улетела в Тунис абсолютно уверенная, что никаких недоразумений быть не должно.
Неприятности начались в первый же день.
Не успела наша группа прийти в себя от почти пятичасового перелета, как встретивший нас гид-сопровождающий объявил на плохом русском, что нам придется покинуть Тунис на два дня раньше срока. Мы должны быть к этому готовы. Почему — он пояснить не мог. Словарный запас не позволял.
Не успели мы особо занервничать и начать скандал, как сопровождающий сообщил, что на следующий день назначена экскурсия в Карфаген и в 8 утра к гостинице подъедет автобус. Кто не успел — тот опоздал.
Наверное, я бы запомнила эту экскурсию до конца своих дней и в старости сотни раз описывали бы ее внукам. Наверное... если бы экскурсия состоялась. Но утром, когда вся наша группа в назначенное время, как пионеры на зарядку, выстроилась у гостиницы, оказалось, что нас никто не ждет. Через два часа ожидания стало совсем понятно, что экскурсии не будет. Сопровождающий исчез бесследно.
Надо ли говорить, что экскурсия в город Тунис также не состоялась...
Если верить моим ваучерам, кормить нас должны были завтраками и ужинами. На месте же выяснилось, что для нашей группы предусмотрен только завтрак...
Не буду описывать, как проводит отпуск человек, который к мелким неудобствам в виде отсутствия ужина добавляет постоянные мысли о том, что по каким-то неведомым причинам придется уехать на два дня раньше срока. Я проводила все дни в ожидании гида-сопровождающего, который мог дать объяснения о несостоявшихся экскурсиях и точно сказать, когда же мы все-таки улетаем. Именно этот животрепещущий вопрос обсуждался всей группой в течение двух недель.
Гид-сопровождающий так и не появился. Мы и в самом деле улетели ровно в указанный в моем ваучере день. Но отпуск был испорчен.
Все это время я успокаивала себя лишь тем, что взяла в свое время ваучеры на каждую "услугу" турфирмы. Я знала, что имею право требовать с "MS-company" компенсации за невыполненные обязательства. Туда-то я и отправилась через несколько дней после возвращения.
Нужно было видеть, как изменилось лицо Татьяны после моего подробного рассказала о том, насколько "хорошо" я провела время в Тунисе. Она действительно расстроилась. В оправдание Татьяна рассказала, что этот вояж организовывала не она, а некая турфирма "Корт", у которой заключен договор с какой-то там еще тунисской компанией.
Я решила не запутываться в хитростях работы турфирм и вежливо попросила вернуть стоимость ужинов и экскурсий. А заодно тут же протянула Татьяне ваучеры. Девушка почему-то не на шутку испугалась. Она не понимала, где я взяла эти бумажки. Я честно призналась, каким образом они были получены. Татьяна долго напряженно вспоминала, после чего, к моему удивлению, начала сотрясать воздух непечатными выражениями. Из чего я поняла, что ваучеры мне выдала бывшая сотрудница "MS-company", которой, вообще-то, было велено "не заниматься самодеятельностью".
— Так вы мне деньги вернете? — прервала я разъяренную девицу.
— А какие у вас есть доказательства неоказания вам услуг? — спросила Татьяна, как-то быстро успокоившись.
Я протянула ваучер и список телефонов моих попутчиков-свидетелей. Пригрозив заодно, что с такими доказательствами я запросто могу пойти в суд. Тогда к сумме, которую фирма "MS-company" должна мне вернуть, прибавится еще и моральный ущерб...
Татьяна удивилась моей оперативности.
— Постойте, — выдавила она, — Я сейчас посчитаю, сколько вам должна.
В полнейшей тишине — Татьяна даже почему-то выключила телефон — она посчитала стоимость ужинов и экскурсий. И я получила назад свои 500 долларов.
...Вечером я перезвонила всем 15 товарищам по несчастью и посоветовала навестить компанию "MS-company".
Туристический вояж нашего автора комментирует генеральный директор салона путешествий "Тэлла", член комитета по туризму при ТПП Ирина Рогатина:
Чтобы обезопасить себя от разных казусов там, на отдыхе, разберитесь с фирмой, услугами которой вы хотите воспользоваться. Во-первых, лучше выбрать знакомую вам фирму, от которой вы без всяких эксцессов уже куда-то ездили. Если такой компании нет, не следует полагаться на рекламные объявления, лучше — опросить друзей, знакомых, сослуживцев. Но в этом случае следует предпринять ряд дополнительных шагов: прежде чем заключить договор и оплатить тур, выясните, как долго эта фирма работает. Оптимальный срок — 4-5 лет. Конечно, надо обратить внимание на офис выбранной вами туристической компании. Если они сидят в подвале и все решается на бегу — значит, лучше сразу поискать что-нибудь другое.
