О новых стандартах работы с налогоплательщиками в интервью "Ъ" рассказала заместитель руководителя ФНС России НАТАЛЬЯ ЗАВИЛОВА.
— Развивая тезис "ФНС — сервисная компания", глава службы Михаил Мишустин заявляет о желании внедрить клиентоориентированный подход в работе с налогоплательщиками. Это что же, посещение налоговой инспекции может стать комфортным?
— Да, отвечающие современным требованиям новые приоритеты и задачи службы (в том числе и в организации работы с налогоплательщиками) определены. Ведь поступление доходов в бюджет страны зависит в том числе от развития электронных сервисов и технологий, от качества работы сотрудников на местах. Сейчас мы ориентируемся на создание комфортных условий для обслуживания граждан. Нам важно, чтобы обращение в налоговую перестало у них ассоциироваться с потраченными временем и нервами.
Так что мы планируем, что разрабатываемая сейчас Концепция организации работы с налогоплательщиками определит долгосрочные принципы, методы и формы работы налоговых органов с гражданами. Главная цель этого документа — повышение уровня обслуживания через развитие понятного, удобного налогового администрирования. Нам кажется, что, в свою очередь, это приведет к повышению налоговой культуры и усилению мотивации налогоплательщиков к добровольному исполнению налоговых обязательств.
— Качество обслуживания — это не только вежливость, но и адекватные времени технологии. Здесь что-то изменится?
— Да, конечно. Предусматривается развитие дистанционного обслуживания, упрощение и стандартизация сервисов, внедрение стандарта налогового офиса и приема налогоплательщиков.
— То есть общение налогоплательщика и инспектора будет жестко регламентировано?
— В рамках концепции будут внедрены единые стандарты обслуживания налогоплательщиков. В них мы постараемся учесть все детали взаимодействия с гражданами. Начиная с того, как должно быть оборудовано место, где принимают налогоплательщиков и как должен выглядеть сотрудник налоговой инспекции, и, заканчивая тем, как должны быть составлены ответы на письменные запросы.
— А можно конкретнее? К примеру, реально ли будет наконец получить исчерпывающий ответ на свой вопрос по телефону?
— Мы работаем над технологией и качеством оказания телефонного консультирования через call-центры. Сегодня они действуют в Нижнем Новгороде и Волгограде — это пилотные проекты. В ближайшее время в полную силу заработает подобный call-центр в Москве.
Во все регионы страны мы направили рекомендации по устному телефонному информированию. В них, к примеру, прописано, что специалист налоговой инспекции обязательно должен поздороваться, вежливо поинтересоваться, как обращаться к налогоплательщику, не отвлекаясь на других посетителей и посторонние звонки, и в доступной форме ответить на все заданные вопросы. Это касается как личного приема в инспекциях, так и телефонного информирования. В последнем случае нужно делать поправку на отсутствие визуального контакта и не всегда хорошую телефонную связь, поэтому мы ориентируем специалистов на то, чтобы они отвечали четко и по делу.
— Но налогоплательщики, прежде всего получившие "несправедливые", на их взгляд, налоговые требования и уверенные в своей правоте, часто приходят в инспекцию уже настроенные на скандал. Будете учить своих работников общению в стрессовых ситуациях?
— Конечно, наши специалисты работают подчас в непростых условиях — нужно обладать определенными знаниями и навыками, чтобы суметь разрядить напряженную обстановку и найти индивидуальный подход к клиенту. Поэтому мы проводим психологические тренинги для сотрудников, на которых их обучают правильно вести себя в конфликтных ситуациях, а по возможности — избегать их.
— Вы упомянули о вводимых требованиях к ответам инспекций на письменные запросы налогоплательщиков? Что это за требования?
— Прежде всего мы ушли от устаревшей формы общения с налогоплательщиками в третьем лице. Служба должна вести диалог с гражданами, причем корректный. У работы с письменными запросами есть своя специфика: нужно учитывать, что у налогоплательщика и инспектора нет возможности задать уточняющие вопросы, а значит, в письме не должно быть многозначных слов или формулировок, которые можно интерпретировать по-разному. Ответ должен быть коротким и по существу (одна-две страницы формата А4), но в то же время максимально информативным.
— Составляя все эти правила, ФНС России интересуется мнением о работе налоговых инспекций у самих граждан?
— Безусловно, мы заинтересованы в обратной связи с налогоплательщиками. Нам важна объективная картина того, как они относятся к нашей работе. Поэтому ежегодно ФНС России с помощью независимых экспертов проводит социологический опрос граждан. Полученные данные внимательно изучаются и используются в дальнейшем для корректировки деятельности всех территориальных налоговых органов. Поэтому я призываю граждан помочь нам стать лучше. На сайте ФНС России nalog.ru работает онлайн-сервис "Интернет-анкетирование", где каждый может оставить свое мнение о нашей работе. Эта опция позволяет нам оперативно реагировать на недостатки, исправляя их.
— Внешний вид сотрудников инспекций руководство ФНС беспокоит?
— Да, мы установили единые требования к внешнему виду. Это не значит, что все должны ходить в форме. Но выглядеть достойно несложно. Деловой костюм, светлая рубашка или блузка, для женщин юбка средней длины, никакого яркого макияжа, вызывающего маникюра. В конце концов, это работа, а не дискотека.
— Реальная проблема посещения налоговых инспекций — неудобный график их работы...
— С 1 июня 2011 года для удобства граждан введен новый график работы инспекций. Теперь у налогоплательщиков есть возможность посетить налоговую по окончании своего рабочего дня: два раза в неделю прием осуществляется до 20:00. Кроме того, инспекции теперь работают и по субботам с 10:00 до 15:00. Пока рабочими объявлены только две субботы в месяц, но при необходимости по решению руководителя их количество может быть увеличено.
— Согласитесь, не все проблемы можно решить, просто реорганизовав процесс. Как быть с тесными и неудобными помещениями огромного числа инспекций, в которых приходится проводить время налогоплательщикам? Очевидно, здесь без дополнительных денежных ассигнований не обойтись.
— Работа по улучшению условий приема налогоплательщиков в территориальных налоговых органах ведется. Проводится анализ помещений, проверяется, насколько рационально используются площади, оценивается возможность перепланировки или необходимости переезда в другое помещение, принимается решение о капитальном строительстве новых зданий. Сейчас ФНС России анализирует информацию, полученную из управлений службы по субъектам РФ, о состоянии помещений для приема налогоплательщиков. По результатам анализа будет рассмотрен вопрос о выделении дополнительного финансирования на дооборудование помещений — электронными системами управления очередью, электронными информационными табло, кондиционерами, web-камерами.