Оргкомитет "Сочи-2014" поручил авторитетным кадровым агентствам заботы о поиске и подготовке персонала к Олимпиаде. Особая проблема — с поиском и подготовкой кадров в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. В других странах на олимпиадах работают волонтеры, уже имеющие профессиональные навыки и нуждающиеся лишь в краткосрочных тренингах. Но в случае с нашими кадрами одними тренингами обойтись довольно сложно.
Россия выиграла право на проведение зимних Олимпийских игр в 2007 году. Уже тогда опыт других стран позволил прикинуть, сколько персонала потребуется для обслуживания Игр: около 150 тыс. человек более чем из 30 сфер деятельности (спорта, медицины, образования, транспорта, гостеприимства и др.), а также около 25 тыс. волонтеров. Проведение для них специальных обучающих тренингов, на которых развивают навыки общения на английском языке и прививают принципы межкультурного взаимодействия, тоже дело вполне обычное для любой страны, принимающей у себя Олимпийские игры. Именно поэтому в сентябре прошлого года оргкомитет "Сочи-2014" подписал три соглашения с компаниями по подбору постоянного и временного персонала, а также созданию центра олимпийской карьеры. Кадровые услуги будут предоставлять агентства Adecco Group, EXECT Business Training и Kelly Services, которым предстоит разрабатывать и реализовывать обучающие программы для персонала Игр, включая сотрудников оргкомитета "Сочи-2014", волонтеров, а также поставщиков и подрядчиков.
В принципе это нормальная общемировая практика. С одним "но". В большинстве других стран, где проводились Олимпиады, набор персонала осуществлялся, по сути, из числа бесспорных специалистов, для которых вполне достаточно месячных курсов. У нас же в некоторых сферах кадрового рынка наблюдаются явные пробелы, и самый болезненный — в ресторанно-гостиничном бизнесе.
Проблемы с базой
Специальным "олимпийским" обучением сотрудников гостиниц и ресторанов, которым предстоит обслужить более 2 млн гостей и участников Олимпиады, занимается пока только Российский международный олимпийский университет (РМОУ): с прошлого года в университете запущен курс "Олимпийское гостеприимство". Однако ориентирован он исключительно на руководителей гостиниц и сферы услуг Сочи. По задумке, получив необходимые знания и навыки, эти руководители передадут знания линейному персоналу. Но вполне логично предположить, что за два-три месяца обучения невозможно новичка превратить в профессионала. Должна быть база, которой, по словам самих преподавателей университета, у многих нет.
"Отголоски советского сервиса, который работал по принципу "не мы для них, а они для нас", еще вполне ощутимы",— признает генеральный директор РМОУ профессор Лев Белоусов. И это при том, что за последние 15 лет почти в каждом университете появился факультет сервиса и туризма, не говоря уже о специализированных институтах, готовящих "высококлассных менеджеров в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса".
"В том-то и проблема: все готовят исключительно менеджеров и администраторов,— отметила на прошедшей недавно конференции гостиничной индустрии директор по персоналу гостиницы "Садовое кольцо" Нелли Маврина.— А вот кадры по таким позициям, как горничные, администраторы, швейцары, другой обслуживающий персонал, приходится растить самим".
Представители кадровых служб гостиниц подчеркивают, что мало кто из выпускников таких вузов действительно представляет себе обязанности универсального менеджера: они не ориентируются в специфике работы действующего гостиничного предприятия и не имеют даже общего представления о внутренних бизнес-процессах. И при этом категорически не хотят начинать карьеру с более низких позиций.
Трудности перевода
"Мы, конечно же, тоже готовим высший руководящий состав гостиниц, да и вообще ориентируем ребят на умение полностью управлять гостиницей с прицелом на собственный бизнес,— рассказывает представитель швейцарской школы гостиничного менеджмента Ле-Рош (Les Roches) Юлия Токарева.— Но перед этим они в течение нескольких лет осваивают все премудрости работы горничной, поваром, официантом". По ее словам, это вполне логично: невозможно стать хорошим управленцем без знания всех тонкостей работы своих подчиненных.
