Эта история началась в апреле и только сейчас, надеюсь, завершилась. Мои коллеги давно твердили мне, что я отстала от жизни и все просвещенные люди уже давно самостоятельно бронируют гостиницы, покупают авиабилеты и организуют поездку так, как сами хотят, а не так, как им распишет турфирма. Последний мой опыт поездки в Париж, когда мне обещали отель рядом с Триумфальной аркой, а жила я у черта на рогах, еще больше убедил меня в их правоте.
В общем, планируя свою поездку в Италию на будущую осень, я рискнула попробовать все сделать сама. Естественно, меня отправили на сайт www.booking.com. Я долго изучала разные варианты, сравнивала. Но идеальный не находился — по отзывам получалось, что одни в восторге, другие в недоумении, третьи вообще не понимают, за что заплатили деньги. И тут меня осенило. Я ведь была пять лет назад в Риме, помню название гостиницы, в которой жила и которая мне понравилась, ввела ее название в поиске — сайт предложил свободные номера. Напротив описания была приписка "специальные условия: при отмене бронирования за два дня взимается штраф в размере 50% от стоимости бронирования, если позднее — 100%". Эту фразу я поняла так, что если откажусь 14 сентября (поездка была запланирована на 17-е), то заплачу €340. Обычно штраф равен стоимости одной ночи, я решила, что "специальные условия" в данном случае значит — более зверские по размеру штрафа, и забронировала.
При бронировании я ввела номер своей кредитной карты, так как это было обязательным условием оформления. Однако на сайте подчеркивалось, что никакие средства со счета не списываются, карта нужна для гарантии бронирования. Через минуту я получила на почту письмо с подтверждением бронирования, где условия были расписаны на двух страницах, и в нем я неожиданно прочитала, что если я отказываюсь "до 14 сентября", то плачу штраф €340. Одновременно я получила SMS о том, что с моей карты пытались списать €680, получили отказ (на карте не было такой суммы), потом попытались списать €340 и тоже получили отказ по той же причине. Я тут же написала в службу поддержки Booking и на почту отеля, что поняла эту фразу иначе. На следующий день я получила ответ от отеля, что, мол, условия такие, вы читали и сами виноваты. Booking вообще прислал стандартные слова, повторяющие письмо-бронь.
Я написала в гостиницу, что если можно бронировать только на таких условиях, то останавливаться в этом отеле не буду. Оттуда ничего не ответили. Я наивно решила, что на этом наше общение закончилось. Никаких больше попыток списать деньги с моей карты (хотя они там были) отель не предпринимал. Так прошло три месяца. И вдруг 8 июля я получила SMS о списании с моей карты €680 этим самым отелем. Я позвонила в отель, сотрудники которого отрицали, что списывали какие-то деньги. Я позвонила в Booking. И там у меня состоялся занимательный разговор с сотрудницей службы поддержки Варварой Козловой. Я рассказала ей эту леденящую душу историю. Она перечитала условия. Сказала, что тоже поняла бы их так же, как я. При этом она даже не предложила связаться с отелем, вступиться за меня как за клиента.
После моих эмоциональных жалоб девушка лишь сказала, что поговорит с руководством и перезвонит. Конечно, она не перезвонила. Я позвонила ей сама час спустя и узнала, что руководство считает виновной в сложившейся ситуации меня, а не отель. "Вообще-то мы всегда встаем на сторону клиента, это — исключение",— зачем-то уточнила она. Я взбесилась: "А я не хочу быть исключением! Вы же сами сказали, что прочитали эту фразу так же, как и я! Почему же Вы даже не пытаетесь что-то сделать, а сразу меня посылаете?" В общем, мне пообещали связаться с отелем, а потом связаться со мной. Я написала длинное письмо в отель, где объяснила всю ситуацию. В конце концов, мне было непонятно главное: если я ошиблась, неверно истолковала, но обнаружила это в тот же день — за полгода до поездки — почему отель занимает такую непримиримую позицию? Ответа не последовало до сих пор.
На следующий день рано утром я поехала в Сбербанк, чтобы написать заявление о спорной операции. Скажу честно: на банк я рассчитывала меньше всего. Если уж непосредственные участники конфликта были столь недружелюбны, то ждать поддержки от банка, выступающего исполнителем, было как-то наивно. Правда, в банке к моей истории отнеслись с большим сочувствием. Сотрудница банка Екатерина Романенкова обнадежила, сказав, что деньги в такой ситуации, скорее всего, вернут. Но я тем не менее продолжила битву с Booking. За три дня я пообщалась еще с пятью сотрудниками службы, они якобы провели языковую экспертизу, сравнили переводы и опять же обнаружили свою полную правоту и сказали, что сделать ничего не могут. После трехдневных баталий, не имевших никакого положительного для меня результата, я уехала в командировку в Петербург. И спустя два дня мне позвонили... из Сбербанка. Сказали, что по итогам рассмотрения моего заявления деньги возвращены мне на счет.