Кстати, если менеджеры активно пудрят вам мозги, заманивая исключительной дешевизной, — не верьте ушам своим. Здесь явный обман. Вам придется самостоятельно провести небольшое маркетинговое исследование, то есть обзвонить несколько туристических фирм и выяснить средний уровень цен.
Максимально и без обмана можно сэкономить 20-30 долларов в сутки только в том случае, если ваша фирма выкупила несколько номеров у гостиницы, в которой вас собираются поселить. В этом случае она сама назначает цены на проживание в отеле.
Если с фирмой все в порядке, то следующий ваш шаг — подробное заполнение ваучера. В нем должны быть указаны все детали вашего путешествия. Время вылета. Аэропорт. Кто встретит вас там. Название гостиницы, в которой вы будете жить. "Начинка" отеля — рестораны, бассейн, фитнесс-центр и т.д. Подробнейшее описание вашего номера: телефон, телевизор, туалет, вид из окна — ведь именно за все это вы и платите деньги.
Например, если вы хотите, чтобы окна вашего номера выходили на море, это может стоить вам дороже, чем номер без такого вида. Естественно, что в ваучере должны быть еще записаны все экскурсии с русскоговорящим гидом, которые вам пообещала организовать фирма. Автор материала, кстати, все правильно сделала в этом смысле. И именно "выуживание" ваучеров, на мой взгляд, позволило ей получить обратно причитавшуюся ей по закону часть денег. Если бы этих ваучеров не было, менеджер вообще не стал бы с ней разговаривать.
Также в этом документе обязательно должны быть телефон и факс местного представительства фирмы и ее московские координаты. Если представительства фирмы в стране нет, вам обязаны выдать координаты человека, который ведет дела фирмы на месте и который будет нести за ваш отдых полную ответственность.
Да, и еще. Все документы вам должны передать заранее, а не в аэропорту под табло за два часа до вылета. В противном случае ваш отдых находится под реальной угрозой.
Если вы выполните все эти условия — риск испортить себе отдых значительно снизится.
Но вот вы предприняли все меры предосторожности, а на месте что-то все же оказалось не так, как должно быть. Что нужно знать, чтобы минимизировать неприятности, а в крайнем случае и получить компенсацию?
Допустим, что вы благополучно добрались до отеля. Идете на reception.
Здесь события могут развиваться по двум сценариям. Либо все идет нормально и менеджер выдает вам ключи от номера. Либо — бывает и такое — мест в этом отеле уже нет, или, например, вам предлагают номер не того уровня, за который вы заплатили. Маловероятно, но бывает. И служащие отеля ничем не могут вам помочь.
Тогда из reception вы звоните в Москву — такая услуга должна быть вам предоставлена отелем бесплатно (!). Устраиваете по телефону разнос фирме и посылаете факс, оставляя оригинал у себя. Это очень важно! Именно оригиналом факса вы сможете подтвердить в суде, что услуга действительно не была вам предоставлена. Иной вариант — свидетельские показания, но ведь свидетели бывают не всегда.
Турфирма, между тем, должна в течение двух часов решить вашу проблему и предоставить вам другой отель, но с тем же уровнем обслуживания и теми же благами. Если всего этого не происходит, вам придется согласиться на тот номер, который вам предлагают. Но фирма должна вам теперь компенсацию. Она может предложить, например, бесплатную экскурсию или даже оплатить переезд и отдых в другой стране. Или выплатить деньги — на месте или в Москве. Если же фирма отказывается от всего этого, вам остается только разбираться через суд.
Если отменяется экскурсия, вас, естественно, должны предупредить об этом. Хотя бы за день. В качестве предупреждения, как правило, выступает факс от местного отделения российской фирмы, который заботливый портье положит в ячейку вашего номера на reception. Т.е. вам придется регулярно спрашивать (видимо, все-таки, на английском) содержимое вашей ячейки. Деньги вам должны вернуть. На месте или же в Москве. Вам опять придется составить и отправить факс в московский офис.
Что касается ужинов, оплаченных в Москве и не предоставленных гостиницей, можно назвать три варианта ответа на вопрос "кто виноват?". Это может быть и фирма "MS-company", если ее менеджеры сознательно ввели клиентов в заблуждение. То есть пообещали ужины, которые за уплаченную ими сумму не могут быть предоставлены. Во-вторых, в "MS-company" могли взять с туристов оплату за ужины, но в гостиницу отправить факс, в котором ужины не указаны. Это могло произойти случайно. Но скорее всего - специально. Тогда деньги остаются на счете турфирмы. Точно теми же способами обогащения могла воспользоваться и фирма-посредник в Тунисе. Даже от менеджеров гостиницы Туниса можно ожидать подобного обмана. Но перед клиентом отвечает, конечно, московская фирма. Поэтому действия должны быть точно такими же — звонок в фирму и скандал.
Наталия НИКОЛЬСКАЯ