Именно поэтому зарубежная система обучения гостиничному сервису происходит с преобладанием практики. Например, в школе Ле-Рош студенты первых курсов обязательно живут в общежитии, которое является полноценной гостиницей, управляемой и обслуживаемой ими самими, а питаются в столовой, которая является шикарным рестораном, где готовят, сервируют и убирают они же. Система такова, что теоретические и практические дни чередуются: студенты, у которых выпадает сегодня практика, обслуживают своих однокурсников, у которых на этот день выпадает теория.
Именно поэтому по окончании университета они прекрасно осознают, насколько в сервисе важна любая мелочь: у кого первого за столиком примет заказ официант, не прибежит ли он через 20 минут переспрашивать название выбранного блюда, сможет ли девушка на ресепшн понять и решить твою просьбу на английском. Как раз этого не хватает иностранным туристам в России, и вполне понятно почему.
"У нас, конечно, бывают практические занятия, но это от силы десятая часть всего образовательного процесса. Так, покажут, в какую рюмку что разливать",— признается Марина, выпускница факультета "Социальный сервис и туризм" Южно-уральского государственного университета (ЮУрГУ).
Ее коллега, окончивший Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС), говорит примерно о том же: "Заканчивается испытательный срок, а работодатель тебе говорит, что с теорией все в порядке, но на деле ничего не выходит. И, что самое обидное, он прав". По его словам, именно это послужило причиной смены профессии: "Пошел в ритейл". Причем о смене профессии рассказали 8 из 10 опрошенных выпускников специализации "гостиничный сервис".
Приезжие не хотят, местные не хотят и не могут
Сами вузы выдают иную статистику. "Порядка 80% выпускников остаются в сфере гостеприимства и работают в таких серьезных гостиницах, как "Swissotel Красные Холмы", Lotte Hotel Moscow, The Ritz Carlton, "Арарат Парк Хаятт Москва", "Марриотт Роял Аврора", "Савой", "Балчуг Кемпински" и других",— говорит директор Института гостиничного бизнеса и туризма РУДН Светлана Дихтяр. В этих гостиницах считают, что специалистов с профильным и непрофильным образованием у них примерно поровну. Об этом нам сообщили, например, в отделе персонала Park Inn комплекса "Роза Хутор".
Тут следует уточнить: проблема отсутствия настоящих профессионалов в гостиницах обусловлена не только качеством образования, но и уровнем зарплат. В регионах сотрудники гостиниц получают от 10 тыс. до 20 тыс. руб., в столичных отелях — от 30 тыс. до 50 тыс. Для хороших специалистов это не деньги, и они уезжают за рубеж, где в этом же сегменте получают примерно в десять раз больше. То же самое происходит и с русскими выпускниками международных университетов гостиничного бизнеса: получив прекрасное образование в области сервиса, они просто не хотят возвращаться домой. "В России было бы, конечно, интересно поработать. Там у менеджеров опыта не хватает, им можно было бы многое показать, и самой быстро вырасти",— говорит студентка четвертого года обучения в Ле-Рош Юлия Булатова из Самары. Однако завершает разговор на другой ноте: "Но не вернусь, дома очень мало платят".
Вернуть на родину специалистов, прошедших обучение в крупных международных университетах, было бы под силу государству. Например, в швейцарских университетах гостиничному сервису обучают студентов из Азербайджана и Казахстана, за которых платят страны, откуда они приехали. Конечно же, при том условии, что выпускники вернутся и отработают там определенное количество лет.
Российское правительство тоже задумалось об обучении студентов за границей, но пока намерены учить менеджеров и экономистов, до гостиничного бизнеса очередь еще не дошла. Пока рано говорить даже о том, что лучшие специалисты страны из этой отрасли как-то заинтересуются переездом в Сочи на время проведения Олимпиады-2014. Агентства по поиску персонала начали работать буквально на днях, и это, конечно, очень поздно: мало времени остается на решение столь сложной задачи. А местные жители, согласно соцопросам, работать в качестве обслуги строящихся к Играм гостиниц и ресторанов не хотят.